Cosa significa, oggi, insegnare l’accoglienza? Vuol dire formare professionisti completi, capaci non solo di applicare tecniche e protocolli di servizio, ma anche - e soprattutto - di interpretare le relazioni umane in modo autentico, empatico e consapevole.
L'accoglienza è un mindset, non solo un'insieme di regole
Insegnare l’accoglienza oggi: più di una tecnica, è una cultura
L’ospitalità contemporanea non è più solo questione di regole formali: è una competenza culturale e relazionale, che richiede sensibilità, presenza e una visione trasversale. In un mondo in cui i format dell’accoglienza si moltiplicano - dall’alta ristorazione e dall'hotellerie alle nuove frontiere del casual dining - la sfida è insegnare ai futuri professionisti a riconoscere il valore della persona, prima ancora del ruolo.
L’ospitalità oggi è fatta di storie, di ascolto, di esperienze cucite su misura. È una forma di cura, una comunicazione calda, un lusso gentile. E per trasmettere tutto questo non basta insegnare a servire: bisogna educare a capire.
Il modulo CAST: accoglienza come esperienza formativa
Ne abbiamo parlato con Carlo Pierato, docente del Bachelor in Culinary Arts & Hospitality Management proposto da Cast, il primo corso triennale legalmente riconosciuto in Italia che si propone proprio di offrire una preparazione completa in ambito horeca.
Carlo Pierato, docente del modulo sull'ospitalità del Bachelor triennale di Cast
In particolare, proprio nel primo semestre del primo anno si affronteranno due moduli riservati al settore ospitalità:
- Italian Culinary and Hospitality Arts: Tradition and Innovation
- Italian Hospitality Operation
Rigorosamente tenuti in inglese, a confermare la vocazione internazionale della scuola, i due moduli assicurano a chi li frequenterà una visione completa di ciò che rappresenta l’ospitalità oggi, che non è, appunto, fatta solo di nozioni o di tecniche, ma che diventa realmente un modo per entrare in empatia con le persone.
Il lusso gentile e il nuovo paradigma dell’hospitality
Pierato è responsabile di questi primi due moduli, terrà personalmente diverse lezioni, per provare a trasmettere agli astanti tutta la passione per il mondo della sala e di tutti servizi legati all’accoglienza: un bagaglio di competenze maturate in 30 anni di lavoro nelle più importanti realtà della ristorazione gastronomica e dell’hotellerie in Italia.
«Oggi l’ospitalità si fonda molto sullo human touch. Un tempo era tutto molto più rigido: se pensiamo ai grandi hotel di una volta, dove molti della mia generazione hanno iniziato, eravamo dei soldatini. Oggi, con questo cambio generazionale e nella comunicazione, tutto è diventato più “friendly”, più caldo. È nato un lusso gentile: un lusso che ti capisce, che ti cuce addosso esperienze su misura».
Una lezione in classe a Cast Alimenti
E per essere tale, forse, bisogna saper uscire dal concetto di lusso come è sempre stato inteso: «Infatti non è solo questione di lusso, inteso come costoso. I format che vengono ricercati nel mondo della ristorazione e dell’ospitalità sono tanti, a seconda di cosa vuoi vivere, assaggiare, scoprire. Il panorama dell’ospitalità è ormai molto vario. Oggi bisogna interpretare il concetto di ospitalità. Prima bastavano le regole di base: destra, sinistra, precedenze, tempistiche. Oggi bisogna anche saper raccontare, fare storytelling. Bisogna coinvolgere, essere empatici - anche se questa parola è stata molto abusata. Per me è fondamentale ribadire che l’ospitalità è fatta di persone, non di tecnica o materiali. È un mindset. E avere un intero modulo universitario per trasmettere questa filosofia, per me è motivo di orgoglio. Ho fornito delle consulenze sui contenuti, parecchie lezioni le terrò in prima persona».
Un modulo dedicato al caffè e alla cultura del servizio
Proviamo ad entrare più nello specifico di tutto questo modulo ospitalità: «Saranno una serie di corsi in cui si toccheranno, ovviamente, anche aspetti tecnici. Ad esempio, nel primo modulo ci sarà un approfondimento sul caffè molto importante, che durerà un’intera settimana, con ospiti illustri del settore. Affronteremo il tema del caffè: dalla storia alla degustazione. Il modulo si chiamerà proprio “Coffee Italia Bar”».
Il caffè è spesso momento per mostrare un'ospitalità più genuina
Visione trasversale: la vera chiave della formazione
Nell’ospitalità odierna serve quindi tanta interpretazione oltre che regole, in un certo senso si può parlare di ritorno al passato? «Sì perché secondo me, siamo tornati un po’ al punto di partenza. Quando ho iniziato la mia carriera, i direttori d’albergo erano persone che avevano lavorato in tutti i reparti: cucina, pasticceria, sala, ricevimento. Nel nostro percorso triennale formeremo ancora professionisti così. È un approccio efficace, perché oltre alla teoria, ci sarà una parte pratica, tra tirocini e laboratori. Alla fine, indipendentemente dalla specializzazione scelta, gli studenti avranno consapevolezza di ogni reparto, dei punti di forza e delle criticità. Saranno in grado di confrontarsi con chef, maître, pastry chef, capi ricevimento».
