Gli hotel guardano ai social dei clienti per garantire un servizio su misura

Dalle bottiglie di champagne in camera, agli inviti a soggiorni gratuiti in località da favola. Questo il gentile gesto che le catene alberghiere riservano ad ospiti illustri e “social” per ringraziarli di aver postato una foto o un commento positivo sulla loro esperienza in hotel. Succede in particolare negli Stati Uniti. Recenti esempi quelli del campione di Pokemon Go Nick Johnson che l’ha raccontato su Twitter. È stato invitato da Marriott International nei suoi alberghi a Hong Kong, Sydney e Parigi per acchiappare le figurine presenti solo in quelle aree. Oppure Haley Garland che lo scorso venti dicembre ha annunciato il fidanzamento via Instagram geolocalizzandosi in un resort nel Tennessee. Tornata in camera s’è ritrovata una bottiglia di Champagne e le congratulazioni dello staff.

Tutto merito del "Grande Fratello" che osserva con occhio attento il comportamento dei clienti sui social dal quartier generale di Marriott a Bethesda, Maryland - in una stanza con otto grandi schermi, tanti computer e una dozzina di persone. La strategia è attuata da diverse famose catene internazionali dai Taj Hotels Resorts and Palaces alla Hilton, dalla Loews alla Six Senses passando per Marriott (proprietaria anche di Ritz-Carlton, Sheraton e Westin).

Le hanno chiamate "social media command" e monitorano in tutto il mondo, tutti i giorni cosa si dice sui propri hotel. Al Marriott la struttura si chiama "M Live" al Taj Hotels "Taj-Live" tutte con lo stesso scopo: arginare eventuali criticità, come una stanza sporca, il wi-fi scarso, un asciugamano che manca, per evitare, insomma, una pubblicità negativa e per tenersi buoni i clienti regalando un voucher, la spa, una bottiglia, un upgrade o un invito a cena per celebrare un’occasione importante in cambio, magari, di un post soddisfatto.

Le ricerche confermano che il 46% dei consumatori vede sui social cosa si scrive a proposito degli hotel prima di prenotare. La tecnologia utilizzata si chiama "geofencing" e consente di vedere gli interventi sui social pubblicati in un determinato luogo, senza violare la privacy, perché intercetta i post pubblici. Marriot monitora le 5.700 strutture del gruppo da diverse stanze dei bottoni, da Bethesda copre gli Usa, dalla Florida vengono monitorate le strutture dell'America Latina, Londra gestisce l’Europa, Hong Kong l’Asia.

«Se qualcuno pubblica sui social la foto di un fidanzamento e si trova da noi, “M Live” - ha spiegato alla Cnbc, Karin Timpone, global marketing officer per Marriott International - lo segnala e alla coppia si porta un pensierino lo stesso vale per le situazioni negative. Nell’istante in cui un cliente scrive che qualcosa non va in camera il social media team contatta il servizio clienti per risolvere la questione. E più l’utente ha seguito sui social, più la critica rischia di deflagrare, quindi bisogna arginarla all’istante».

Ovviamente qualcuno tra coloro che sono influencer per autodefinizione cerca di approfittarne, come F. T., trentaduenne francese, che lo racconta serenamente: «Un giorno ho twittato che in un hotel a 5 stelle non c’erano le ciabatte. Subito dopo me le hanno portate assieme a un vassoio di frutta per scusarsi. Le ciabatte c’erano, ma io non le avevo viste. Un’altra volta mi sono lamentato in un altro albergo e mi hanno offerto un tour gratuito per i musei della città». Insomma anche il grande fratello della Marriot, come succede ad altre aziende di casa nostra, a volte si fida del sottobosco del web...

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Alberto Lupini