Vendere è il nostro compito quotidiano, essendo membro della direzione del Cipas (Consulenza & formazione alberghiera-ristorativa manageriale). è bello perché creativo. Infatti, nella vendita comunico con un mondo di altre persone, mi faccio comprendere, riesco a convincere, valorizzo il mio lavoro e mi rendo apprezzabile. Tecnicamente vendere è il compito primario del posto che occupo, che assomma tutte le varie incombenze dell'incarico affidatomi.
La vendita è praticata effettivamente in ogni circostanza operativa dall'attesa all'arrivo fino alla sosta e partenza del cliente. Alcune operazioni non costituiscono vendita diretta, ma esprimono situazioni preparatorie o di Pubbliche Relazioni per mantenere e migliorare l'immagine dell'azienda. Tutta l'operatività che si svolge nella ristorazione risulta, finalizzata all'obiettivo ospitalità e tutti i compiti di lavoro sono fra loro complementari.
La problematica di una ristorazione sorge quando non si è all'altezza di gestirla, generalmente si usa identificare il livello di un ristorante con il prezzo medio di un pasto, secondo tale logica un ristorante dove si pagano cifre intorno a 150 euro è considerato di alto livello.
Il costo in questo caso diventa un parametro d'identificazione, un indice per altro arbitrario poiché il prezzo corrisponde a una somma di fattori tra loro non sempre omogenei. Per rilevare il livello di un locale è allora più realistico verificare analiticamente i fattori d'incidenza sul prezzo, in pratica l'ambiente, il decoro, i tovagliati, il servizio, la bontà dei cibi proposti. Non solo la qualità della materia prima, ma la fase di preparazione.
Naturalmente nei ristoranti che si rivolgono alla fascia alta del mercato, queste caratteristiche devono essere accentuate, in particolar modo deve essere curata la presentazione in tutti i suoi aspetti. L'organizzazione è il fattore più importante per il successo, è l'aspetto nel quale molti locali, nel nostro paese sono carenti.
Esistono due aspetti dell'organizzazione di un ristorante: logistico produttivo e servizio al consumatore. L'aspetto logistico produttivo riguarda tutte quelle attività che vanno dall'approvvigionamento delle materie prime alla gestione delle scorte, dalla produzione del menu proposto alle attrezzature per realizzarlo, dal personale addetto alla cucina, al controllo dei costi e delle rese.
Il secondo aspetto quello del servizio al consumatore è sicuramente oltre che un fatto tecnico di grande importanza, un fatto comunicazionale strategicamente decisivo. è attraverso il contatto cameriere-cliente che si costruisce la dimensione del conto. Questo è uno degli aspetti più trascurati e gli investimenti nel personale tendono sempre a favorire la cucina rispetto alla sala. Realizzando in pieno l'obiettivo della buona vendita, lo staff può considerarsi giustamente orgoglioso in un lavoro non facile come quello di vendere. Ha raggiunto una 'vittoria”, conseguente non solo all'azione intelligente nel confronto diretto con l'ospite, ma anche attraverso il volenteroso concorso al mantenimento dei buoni rapporti interni fra colleghi.
La felice conclusione di una vendita, inoltre, rappresenta l'aggancio per un'altra successiva; la 'propaganda” indotta dai buoni risultati del nostro operato, espressa automaticamente 'de bouche à l'oreille”, da parte della clientela soddisfatta, risulta sempre eloquente e producente. 'ogni domani avrà le sue radici nell'oggi”.
La direzione è responsabile delle persone, del capitale, degli impianti, della qualità, dei costi e delle consegne, vale a dire del sistema. I sistemi migliorano con lo studio e con la bontà delle decisioni, capacità tipicamente umane, quindi il miglioramento va orientato alle persone.
Le fasi della vendita
L'entrata del cliente in sala ristorante è un momento molto importante in quest'attimo si forma in lui il giudizio sull'ambiente aspetto esteriore e 'atmosfera”. Ed è la prima impressione che conta... Poiché occorre influire favorevolmente su tale impressione, il ruolo dell'addetto al servizio diviene assolutamente importante.
Come si presenta la sala ristorante?
Occorre fare in modo che la sala ristorante sia sempre costantemente in ordine, ovvero:
- Non lasciando nulla fuori posto (sedie, tavolini, stoviglie, utensili, vivande, ecc.);
- Sbarazzando il più rapidamente possibile non appena il commensale termina;
- Pulendo, o facendo subito pulire, ciò che ha alterato lo stato di lindura originario.
Il locale riesce a dare un 'atmosfera” favorevole?- L'atmosfera dipende dall'aspetto estetico, soprattutto, e dalla qualità dei rapporti interpersonali.
- L'atmosfera è costituita dalla volontà del personale di influire favorevolmente sui frequentatori del ristorante.
- Alcune indicazioni: All'apertura del locale, quando entra il primo cliente, non ci si deve far trovare insieme agli altri colleghi a 'tener circolo” chiacchierando e peggio ad alta voce o giocherellando.
