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Alla ricerca del turista: se lo conosci
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Alla ricerca del turista: se lo conosci
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Alla ricerca del turista: se lo conosci lo conquisti
Pubblicato il 20 febbraio 2009 | 10:52

Il turista non è più quello di una volta. O meglio non c'è più quella tipologia unica del turista di massa che scappa dalla routine per fare una vacanza lontano dalla monotonia quotidiana. Oggi il turista è cambiato: non viaggia necessariamente per piacere ma anche per necessità, per lavoro; è attivo e vuole vivere esperienze concrete e uniche. Può appartenere a gruppo legato da passioni comuni, come i cicloturisti per esempio, che poi anima le community sul web. E infine c'è il turismo di alto livello, quello che cerca la qualità e la tipicità ed è fonte di ricchezza. Insomma diversi tipologie che fanno del turista un cliente variegato, esigente e da conoscere. Come? Attraverso un approccio più scientifico che provi ad analizzare l'esperienza vissuta dal turista. Conoscere per strutturare dunque.

Da sinistra: Nicolò Costa e Renato MannheimerEd è da questa idea che Nicolò Costa (nella foto a sinistra) docente di Sociologia del turismo all'Università Tor Vergata di Roma, e Renato Mannheimer, presidente dell'Ispo (Istituto per gli studi sulla pubblica opinione), hanno affinato un modello di ricerca, presentato in occasione della Bit di Milano, che parte proprio dal concetto chiave della conoscenza del turista nelle sue diverse sfaccettature. Un punto di partenza necessario per poter poi strutturare l'offerta pubblica e privata e rilanciare l'incoming del turismo italiano.

Il modello nasce da alcuni sondaggi effettuati di recente dall'Ispo e dai quali emerge che «l'atteggiamento degli italiani nei confronti del turista è positivo (90%) e che il turismo è considerato un segno di prestigio e di importanza - ha spiegato Mannheimer. Gli italiani considerano quindi il turismo come una delle industrie principali del Paese ma il 52% è convinto che la propria regione non offra abbastanza per attrarre il turista. Partendo da questi presupposti, e cioè che il turismo è considerato una grande risorsa che però non è pienamente sfruttata, si è deciso di approfondire gli studi sul campo e strutturare un metodo innovativo che analizzi il fenomeno in profondità da proporre alle aziende e alle amministrazioni locali».

 Nuovi orizzonti di conoscenza
«Conoscere il turista per migliorare l'offerta turistica è l'obiettivo che enti e aziende devono raggiungere - gli fa eco Costa. Bisogna capire chi è il turista, che cosa cerca e sopratutto come poterlo deliziare. Il metodo che ho studiato e che insieme all'Ispo svolgiamo estendere vuole superare il modello tradizionale "customer satisfaction", ovvero quell sistema che analizza il grado di soddisfazione ma non dice il perché e il come un turista ha apprezzato o meno la sua esperienza. Occorre avviare delle indagino qualitative che permettano di capire i diversi interessi dei clienti, sia quell effettivi che quelli potenziali».
Il modello proposto è quindi quello della "customer experience": «Il turista vive e vuole vivere un'esperienza - aggiunge Costa. Avere una visione di questa sua esperienza può essere utile per mantenere il contatto con il cliente ma diventa assolutamente fondamentale quando dobbiamo strutture l'offerta e pianificare un piano di pubblicità o di marketing che abbia un target ben definito e non generico».

Gli strumenti
Ecco quindi che occorre effettuare sondaggi, interviste on line che seguano il cliente dall'inizio della vacanza fino al suo ritorno a casa, analizzare i blog e le community di discussione, fare focus group per capire le motivazioni più profonde che hanno spinto il turista a scegliere quel servizio, fino alla strategia del mistery client, ovvero quando è l'operatore stesso o chi commissiona il sondaggio che fa finta di essere un cliente. «Gli strumenti ci sono, l'importante è utilizzarli - conclude Mannheimer. è necessario avere una conoscenza olistica del cliente, ampliando lo spettro di ricerca oltre i soliti strumenti di indagine e approfondendo anche tutti quegli elementi non tangibili, sensoriali, emotivi e valoriali che possano mantenere un legame nel tempo con il turista. La relazione che si deve instaurare con il turista è infatti simile a una relazione 'sentimentale”: prima lo si deve conoscere, poi si prova a conquistarlo da lontano, attraendolo, e infine lo si 'sposa” per sempre».


Marco Offredi

© Riproduzione riservata

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