Nel settore alberghiero, oggi i consumatori non sono più disposti a scendere a compromessi e pretendono sempre che i brand soddisfino pienamente i loro bisogni, in primo luogo chiedono attenzione al cliente, personalizzazione del servizio. A tracciare queste linee è Intercontinental hotels group (Ihg), la multinazionale dell'ospitalità con sede a Denham nel Regno Unito proprietaria di molti brand tra cui Crown Plaza e Intercontinental. «L'era dell'io - spiega il rapporto presentato recentemente a Davos - è il momento in cui si trovano i consumatori. Ricercano l'inclusione in un gruppo corposo e significativo e allo stesso tempo vogliono avere la possibilità di esprimere la loro individualità».
Il report identifica le leve rispetto alle quali si muovono i consumatori: la ricerca del "lusso accessibile", essere controllati ma allo stesso tempo liberi di scegliere e infine la spinta al miglioramento di se stessi e della comunità. «La tecnologia e la condizione di vita "always on" ha cambiato indubbiamente il business - osserva Richard Solomons Ceo di Ihg - e su questa scia stiamo celebrando quest'anno un importante risultato del nostro Rewards Club, che oggi conta cento milioni di membri, con il quale tendiamo a garantire benefici reali agli iscritti e garantire un'esperienza personalizzata che incontri i bisogni dei nostri clienti. Tra le sei migliori pratiche consigliate ai brand ci sono l'integrazione delle necessità dei clienti, ricorrere a piani strategici basati su bisogni specifici, comunicare conversando con i consumatori, gestire la multimedialità del brand, costituire un valido brand team e non perdere il controllo del marchio e del mondo esterno».
Giorgio Palmucci, presidente Confindustria Alberghi, condivide la fotografia fornita dalla ricerca e commenta: «Oggi il viaggiatore e il turista sono sempre più informati e competenti, la digitalizzazione diffusa consente di trovare in rete tutto quanto necessario a preparare la propria esperienza di soggiorno. Quindi il cliente, maggiormente informato e preparato, quando spende e consapevole che il denaro non è fine a se stesso ma consente di vivere un'esperienza. Anche l'albergo è un momento del viaggio e di conseguenza ci si attende molto di più rispetto a qualche decina di anni fa. Non parlo solo del livello di confort dove il viaggiatore cerca almeno ciò che vive a casa propria, ma del livello del servizio, delle attenzioni, di quei dettagli che fanno sentire l'ospite "coccolato", il cooconing ovvero far sentire una persona accolta e benvenuta».
«Proprio ieri - prosegue Palmucci - una persona abituata agli alberghi mi diceva di essere stato colpito dal fatto che il personale dell'hotel dove andava per la prima volta avesse imparato il suo cognome. Ecco un piccolo dettaglio che lascia un bellissimo ricordo. Il personale ben formato, e per questo si deve investire, è quello che fa la differenza e consente di far sentire chi soggiorna "il cliente" e non "un cliente". Infine gli standard alberghieri devono essere adeguati, non si accetta più che in certe regioni o territori sia diverso, un 4 stelle deve avere standard europei comuni a tutti. Solo in Italia abbiamo una classificazione diversa regione per regione e questo va cambiato».
Anche Piero Marzot, gestore dell'Hotel Turin Palace a Torino e proprietario degli Hotel Spadari Al Duomo a Milano considera il servizio e l'attenzione al cliente la chiave di volta: «È così, il futuro dell'ospitalità è nel servizio, nella capacità empatica delle persone che lavorano in albergo di offrire un'accoglienza su misura. Questa tendenza esiste da qualche tempo, gli alberghi di grande successo hanno altissima attenzione verso il cliente, raggiunti adeguati standard è il servizio a fare la differenza. Noi non vendiamo stanze, ma ospitalità, e ci differenziamo per il modo in cui lo facciamo. In Italia gli alberghi sono molto spesso piccole strutture con molti servizi, a differenza degli standard anglosassoni con molte più camere».
Piero Marzot e Giorgio Palmucci
«Questa dimensione ridotta - continua Marzot - consente di avere più attenzione al cliente con piccoli dettagli che vengono molto apprezzati. Questo avviene anche negli hotel a gestione familiare come dimostra l'altissima soddisfazione dei clienti stranieri per le strutture delle riviere adriatiche o del Lago di Garda. Sulla classificazione sono d'accordo con Palmucci, è un errore non avere i medesimi standard in tutte le regioni. E aggiungo, estremizzando, che in un mondo in cui il cliente può sapere tutto di una struttura e visitarla virtualmente, le classificazioni stesse potrebbero essere molto più semplici e soprattutto dare più peso al servizio».