Come gestire al meglio il servizioMerci necessarie alla sala ristorante previsione del fabbisogno della sala ristorante1. Stimare la consistenza della biancheria in dotazione all'office e alle panadore (mobili di servizio).
2. Stimare la consistenza della biancheria sulle previsioni per la mise-en-place dei tavoli.
3. Stimare la consistenza delle scorte di merci in magazzino.
4. Stimare la consistenza delle scorte di vini nella cantina.
5. Eseguire ordinativi delle merci mancanti avendo cura di assicurare la qualità del prodotto/servizio, contenere i costi aziendali e di rispettare le norme igienico-sanitarie previste per il personale alimentarista.
Monitorare la qualità delle merci alla consegna merci consegnate6. Accertare il rispetto delle buone pratiche di trasporto delle merci.
7. Verificare la rispondenza di ciascun prodotto food e no-food agli standard qualitativi fissati dall'organizzazione.
8. Accertare l'integrità delle bottiglie dei vini.
9. Accertare l'integrità delle confezioni delle bevande in bottiglia/in lattina/in tetra pack.
10. Accertare l'edibilità del prodotto alimento avendo cura di ottimizzare gli aspetti logistici dell'impresa.
Conservare le merci stoccate11. Sistemare nei frigoriferi le merci food da conservare a temperatura refrigerata.
12. Sistemare nelle scaffalature le merci food da conservare a temperatura ambiente.
13. Sistemare nelle scaffalature le merci no-food avendo cura di ottimizzare gli aspetti logistici, assicurare la qualità del prodotto/servizio.
Organizzare il layout della sala ristorante merci disponibili per il servizio14. Predisporre le consolle di servizio.
15. Allestire le consolle con i materiali necessari al servizio - Allestire l'office in maniera strumentale e funzionale al servizio.
16. Allestire la cave-du-jour.
17. Disporre tavoli e sedie in maniera strumentale e funzionale al servizio avendo cura di ottimizzare gli aspetti logistici.
Effettuare la mise-en-place (sala pronta con le dotazioni di servizio)18. Preparare i tavoli con la biancheria necessaria al servizio - Disporre i coperti necessari al servizio.
19. Corredare i tavoli di elementi accessori e/o decorativi avendo cura di ottimizzare gli aspetti logistici, assicurare la qualità del prodotto/servizio dell'impresa ristorativa e di rispettare le norme igienico-sanitarie.
Accogliere l'ospite a partire dal numero di posti ristorante pronti per clienti prenotati e walk-in20. Dare il benvenuto all'ospite - Far accomodare l'ospite all'interno dei locali del ristorante avendo cura di ottimizzare gli aspetti logistici.
Raccogliere le ordinazioni clienti accomodati ai tavoli21. Promuovere i piatti del menu concordati con lo chef di cucina.
22. Suggerire all'ospite le bevande più adatte ad accompagnare i cibi scelti.
23. Trascrivere la comanda.
24. Comunicare le ordinazioni alla cucina.
25. Riformulare la mise-en-place del tavolo in base all'ordinazione effettuata.
26. Effettuare il servizio al tavolo delle bevande.
27. Effettuare il servizio al tavolo dei vini.
28. Effettuare il servizio al tavolo della caffetteria e dei digestivi a fine pasto avendo cura di assicurare la qualità del prodotto/servizio, contenere i costi aziendali e ottimizzare l'organizzazione del lavoro e il coordinamento fra i reparti F&B Division.
Distribuire pietanze ai tavoli clienti in attesa delle pietanze ordinate29. Effettuare il servizio all'italiana (al piatto).
30. Effettuare il servizio all'inglese.
31. Effettuare il servizio all'inglese guéridon.
Congedarsi dall'ospite una volta serviti i clienti 32. Presentare il conto a fine servizio.
33. Restituire all'ospite gli indumenti eventualmente consegnati al guardaroba.
34. Accompagnare l'Ospite all'uscita.
Effettuare lo sbarazzo a fine servizio (sala da sbarazzare)35. Eliminare i residui dei pasti serviti dall'ambiente di servizio.
36. Gestire la stoviglieria usata.
37. Gestire la posateria usata.
Carta menu, uno strumento da affinareSarebbe opportuno presentare la carta menu sempre in numero di uno per commensale. Sarebbe obbligatoria la Carta dei vini e consigliata vivamente la Carta delle acque minerali, dei formaggi, dei dessert. L'incremento di fatturato è di avere una carta per i dessert, poiché la presentazione di quest'ultima dopo la seconda portata rende difficile il rifiuto, stimolando la golosità del cliente, separando il rito dell'ordinazione in due momenti distinti.
La Carta è il primo insostituibile strumento di vendita che da solo può determinare in gran parte il successo e il volume d'affari. Nel sistema qualità l'obiettivo principale di chi dirige consiste nel coinvolgere i collaboratori nel miglioramento continuo, sviluppando al contempo un'adeguata sensibilità al cliente e al processo.