Ci piacerebbe sottostare ad un furto di identità? Resteremmo passivi leggendo, virgolettata, una dichiarazione che non abbiamo mai fatto? Suvvia, ci sono i cosiddetti “boundaries”, quei confini all’interno dei quali, per legge di natura, per stato fisiologico, ci siamo noi e soltanto noi. Di ciò, da cittadini adulti e consapevoli, sia ben chiaro, assumendoci sia i diritti che i doveri, ovvero le responsabilità.
Orbene, in epoca di social media accade che il nostro brand, laddove non presidiato accortamente, divenga il brand così come altri desiderano che sia. Insomma, potremmo assistere, impotenti ad apportare correzione che comunque sarebbero tardive, ad un furto di identità. Identità intesa come brand. Può accadere, accade. Accade nel mondo dei social media, e perciò nel mondo tout court, se abbandoniamo, più o meno scientemente, la postazione a cui abbiamo diritto (ma, oramai, anche dovere).
La gestione del brand online non è più un’opzione, non esercitando la quale, al più perdiamo qualche chance di visibilità. Eh, no! La gestione del brand online è una necessità. Proviamo, qui di seguito, ad analizzare, per forza di cose brevemente, alcuni dei social media divenuti “must”, ovvero sui quali esserci, ma, beninteso, avendo contezza di “come” esserci. Lo scopo, ardimentoso ma non velleitario, è condurre il paziente lettore ad una chiara comprensione di come gestire il brand on-line, le differenze tra i vari social media e, di conseguenza, come ad essi approcciarsi.
Ed ancora, molto importante, le aspettative di coloro i quali “incontrerete” lo vogliate o meno, sui social media. È un mondo veloce e frenetico, a tratti. Sono praticabili, pertanto, legami dinamici e non statici. Il contrario, praticamente, di quanto siamo abituati a fare. Pertanto si tratta di acquisire un nuovo assetto mentale: non è facile. È difficile. Ma a non farlo, si resta indietro e si rischia l’emarginazione dal circuito del business profittevole. Ad ogni modo, sia ben chiaro che prima di scegliere dove comunicare, dobbiamo sapere cosa comunicare.
Partiamo da Instagram. Qual è l’obiettivo della presenza consapevole su Instagram? Mostrare la nostra unicità, il nostro essere unici (che non significa assolutamente referenziarsi come i migliori) nella nostra suadente proposta, mediante le immagini dei nostri piatti e delle nostre persone sia in cucina che in sala. Instagram è popolato da circa mezzo miliardo di utenti di diverse età. Tuttavia ben il 53% degli utenti è nella fascia di età compresa tra i 18 ed i 29 anni. Il 29% delle donne usa Instagram, a fronte del 22% degli uomini. Il 28% degli utenti vive in aree urbane; ben il 31% degli utenti è laureato.
Secondo una recente indagine dell’autorevole Huffington Post, i giorni migliori per pubblicare le foto sono mercoledì e giovedì e gli orari migliori sono le 10 am e le 5 pm. Consiglio non da poco: o pubblichiamo foto bellissime, bellissime non soltanto come pregevolezza tecnica dell’immagine ma anche come agente emozionale, oppure lasciamo stare. Non è il numero delle foto che incrementa il nostro appeal mediante Instagram, bensì il nostro saper raccontare attraverso le emozioni che le nostre immagini suscitano.
Proseguiamo con Facebook. Qual è l’obiettivo della nostra presenza consapevole Su Facebook? Essere partecipi “smart” di una comunità all’interno della quale incontriamo, nella gran parte dei casi, i nostri clienti. Con ciò vogliamo rendere agevole, in quanto piacevole e sempre interessante, le visite alla nostra pagina e la scrittura di commenti. Al febbraio 2017, praticamente adesso, Facebook fa registrare 1,7 miliardi di utenti attivi. Essere su Facebook, ci sia consentita la facezia, è un po’, in prima battuta, come frequentare assiduamente il circolo, piazza, bar, parrocchia, sezione di partito, ovvero i luoghi simbolo della socialità del XX secolo.
A qualunque ora, che ci si rechi appositamente o che si transiti quasi per caso, sappiamo (sanno tutti) di incontrare sempre qualcuno. La presenza consapevole su Facebook può/deve fungere anche da swap continuo con il proprio website. Cosa, sembra superfluo ribadirlo ma purtroppo così non è, assolutamente deve essere sempre presente sulla pagina è il set informativo delle cosiddette useful information: il link alla pagina del sito in cui è possibile l’online ordering, l’indirizzo, il numero di telefono, orari di apertura e giorni di chiusura e, importantissimo, il menu.
Se sappiamo bene usare Instagram e Snapchat (ne trattiamo a seguire), non è detto che in prevalenza i nostri messaggi su FacebooK debbano essere foto e video. Ciò non significa che non sia utile e vincente saper pubblicare anche foto e video, ma occhio a non tralasciare la valenza informativa, sebbene sempre di stretta attualità, che Facobook sa trasmettere attraverso i post e le continue interazioni con i clienti. A proposito di post, attenzione. Dunque, un nostro cliente scrive post sulla nostra pagina. Bene, a seconda delle circostanze e del contesto, sapremo decidere se e come rispondere. Ma, ci abbiamo mai pensato che è cosa corretta e gradita… rendere la visita?!?! Ovvero, visitare la pagina del cliente e, giammai forzosamente, ma solo qualora il contesto lo consenta, scrivere nostro garbato post.
