A volte, quando domando “quali sono i valori che offri al tuo cliente?”, la risposta del ristoratore è sempre la stessa. Mi parla della qualità del suo cibo, dell’eccellenza del suo lavoro, della passione che ci mette. La maggior parte di loro non fa altro che focalizzarsi su di sé, senza fare un reale sforzo per comprendere cosa veramente il cliente percepisce come valore assoluto.
Molti non capiscono che il prodotto è solo alla fine della piramide dei valori e non alla base. Prima di tutto viene il cliente e la sua soddisfazione. Per questo è fondamentale ricercare quelle caratteristiche che ci differenziano dagli altri, che spingono il cliente a scegliere noi piuttosto che un altro e che permettono di fargli vivere un’esperienza meravigliosa ed irripetibile. Questa modalità di approccio permette al management dell’azienda di trasferire non solo il valore intrinseco del prodotto in sé, ma, soprattutto, i valori intangibili a esso associati.
Nella ristrutturazione di un modello di business di un mio cliente di Milano, circa un anno fa, venne fuori la difficoltà, in determinati giorni della settimana, di servire pietanze diverse allo stesso tavolo, con lo stesso ordine. Spesso la cucina si bloccava creando un mal servizio in sala, ma non era possibile costringere le persone ad ordinare pietanze uguali senza generare l’inasprimento delle relazioni.
Stilando il mio “Restaurant business model”, con il ristoratore e i suoi collaboratori venne fuori una “value proposition” basata fortemente sulla condivisione. Tutto il loro modello di lavoro portava a quella soluzione: la creazione di una serie di piatti unici o multiporzione da condividere al centro del tavolo: bracciate di carni, pizze maxi, pesce o verdure per due o più persone. La leva, nella comunicazione, non era mai il prodotto in sé, ma la “condivisione con l’altro”.
In breve tempo questo valore ha caratterizzato l’impresa, stabilendone una nuova identità. Abbiamo abbassato i costi, diminuito lo stress al personale, limitato gli ordini di alimenti eccessivi e di conseguenza è aumentato anche il volume degli affari. Ma la cosa più importante è che abbiamo regalato ai clienti serenità, convivialità e un’esperienza unica.
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www.vincenzoliccardi.it
