La cucina gerarchica come Torre del Mangia, la sala distribuita come piazza del Campo. Siena fa da metafora di un sistema ristorativo che oggi compra il tempo del cliente proprio come quest'ultimo acquista un servizio.
Volessimo pensare ad una metafora urbanistica per trasmettere immagine intrigante ed originale di come vada a connotarsi nel corrente anno (ed in quelli a venire del terzo decennio) il ristorante, penseremmo alla plastica contrapposizione fra Torre del Mangia e piazza del Campo a Siena. Sì, riflettiamo insieme: la forma verticale e centralistica delle strutture gerarchiche e la forma orizzontale e distribuita delle reti.
La Torre del Mangia, pertanto, è la cucina. La cucina ha bisogno di struttura gerarchica (dimentichiamo sovente il significato primigenio nella sua lingua della parola “chef”). Un capo, lo chef, che sappia insegnare, sappia fare e sappia controllare. Ma questo capo, attenzione, deve anche saper delegare e motivare. È il dominio delle regole. L’esecuzione del piatto da manuale secondo ricetta (e cosa sono le ricette se non algoritmi e regole), il controllo preventivo delle disponibilità di cambusa, l’approvvigionamento, l’occhio vigile sui timing delle comande, sulle richieste particolari, sugli avvicendamenti delle persone di brigata secondo turni resi noti. Ed altro ancora, beninteso. Regole a disattendere le quali si arreca nocumento alla funzionalità dell’organismo cucina, alla Torre del Mangia.
La Piazza del Campo è la sala. Struttura gerarchica ridotta al minimo: la piazza e flat, si sa. Regole poche, tutte da osservare e ci mancherebbe (!), ma quasi tutte, attenzione, con un’alea di interpretazione dell’istante da parte delle persone. Mai si dovrà dire al cliente “non è il mio tavolo”, a voler qui intendere che seppure esista una regola data dal maitre che assegna i tavoli ai vari componenti della brigata di sala, mai un cameriere potrebbe rifiutarsi di recarsi al tavolo “non suo” laddove il cliente lo stia in qualche modo reclamando (a voce, a gesti, a sguardi). È il personale di sala che agisce da front line in quanto è a diretto contatto con il cliente. Stabilisce relazione, innesca il reticolo delle conoscenze.
Troppo trito e ritrito, desueto per quanto commutato dallo scenario della società industriale, affermare che al pari di un’azienda manufatturiera, la cucina produce e la sala vende. Non è vero; non è più vero!
Nella società reticolare il verbo “vendere” è sparito! Nessuno vende; ma proprio nessuno! Ma come, come è possibile che nessuno venda? È possibile! Il venditore è scomparso. Siamo tutti compratori.
Il cliente entra nel ristorante, quindi, siamo precisi, entra nella sala del ristorante (in piazza del Campo, non nella Torre del Mangia) e vuole comprare. Il cameriere gli si avvicina e vuole... comprare! Sì, nessun errore. Anche il cameriere vuole comprare ed anzi, se non riesce a comprare, sta facendo male il suo mestiere, sta svolgendo male il suo ruolo in piazza del Campo. E cosa deve comprare il cameriere dal cliente? Deve comprare la sua attenzione. Sì, il cameriere deve comprare l’attenzione del cliente! Mediante suadente ed efficace approccio (e ciò non lo si improvvisa, bensì lo si impara mediante formazione ricevuta) compra con quanto oggi (termine che già è abusato) si chiama storytelling l’attenzione del cliente che quindi, non dimentichiamolo si presta a cedergli parte di quella risorsa preziosa che si chiama tempo, e gli illustra le proposte.
È riuscito a comprare? Bene, e allora adesso il cliente compra, laddove il suo comprare, il comprare dei commensali, è ordinare. Dove sta l’azione del vendere? È scomparsa: siamo tutti, a seconda dei ruoli del nostro vivere in società, compratori. Talvolta compratori di attenzione e talvolta compratori di beni e di servizi.
Ed è questa capacità delle persone di sala di essere compratori di attenzione il fattore mediante il quale il modello organizzativo reticolare, fatto di conoscenza e di relazioni, diviene quel valore atteso che funge da forza propulsiva del cambiamento nel mindset del ristoratore.
Perché quello che ieri era vero, nel XIV secolo a Siena, crediamoci, può ancora essere vero nell’imminenza del terzo decennio del XXI secolo. La Torre del Mangia e la Piazza del Campo: perché va lontano chi viene da lontano!