E passiamo a Twitter. Se tutti i social media, per definizione, vivono alla velocità del mondo digitale, questa caratteristica saliente è vera al massimo proprio nel caso di Twitter (e di Snapchat). La genialità di Twitter fu proprio quella di far vivere un limite impostosi, ovvero la lunghezza massima di 140 caratteri per ogni messaggio, come un punto di forza. E così è divenuto. Si pensi, breve parentesi, all’utilizzo che di Twitter sa fare l’attuale presidente Usa. Potremmo dire che Twitter è il social medium idoneo per lanciare notizie immediate, sorta di breaking news; ma anche, sia ciò molto chiaro, per rispondere sempre tempestivamente ai nostri clienti. Twitter è popolato da 320 milioni di utenti di tutte le età.
Saper stare su Twitter non può prescindere dall’uso (senza abuso) degli #hashtags. Ed anche qui su Twitter fare sovente rimandi al proprio sito web e, per esso, alla pagina dell’ordering online. Ed eccoci, fresco di quotazione in borsa, a Snapchat, altro simbolo della velocità dei social media. Fate caso: Snapchat è l’unico tra i social media, perlomeno alla data, che è sì multi device, ma semplicemente perché ad esso si può accedere da smartphone e da tablet ma, attenzione, non è accessibile da pc, se non con add-on non nativo.
Snapchat potrebbe giovarsi, per una sua presentazione con sintesi efficace, alla locuzione latina “hic et nunc”. La foto istantanea, ma anche breve video, a durata limitata (24 ore) con invio mirato oppure mediante dedicata applicazione My Story. Insomma, il social medium usa e getta.
L’utente Snapchat non lo si cerca; ciò a dimostrazione di come nasce per essere rete di piccole comunità piuttosto che un’unica gigantesca comunità. Il proprio nome utente lo si rende noto mediante website ed altri social media. Utilizzo prevalente, quindi, per informazioni effimere dell’istante. Dal mostrare la fila chilometrica della clientela in attesa fuori dal locale onde disincentivare altri clienti a sopraggiungere (informazione molto elegante ed apprezzata) alla foto di una magnum appena stappata e dalla quale sono ancora fruibili pochi calici, quindi un sopraggiungere di vicinato. Inviti a particolari serate a tema.
Foto di backstage, ovvero del piatto preparato in cucina un attimo prima che giunga al tavolo. Con foto successiva, magari, del cliente che quel piatto sta adesso degustando. Considerevole valore aggiunto di Snapchat, per operazioni veloci di comunicazione e di promozione agendo sulla cella territoriale è dato dall’utilizzo congiunto di Geofilter. Last but not least, Google my business che però, ad essere rigorosi, non è proprio un social medium e non è neanche un Seo.
L'obiettivo che Google my business consente di perseguire è incrementare il numero di visite sul sito web a fronte di risultati susseguenti ad una ricerca effettuata sul motore di ricerca Google. Divenire utenti è di irrisoria semplicità, diciamo che occorrono i proverbiali dieci minuti. Sì, si diventa utenti di Google my business in dieci minuti; ma poi serviranno giorni ed impegno quotidiano per tenere alto il brand.
Insomma, i social media stanno sicuramente influenzando le relazioni in essere tra ristoratori e clienti. Cadono le barriere di accesso alle informazioni e la trasparenza diviene, molto semplicemente, un dato. Piaccia o meno. Si tratta non solo di non opporsi a questa trasparenza, ma anzi si tratta di agevolarla e renderla valore certo e condiviso con tutti gli stakeholders, innescando così un volano virtuoso. Come a dire che… trasparenza chiama trasparenza. Sapersi relazionare sui social media è skill che non si improvvisa, come non ci si improvvisa cuochi e non ci si improvvisa camerieri. Gestire le relazioni sui social media e quindi, come si diceva in incipit, avere controllo e governo del proprio brand (è nel contempo un diritto ed un dovere, non lo si dimentichi) è azione strategica per l’andamento positivo dell’intrapresa ristorante.
Ricapitolando, Google my business agevola l’acquisizione di mirato set informativo a fronte di ricerca del ristorante avvenuta sul motore di ricerca. Snapchat raggiunge il pubblico giovane, diciamo non solo il Millennials ma soprattutto la generazione Z, essa attraendo mediante contenuti visivi. Idem dicasi per Instagram che però si rivolge ad un pubblico più ampio e con insita la possibilità di condividere facilmente le immagini.
Facebook aiuta a costituire la comunità degli stakeholders, clienti innanzitutto, raccontando di tutto un po’, aggiornando sovente le news e correlando efficacemente le news con le informazioni (sempre aggiornate) presenti sul website. Twitter è luogo che privilegia il rapporto personale (one-to-one) e consente anche il lancio di operazioni di impatto mediante gli #hashtags. In conclusione ci sovviene Goethe: «All'uomo, nella sua fragile barchetta, è dato il remo in mano proprio perché segua non il capriccio delle onde ma la volontà della sua intelligenza».