Internet sta cambiando (in molti casi sconvolgendo) la vita di cuochi, baristi, pizzaioli, pasticceri o direttori d’albergo. Se un tempo per i gestori di un locale, di un esercizio pubblico, contava il passaparola dei clienti, o per una fascia ristretta le guide, oggi invece, chi più chi meno, si deve fare i conti con portali come TripAdvisor, Booking o i vari siti che raccolgono recensioni e commenti online (spesso falsi). È nato un fenomeno a volte ai limiti della criminalità, pur con enormi potenzialità positive, che va sotto il nome di web reputation e che sta cambiando l’approccio di molti consumatori rispetto alle scelte su un locale o un hotel.
Giusta o sbagliata che sia, questa è la realtà con cui ci si deve confrontare. Tant’è che un po’ tutti gli esercizi pubblici e gli alberghi si sono attrezzati (o lo stanno facendo) per avere almeno un sito internet o per gestire al meglio (non sempre con successo in verità) il complicato rapporto con le recensioni online. Spesso ci sono commenti di incolti o recensioni pilotate per danneggiare o incensare qualcuno. Ma ci sono anche tante valutazioni veritiere che possono essere utili a vari gestori.
Si è messo in moto un meccanismo che sta generando anche professionalità e consulenze (a volte non all’altezza o addirittura incompetenti) che possono dare una mano alle imprese del fuori casa e dell’accoglienza.
Sul tema della web reputation ci sono già delle ricerche, ma spesso sembrano più orientate a creare dipendenze o bisogni. E in questo ci si mettono anche sindacati o associazioni di categoria che magari “spingono” verso i loro partner con l’ida di favorire una tendenza ineluttabile. Pensiamo al recente accordo Fipe-TripAdvisor...
Ad ogni modo, poco si sa su quanto si spende per questi strumenti. Non ci sono studi sugli investimenti e molti gestori vanno alla cieca senza sapere esattamente cosa fanno i concorrenti. Da qui l’iniziativa di Italia a Tavola che con un sondaggio (http://clicqui.net/13uBb) cerca per la prima volta di fare il punto della situazione. I risultati del sondaggio saranno resi noti il 30 novembre durante il Forum Retail a Milano.
Rispondere alle nostre domande richiede al massimo 5 minuti, ma sono sicuro di poter dire che può essere speso bene se alla fine potremo avere un’idea precisa di come si stanno muovendo le diverse aziende. Le singole risposte resteranno ovviamente segrete, ma tutti potranno avere un vantaggio. Anche questo è fare squadra.