Nell’accoglienza spesso la colazione è il momento del servizio meno valorizzato. Come si può promuoverla dando importanza ai prodotti del territorio e rispettando le persone che hanno esigenze alimentari particolari? È importante per la struttura ricettiva prevedere un’offerta adeguata per ogni tipo di cliente.
Unconventional guest - “ospite non convenzionale” - è la dicitura che classifica tutti quei clienti che hanno delle esigenze particolari o bisogni specifici. Per quanto riguarda l’alimentazione, fanno parte di questa categoria, per esempio, vegetariani, vegani, crudisti, celiaci, intolleranti al lattosio, allergici, sportivi, persone di etnie e religioni diverse. Nella maggior parte dei casi, però, la non conoscenza di queste importanti “masse di nicchia” porta l’azienda a non creare risposte adeguate per questi target. Gli unconventional guests non vengono ancora accolti come meriterebbero: si sentono un problema, dei “diversi”.
Prima di capire come soddisfare e conquistare questa fascia importante di clientela vediamo quali sono gli errori più comuni che si possono commettere. Abbiamo preso in esame 10 casi.
- Nascondere i prodotti per unconventional guests o disporli in angoli nascosti del buffet per paura che li prendano anche gli altri ospiti. Spesso questi prodotti vengono tenuti dietro le quinte, perché costano di più (anche se non è sempre vero): la tendenza è quindi quella di “aspettare” che l’ospite ne faccia richiesta. Ne consegue che non venendo consumati scadono e quindi bisogna buttarli. E questo è un costo.
- Pensare che il solo e semplice “angolo benessere” possa bastare. E in questo caso non considerare le esigenze anche dei vegetariani, dei vegani e dei celiaci per esempio. In realtà, un “angolo” a parte, fa sentire “diverso” l’ospite in questione (il messaggio è “tu puoi mangiare solo quello!”). L’altro messaggio implicito è “in questa zona vi è roba sana, tutto il resto è meno salutare e di minore qualità”.
- Mettere sul buffet prodotti per gli unconventional guests che magari ha dato il fornitore convenzionale dando per scontato che possano piacere agli ospiti.
- Essere convinti che l’unconventional guest venga di sua spontanea volontà a chiedere quello che vorrebbe per colazione. Gli unconventional guests si adattano e si “accontentano” per la maggior parte delle volte, anche perché per anni hanno vissuto esperienze in cui sono stati trattati come un problema.
- Non avere personale formato/informato sulle diverse esigenze alimentari. In questo caso si possono anche avere prodotti specifici, ma non sapere la differenza tra un vegetariano e un vegano oppure tra un celiaco e un intollerante al lattosio fa venire meno il fattore “fiducia”.
- Non coinvolgere tutti i reparti di un albergo. Nella maggior parte dei casi, né la reception né gli altri reparti sono al corrente di cosa ci sia per colazione, né di cosa possano effettivamente trovare gli unconventional guests per il breakfast.
- Esporre i prodotti senza pensare di valorizzarli con una comunicazione visiva d’impatto che illustri all’unconventional guest se può mangiare quel prodotto o meno.
- Non tener conto di come possa prenotare un albergo un unconventional guest. Non esistono solo i canali convenzionali (Booking.com, Expedia, ecc.). L’unconventional guest ha o può avere abitudini diverse rispetto agli ospiti più convenzionali nel momento in cui deve cercare un hotel o un ristorante.
- Non dedicare sul proprio sito web una sezione dedicata al breakfast. Gli unconventional guests dalle pagine dei siti degli alberghi non sono in grado di sapere o di capire se troveranno qualcosa per loro.
- Non pensare di pianificare strategie di unconventional & green marketing per attirare questo ospite che non è a conoscenza di una offerta specifica per lui.
Quali sono allora le 3 regole d’oro per conquistare questi ospiti?
- Avere i giusti prodotti da giusti fornitori: i prodotti devono essere buoni per tutti (non solo per gli unconventional guests).
- Formare tutto il personale di ogni reparto.
- Comunicare in modo corretto offline (sul buffet della colazione e in loco, ovunque sia possibile) e online (sul sito web, per esempio, affinché si possa anche anticipare la richiesta e agevolare acquisti e organizzazione interna, per una gestione migliore del magazzino, dei costi e del potenziale cliente).
I benefici nell’avere un unconventional breakfast di successo si possono sintetizzare in 10 punti.
- Nuove opportunità di business, anche grazie al passaparola all’interno delle “unconventional communities”, prima dei competitors.
- Miglioramento della qualità del servizio percepito anche dalla clientela “convenzionale”.
- Differenziazione rispetto alla concorrenza.
- Possibilità di presentarsi con una marcia in più anche sui mercati “luxury” e “business”.
- Trasmettere il “fattore fiducia” che consente di migliorare ancora di più la qualità del servizio e soddisfare e attrarre un target molto specifico.
- Miglioramento della brand reputation: riduzione delle lamentele e maggior fidelizzazione.
- Riduzione dei costi grazie a un intelligente food marketing.
- Maggiore interesse da parte dei media offline e online.
- Crescita personale e professionale di tutto lo staff: acquisizione di una nuova cultura e mentalità nei confronti degli ospiti con esigenze alimentari particolari.
- Si applica un modello di vera accoglienza.
Tratto da: Hotel Managers - inverno 2016/primavera 2017