L’evoluzione del design nell’hotellerie secondo Hilton

Si sente spesso ripetere che l’ideogramma cinese di crisi congloba il concetto di pericolo e anche quello di opportunità, ma chi frequenta la lingua cinese non cessa di ripetere che questa traduzione è sbagliata e che questo adagio non è assolutamente vero. Tuttavia, è segno di grande capacità trasformare in opportunità una crisi, e pure grave come il duro colpo inferto dalla pandemia all’industria turistica nel mondo intero e naturalmente anche in Italia, Paese tra i primissimi per offerta turistica e per contributo del turismo al Pil.

Proprio per questo, anche come stimolo per i tanti piccoli operatori che stanno ancora lamentandosi e attendendo i contributi statali, vale la pena di raccontare l’esperienza di Hilton in Europa. Gordon Coles, senior vice president, architecture, design & construction EMEA (Europe, Middle East, Africa) del gruppo alberghiero, sottolinea come negli ultimi dodici mesi l’industria dell’ospitalità abbia subito una trasformazione significativa per venire incontro e adattarsi alle nuove esigenze degli ospiti. Hilton è in prima linea affinché, non appena si potrà tornare a viaggiare, i suoi hotel siano pronti ad accogliere gli ospiti non solo in totale sicurezza, ma con un rinnovamento di offerta che fa tesoro appunto dell’esperienza di questo poco felice periodo.

I pilastri di questa strategia per la quale non sono stati lesinati investimenti, misurata nella sua efficacia quest’anno proprio dalle reazioni dei clienti, sono sei.

1) Cambiamenti nell’operatività dei servizi di pulizia e igiene
Ospiti e dipendenti devono sentirsi in totale sicurezza in albergo. Fin dalla riapertura di giugno scorso è stato lanciato il programma Hilton CleanStay per migliorare pulizia e igiene in tutte le strutture. Il protocollo comprende punti di igienizzazione delle mani e regole di distanziamento, introdotte con un occhio di riguardo verso il design, assicurando che l’estetica dell’hotel e l’esperienza degli ospiti siano completamente preservate. In una fase di cambiamento sostanziale come questa gli ospiti trovano rassicurante vedere lo staff dedicato alla pulizia al lavoro in hotel, cosa che in precedenza si cercava di nascondere. In ottica di maggiore trasparenza le linee di demarcazione tra front e backoffice dell’hotel stanno diventando meno nette e gli ospiti percepiscono da questa ridefinizione di ruoli un maggiore senso di comfort.



2) Fusione di esigenze ed estetica nel design del prodotto
Una nuova tendenza è emersa in maniera ben visibile dall’attuazione di queste misure. I sistemi di igiene e pulizia devono essere ben progettati e attraenti, non provvisori e casuali. Questi dispositivi sono destinati a rimanere per lungo tempo, per cui è necessario ricercare prodotti più discreti, che si confondano con il design generale dell’hotel. Un esempio? Fioriere per creare eleganti dispositivi di schermatura, in modo che oggetti altrimenti ingombranti si inseriscano armoniosamente nell’ambiente circostante.

3) Ricongiungimento con la natura grazie al design degli spazi
La distribuzione degli spazi era già naturalmente avviata al cambiamento e questi trend sono stati accelerati dalla pandemia. Il primo trend visibile è una riconnessione con il mondo naturale: con il tempo bello o brutto gli ospiti cercano sempre più spesso spazi all’aperto negli hotel, specialmente in centro città. Gli spazi ricavati sui rooftop si sono dimostrati una piacevole alternativa durante i mesi autunnali perché hanno permesso incontri fra amici all’aria aperta in un ambiente protetto. Naturalmente gli spazi all’aperto devono essere facili da raggiungere, gradevoli, riparati e possibilmente con riscaldamento. Anche il biophilic design incentrato sul mondo della natura sta vivendo una rinascita: ai luoghi interni bui e ombrosi i clienti oggi preferiscono ambienti interni luminosi e pieni di verde, aria più pulita e un maggiore senso di benessere. Fondere spazi interni ed esterni sembra essere la parola d’ordine di questo ripensamento degli spazi in hotel.



4) Bisogno di flessibilità e spazi della lobby
Il primo contatto con l’albergo avviene nella lobby, ma le attese dei clienti oggi sono maggiormente diversificate. Questo spazio cruciale assorbe una quantità flessibile e sempre più eterogenea di attività. È un luogo animato in cui gli ospiti devono sentirsi subito riconosciuti e benvenuti al momento dell’arrivo, ma anche un luogo appartato se vogliono rilassarsi mantenendo la distanza dagli altri o riunirsi in piccoli gruppi di amici per godersi un drink in compagnia. Gli spazi comuni ora più che mai devono dare agli ospiti la scelta di socializzare o meno per farli sentire completamente a proprio agio e non imporre la vicinanza con sconosciuti: è necessario, perciò, rimodulare gli ambienti negli spazi d’ingresso degli alberghi per facilitare le nuove connessioni sociali che devono rispondere a queste mutate esigenze. In casa Hilton l’area della lobby, chiamata Canopy Central, si trasforma con il passare della giornata fornendo uno spazio flessibile per gli ospiti per rilassarsi qualunque siano le loro preferenze.

5) Tecnologia contactless accompagnata anche da un tocco umano
Antesignana tra le soluzioni disponibili oggi in diverse catene alberghiere, la Digital Key lanciata come pilota già nel 2015 permette ai membri di Hilton Honors di fare il check-in, scegliere la camera e aprirne la porta direttamente dal proprio dispositivo mobile. Il roll-out di questa tecnologia è stato molto accelerato dal Covid e ora è implementato in più di 5.000 hotel del gruppo Hilton in tutto il mondo. Ma questa digitalizzazione, utilissima in un momento di forzato distanziamento, non deve far perdere il contatto con lo staff dell’albergo: anche se gli ospiti scelgono la strada digitale e “saltano” la reception, i membri del team sono sempre presenti per qualunque evenienza o consiglio. Chi punta sulla riduzione del personale come ricaduta della digitalizzazione sta trascurando un elemento cruciale dell’industria alberghiera, che è fatta di sorriso, di calore, di consiglio, di partecipazione e di amicizia per lasciare nell’ospite un’esperienza indelebile e un ricordo piacevole del soggiorno.



6) Distanziamento sociale dei servizi
L’esperienza di questi mesi ha mostrato che taluni ospiti scelgono di ridurre il tempo passato in aree pubbliche come i centri fitness. Diventa perciò cruciale poter offrire, per quanto possibile, queste stesse esperienze anche in forma privata, o con prenotazioni esclusive o con soluzioni innovative come il programma Five Feet to Fitness che Hilton ha attivato in alcune delle sue strutture all’estero. Le camere Five Feet to Fitness dispongono di oltre undici diverse attrezzature e accessori per il fitness in modo che gli ospiti possano godersi un allenamento in tutta comodità nella propria stanza. Bisogna fare uno sforzo per introdurre questo evidente trend nei propri servizi, anche se certamente non tutti gli alberghi dispongono delle strutture uniche del Waldorf Astoria Maldives Ithaasfushi, con un ristorante costruito su un albero e formato da sette capsule naturalmente distanziate che ospitano due o quattro persone: il successo in epoca di distanziamento è stato sempre crescente. Anche in Italia alcuni hotel del gruppo hanno organizzato eventi distanziati sulle proprie terrazze, ad esempio il ciclo di eventi Vista 101 al Waldorf Astoria Rome Cavalieri e il ciclo di aperitivi, barbecue e musica dal vivo all’Hilton Lake Como.