La ristorazione è un settore articolato in cui il successo è indubbiamente frutto di passione, professionalità, impegno, ma anche della capacità di sintonizzarsi con le richieste del cliente. Di base il cliente va trattato "come un re", di conseguenza ci sono delle precise regole di comportamento che i professionisti del servizio e della ristorazione devono seguire. Al momento dell'ingresso nel ristorante il primo saluto va rivolto all'ospite. è buona regola salutare l'ospite conosciuto col suo nome o cognome, l'addetto all'accoglienza deve essere sicuro di pronunciarlo esattamente e mai ad alta voce; se, mentre entra l'ospite, il maître o il cameriere è occupato nel servizio, non lo si saluterà con formule del tipo 'vengo subito...”. Ma, con un cenno della testa e con un sorriso, si farà capire all'ospite di averlo notato e che ci si occuperà di lui quanto prima.
Nell'accompagnare l'ospite al tavolo, è bene porsi alla sua sinistra. Occorre chiedere al cliente dove vorrebbe accomodarsi (usare di preferenza il condizionale) e, nello stesso tempo, dare le opportune indicazioni per evitare di occupare un tavolo che per il momento si vuole tenere libero. Ovviamente, nel caso ci siano tavoli riservati, è bene dichiararlo apertamente. In tal caso la precisazione darà maggior importanza all'esercizio.
Il professionista deve mostrarsi pronto e spontaneo anche nelle semplici manifestazioni di premura: scostare la sedia, aiutare una signora nel collocare la borsetta o altro, dare aiuto nel sistemare cappotti o altri indumenti, accompagnare alla porta chi lascia il ristorante e aiutare ad aprirla. Da non sottovalutare: l'importanza delle piccole cose, addirittura alle inezie, così da attribuire rimarchevoli 'valori aggiunti” al servizio per la piena soddisfazione dell'ospite.
L'importanza della conversazione
Conversare dimostrando la presenza attiva nel servizio finalizzato all'ospitalità è un elemento determinante. Ma attenti a non risultare controproducenti, riducendosi esclusivamente alle banalità. Innanzitutto non ci si può mostrare disattenti nel dare informazioni sui servizi offerti dal ristorante. Parlando con il cliente vale la regola di mantenersi discreti, prudenti, riservati e precisi. Il senso della misura va osservato in ogni circostanza, soprattutto quando si parla del locale, nell'esprimere giudizi in materia di politica, razza, nazionalità, religione, e anche nell'usare espressioni libere.
Nel dare risposta alle richieste d'informazioni, bisogna fornire sempre dati esatti; qualora non se ne fosse in possesso, bisogna prevenire l'ospite facendo presente che non si è in grado di soddisfarlo. Se la richiesta riguardasse notizie su altri clienti, non si deve riferire nulla: o si risponde che 'purtroppo” non si hanno dati sull'argomento, oppure si dica esplicitamente che al personale non è permesso di divulgare informazioni su altre persone (naturalmente questa ragione è espressa con molto garbo).
Può accadere di dover avvertire l'ospite che occorre attendere o pazientare qualche minuto. In tale frangente, soprattutto se l'ospite è straniero, non conviene usare la solita fraseologia 'due minuti sono da lei” o 'occorre attendere cinque minuti”. Infatti sono numerosi quei clienti che interpretano tal genere di frasi in modo assoluto e si spazientiscono se i "due" o i "cinque" minuti d'orologio non rispondono alla realtà. Sarà meglio ricorrere a frasi generiche, del tipo: 'Se volesse aspettare un attimo... grazie”. Inserire il termine 'grazie” nel discorso è raccomandabile ogni volta che l'ospite, in modo espresso o inespresso, dimostri di essere consenziente a quanto si suggerisce. Altra regola d'oro da seguire: controllarsi e non gesticolare con le mani quando si parla.
Nel trattare con un cliente sgarbato non gli si può rispondere per le rime, anche se, palesemente in torto verso il personale. La tentazione sarebbe assai forte ma… occorre trattenersi.La calma è il miglior rimedio contro la sgarbatezza e l'irritazione altrui.
Si consiglia, in tal caso, di non attirare su di sé l'attenzione degli altri clienti.
Piccole attenzioni per il "mio" cliente
La presenza dell'ospite mette in essere alcuni atti che esprimono particolari premure anche minime, ma sempre gradite, come il procurare un giornale, l'accendisigaro, il cuscino. Un bicchiere diverso per il bambino, il taglio delle vivande per chi ne fosse impedito. Dato che si consiglia di tenere aperta e viva la comunicazione col cliente, è bene accompagnare la parola al gesto arricchendo la vendita. Un esempio, anche nel servire il vino è ottima cosa precisare data, provenienza, cantina.
Durante il servizio ai tavoli, l'occhio dell'addetto sarà particolarmente vigile mentre si compie una determinata operazione, si osserveranno i tavoli vicini al fine di percepire la necessità di eventuali interventi. L'eleganza del gesto è essenziale per impreziosire la vendita. Infatti, offrire un ottimo cibo o vino e servirlo male in tavola sminuisce il valore del prodotto e riduce il piacere atteso dal consumatore: il ristorante, nel senso autentico della parola, obbliga ad associare la sostanza alla forma.
L'ospite ha una sua esigenza legata al ruolo che gli suggerisce il costume del suo stato sociale, cioè di poter fruire di un 'rituale” scenico (la sala, il maître - regista, i camerieri - attori, la gestualità specifica...). Infatti, non è il ristorante che impone la forma, bensì è il tipo di clientela che implicitamente la richiede. Il ristorante, associato al cibo, alle bevande, al comfort della sosta, vende un'atmosfera, un prodotto immateriale ma essenziale all'utilizzatore.
Il momento "psicologico" del conto
Ecco che in tale situazione anche la presentazione del conto va compiuta con riguardoso tatto, tenendo presente la psicologia del cliente, che non paga il suo acquisto gettonando un apparecchio, ma che si trova in una situazione d'attesa aspettando la conferma della previsione di spesa che si era fatto, oppure temendo di avere delle sorprese. In ogni caso bisogna sempre specificamente essere attenti a quanto gli è presentato. Con l'incasso del corrispettivo del pasto e il pronto ritorno del resto del denaro, la vendita non è letteralmente conclusa. L'azione continua attraverso il modo di congedarsi dall'ospite. Il saluto, l'arrivederci, espressi con calore e signorilità, coronano di soddisfazione le due parti.