Un fine settimana in montagna? Il ponte del primo maggio al mare? In passato per scegliere un albergo ci si poteva affidare ad un’agenzia di viaggi, si consultavano alcuni dépliant, qualche catalogo. I più esperti interrogavano la guida Michelin, i più assidui quella del Touring e i più abbienti quella prestigiosa dei Relais & Châteaux.
Si telefonava per chiedere informazioni in più e prenotare la camera. Sembra passato un secolo rispetto al mondo di oggi, alle nuove modalità, dalla potenza della comunicazione alle leggi e ai meccanismi del “social marketing”.
Nel passato i confini erano più delineati, più precisi. Un’agenzia di viaggi forniva un sevizio della cui qualità spesso si faceva carico, e il cliente tendeva a riconoscere la capacità di suggerire il luogo giusto, l’albergo più adatto alle esigenze di quel viaggio o di quella persona, sulla base della professionalità. Altra dimensione era la pubblicità, la “réclame”, che illustrava con voluta meraviglia e spesso artefatto entusiasmo le potenzialità di questa o quella struttura, tutte sempre frequentate da gente bellissima, donne affascinanti e uomini sportivi e di bell’aspetto. E non parlo della fine dell’Ottocento, ma dei nostri anni Ottanta o giù di lì.
Poi è arrivata la rete, internet, la vera “scoperta dell’America” per innumerevoli ragioni. L’accesso al web ha modificato moltissime leggi del mercato, del marketing, della produzione, della distribuzione, ma soprattutto ha profondamente mutato la comunicazione, anzi possiamo serenamente parlare di comunicazione “pre-internet” e “post-internet”. Questo vale anche per campi e settori tra i più diversi, dall’editoria all’informazione, dal tessile all’automotive. Chi compra un’auto la può allestire e personalizzare online sin nei minimi dettagli, l’unico gesto non virtuale che sarà costretto a fare è guidarla, ma forse non per molto ancora.
Un mercato che è stato investito frontalmente dalla rivoluzione tecnologica è senza dubbio quello turistico, nel quale volutamente includiamo ospitalità, hotellerie, servizi turistici e attività legate alle categorie del turismo culturale, gastronomico, enologico, sportivo. Oggi chi mai sceglierebbe una vacanza in montagna chiedendo consiglio ad un professionista dei pacchetti turistici? Chi si informerebbe sulle condizioni delle piste da sci telefonando alla scuola di sci della località turistica?
Oggi sono i social network, le webcam, i siti web, le gallery e i video (specie se postati dagli utenti) a fornire le informazioni richieste. Questa enorme trasparenza, questo libero accesso a tutti i contenuti, senza filtri e senza attese, ha sicuramente portato enormi vantaggi, ma anche qualche prudenza da tenere presente.
Da parte degli albergatori, dei gestori, di tutti i professionisti che prestano servizi ai clienti, la necessità è molto chiara: dotarsi degli strumenti necessari e delle giuste competenze per “esserci e farsi trovare”. Un tempo era sufficiente essere negli elenchi dei tour operator, o nelle grazie di agenzie di viaggio importanti, per essere al centro delle scelte dei clienti. Oggi invece non essere online o sui principali social network è come non esistere.
Senza un account su Twitter, senza una pagina su Facebook, senza un profilo su Instagram si rischia di passare inosservati ai più. E mi riferisco alla stragrande maggioranza dei consumatori. Secondo recenti ricerche, l’86% degli italiani sceglie l’hotel online e di questi più della metà considerano importante la presenza di una rete wi-fi gratuita. Per la semplice ragione che vogliono essere connessi anche durante il soggiorno fuori casa, sia questo per ragioni di lavoro (mail a cui rispondere, presentazioni da preparare, grafici da verificare, ecc.) sia per turismo e vacanza (selfie da postare, piatti da fotografare, video da condividere).
Anche la “customer satisfaction” si misura in bit. Nel passato, quando il servizio di un albergo era stato particolarmente pregevole si scriveva una lettera di ringraziamento; quelle dei personaggi celebri ancora sono incorniciate e ben visibili nella hall di alcuni storici hotel. Oggi il piacere di aver trovato un’accoglienza gentile, calda, professionale, si esprime con un tweet o con una foto su Instagram. E qui la struttura e il personale dell’albergo devono essere in grado di interagire in tempo rapidissimo. Se qualcuno twitta “colazione principesca all’hotel...” con tanto di foto e faccino felice (emoticon), deve esserci qualcuno altrettanto attento e cortese da rispondere “ne siamo felici e le auguriamo buona giornata”.
Un’interazione di questo tipo può essere più che sufficiente a fidelizzare il cliente, un gesto semplice e spontaneo che lascia il segno. Tanto quanto un tempo si spedivano, ai clienti più assidui, auguri di compleanno vergati a mano, per dimostrare un’attenzione personalizzata. Dunque se la passione e l’attenzione ai dettagli, la professionalità e la cura sono gli elementi sui quali si basa il lavoro di chi gestisce e lavora in un albergo, non si dovrà far nulla di più che dotarsi dei moderni sistemi per darne prova. E il cliente, allora come oggi, ne sarà felice.
Tratto da: Hotel Managers - inverno 2016/primavera 2017