La presenza in rete, finalmente, si è giunti ad intenderla come situazione attesa; ovvero, farebbe notizia l’assenza di website del ristorante, non è più di per sé notizia codesta presenza di sito. Ma il website, stiamo bene attenti, non è strumento obsoleto in quanto soppiantato dalla presenza sui social media. Assolutamente non è così. Vorremmo dire che il website è aprire la porta di casa e lasciare volentieri, anzi agevolare, la conoscenza ispettiva della casa, di essa illustrando le articolazioni; i social, nell’immagine domestica permanendo, abilitano l’osservazione della casa dall’esterno e generano chiacchiericcio.
Importante per il padrone di casa, ovvero per il ristoratore, il governo pieno e consapevole, sia del website che dei social media. Dei social media abbiamo detto di recente, e allora ci si sofferma hic et nunc sul website, avendo cura di individuarne gli aspetti critici e quelli innovativi. Iniziamo con le informazioni di base che hanno loro più efficace allocazione proprio in homepage, della serie: “mi presento innanzitutto”.
La denominazione esatta del locale, l’indirizzo preciso; altrettanta precisione e laddove necessario tempestivo aggiornamento degli orari di apertura, della chiusura settimanale e, soprattutto nell’imminenza, del periodo di ferie. Ancora: le basilari informazioni per contatto immediato: numero di telefono ed indirizzo email. A seguire, con pagina dedicata e con possibilità di download in quanto proposto anche in formato pdf, il menu e la carta dei vini. Menu che né può limitarsi ad essere un mercuriale, né può divenire, all’opposto, il lenzuolo infinito di piatti raccontati con enfasi autoreferenziale.
Il “nome” del piatto, l’evidenza precisa (il famoso secondo rigo) degli ingredienti principali, il prezzo. Meticolosa quanto doverosa attenzione ad evidenziare la presenza di allergeni. Qualora, e si spera proprio di sì, il ristoratore eroghi il servizio Byob, ovvero concedere al cliente, al determinarsi di condizioni note alle parti, di portare la bottiglia di vino da casa, evidenziarlo ben bene, con l’esplicitazione chiara delle suddette condizioni, in questa pagina.
Abilitare ed anzi incoraggiare la possibilità di effettuare l’ordinazione online, ciò in duplice accezione. Ovvero, ordinare per poi effettuare takeaway oppure, ordinare per accorciare i tempi di attesa al tavolo dovuti all’esecuzione del task di cucina. Ciò sottende come fatto implicito che ci sia (come potrebbe non esserci!), la possibilità di effettuare la prenotazione da website e riceverne conferma immediata.
Attenzione, prenotare online comporta assunzione di diritti e di doveri da parte sia del cliente che del ristoratore. Diritto del cliente ottenere risposta più che tempestiva, pressoché immediata. Diritto del ristoratore di cautelarsi in caso di no show con esso intendendo anche l’arrivo del cliente un quarto d’ora dopo l’orario annunciato ed accettato. Dovere del cliente fornire dati precisi per il rintraccio e numero della carta di credito per addebito forfettario in caso di no show. Dovere del ristoratore di far trovare, secondo le condizioni stabilite, l’idoneo tavolo ben pronto ad accogliere il cliente. Sovente, nel timore di non vedersi riconosciuti i propri diritti, e nella ritrosia a svolgere i propri atti dovuti, le prenotazioni online non vengono preferite dal cliente e non vengono sollecitate ed auspicate dal ristoratore.
Mediante pagina dedicata, consentire accesso riservato ai clienti che fruiscono di programma fedeltà. Qui la domanda diviene: caro ristoratore, hai posto in essere, hai in mente di porre in essere, un programma fedeltà che esuli dalla cordialità accentuata nell’accogliere il cliente amico e nel cassare la riga di totale del conto per riscrivere a penna, di tuo pugno, importo lievemente inferiore?! Strizzatina d’occhio, vigorosa stretta di mano, ossequi alla signora, carezza al pupo, e... questo torna!
Un programma fedeltà ben concepito, chiaro l’intento, e ben attuato, è cosa altra ed arreca perduranti vantaggi sia al cliente che al ristoratore. Per esempio, nell’ambito del programma fedeltà, il cliente fidelizzato potrebbe giovarsi di condizioni di miglior favore agli eventi in calendario.
Eccoci! Sul website, pagina dedicata agli eventi. Ben descritti, rese chiare le condizioni di partecipazione e, va da sé, acquistabili e quindi prenotabili online. E le gift card? Sul website, con pagina dedicata, deve essere reso facile l’acquisto delle gift card. E qui, ahinoi, la domanda diviene: «Ma tu, caro ristoratore, eroghi il servizio di gift card?». Quanto duole sentirci rispondere «no» e talvolta anche «ma che cos’è questa gift card?».
Si stima che l’erogazione del servizio di gift card porti, nell’arco dei dodici mesi, ad un incremento del 42% della numerica di clientela e del 15% dei ricavi. Non effettuare servizio di gift card, ovvero non vendere pasti futuri con incasso immediato è come lasciarsi mettere un accendino nella tasca dove abbiamo le banconote. Si brucia valore! Ma oltre alle gift card, attenzione, si tratta anche di rendere facile gli acquisti di prodotti in linea con il ristorante. Si pensi, coerente la presenza del secondo rigo di menu, alla disponibilità a scaffale virtuale degli ingredienti che concorrono alla realizzazione delle pietanze. Come non volere ed agevolare la replica domestica dell’esperienza?! Sì, ma con quella pasta, quel riso, quel pomodoro, e via a seguire. Sono revenue streams ancillari ma non per questo di poco conto nell’economia generale dell’azienda e nella relazione positiva con la clientela gourmet.
Interazione tra website e social media. E quindi, non solo comunicare i propri account sui social media in cui si è presenti, ma anche tenere aperte finestre virtuali che consentano di osservare quanto è update dell’istante sui suddetti social. Oggi come oggi, va da sé, il website deve consentire accesso anche da smartphone e ciò, è bene che si sappia, comporta intervento di competenze software.
Occhio, ovviamente, a sollecitare i visitatori del website affinché lascino il proprio indirizzo email. Pietra base per l’edificazione del big data. Indirizzi email che poi verranno accortamente usati per comunicare tutto quanto rende vivo e vivace il ristorante: l’evento imminente, la nuova proposta di menu, l’immissione di nuove etichette nella carta dei vini, offerte a scaffale, e via a seguire.
Focalizzare nuovamente l’attenzione sul proprio website, oltre al conseguimento dell’obiettivo diretto e palese di renderlo adeguato all’oggi e quindi nei fatti migliorarlo, sortisce il conseguente benefico effetto collaterale di riflettere e possibilmente (ed auspicabilmente) tempestivamente agire per erogare alla clientela quei servizi innovativi di cui qui si è detto. Si consiglia di effettuarla al più presto questa riprogettazione del website. Il tetto si ripara quando c’è il sole!