Quindi oggi la formazione tende forse a essere troppo specialistica? «Effettivamente è così, oggi è tutto molto settorializzato. Magari altamente specializzato, ma troppo verticale. Se mi si chiede il nome di un direttore d’albergo realmente iconico in Italia a me viene in mente una persona come il grande Ezio Indiani, ma quanti anni ha? Oggi non si riescono a trovare giovani con competenze così approfondite in ambiti diversi. Oggi i manager di hotel vengono da percorsi universitari, spesso anche di comunicazione, ma non hanno una visione trasversale. E il non averla li porta continuamente a negoziare con ambiti in cui non hanno competenza. Ma se la competenza ce l’ho non negozio, interagisco».
Competenze trasversali permettono un dialogo proficuo tra più reparti
E di esempi, in questo senso, se ne possono fare diversi: «Se un sommelier si confronta col proprio manager e trova una figura competente nella sua materia, potrà ricevere un aiuto concreto. Al contrario, se chi assegna un task non ha conoscenza della materia, può mettere in difficoltà il professionista. Ma se avesse la giusta preparazione ed esperienza, saprebbe calibrare meglio le richieste».
Quindi un percorso di conoscenza, ma anche di crescita costante: «È questo che mi affascina del corso di laurea che abbiamo deciso di proporre: qui non parliamo di un corso breve, ma di un percorso di tre anni. Tre anni in cui una persona cambia anche a livello anagrafico e mentale. Possiamo incidere davvero, offrendo teoria e tanta pratica, risultando alla fine un po’ indelebili, nel plasmare la forma mentis dei nostri studenti. Perché solo “mettendo le mani in pasta” puoi capire difficoltà, tempistiche, risorse, quanto di tutto questo è necessario per svolgere al meglio questo lavoro. A volte si fa overselling, si promette più di quanto si possa mantenere, si alza troppo l’asticella. E questo accade perché non si conosce a fondo il lavoro, se quello che stai promettendo non lo potrai mantenere. Per me è una questione di consapevolezza, di ciò che succede in tutti i reparti del luogo in cui si lavora».
Teoria ma anche molti laboratori pratici ai moduli universitari di Cast Alimenti
Quindi una competenza trasversale diventa la chiave del successo: «Conosco colleghi che hanno fatto prima cucina e poi sala: oggi hanno davvero una marcia in più. Se poi, come ci proponiamo di insegnare col nostro corso di laurea, hanno fatto anche panificazione, gelateria, pasticceria, management… è davvero moltissimo. E per lo studente, avere tre anni per sperimentare tutto significa anche poter scegliere con più consapevolezza cosa fare. Magari scopre di amare la sala, o la cucina, o il vino, diventando sommelier, ed era partito pensando di diventare uno chef».
Oltre la gavetta: formazione, consapevolezza e benessere
Le nuove generazioni, peraltro, hanno un approccio diverso dal passato: «C’è un aspetto culturale da considerare: noi eravamo abituati all’idea che il lavoro fosse sacrificio. Oggi le nuove generazioni vogliono fare qualcosa che gli piace subito. Non sono disposti a farsi 5-6 anni di gavetta. Di contro, hanno anche più possibilità di investire su se stessi. Le famiglie sono più agiate, più aperte alla formazione, e questa formazione aiuta a scegliere meglio».
Un altro grande tema dell’accoglienza moderna è il riconoscimento del valore della persona: «Il cliente cerca autenticità, sentirsi accolto sinceramente, che è quello che tutti cercano e pochi sanno dare. Non in modo "umanitario", ma mettendolo a suo agio. Però per far stare bene gli altri, devi stare bene tu. Se vivi il lavoro con la paura di sbagliare, non trasmetterai mai serenità. Un lavoro può anche essere duro, ma se sai di essere sulla strada giusta, non ti spaventa. Quello che demotiva è la fatica fatta senza un obiettivo chiaro. Questo corso aiuta anche a strutturarsi emotivamente. Abbiamo infatti lezioni su “percezione e aspettativa”, un po’ come una psicologia applicata. Quante volte abbiamo detto che i camerieri devono essere un po’ psicologi?».
Il confronto continuo tra le diverse peculiarietà del mondo horeca porta a una grande crescita
E questo vale davvero per tutti i livelli di ospitalità: «Esatto, ma non voglio che passi l’idea che questo corso sia specifico solo per l’alta ristorazione. Anche in una pizzeria, se lavori con il giusto spirito, vendi di più. E oggi anche la pizzeria lambisce l’alta ristorazione. Quindi, il concetto di alta o bassa ristorazione è relativo. Conta come fai le cose. Anche in una trattoria da 15 euro, se c’è la “signora” giusta in sala, ci torni sempre. Lei è ospitalità pura, integrata nel contesto. Tutto dipende da come interpreti il tuo ruolo, nel posto in cui lavori. È questione di testa. Le regole? Certo, le devi sapere. Ma solo così poi le puoi trasgredire consapevolmente. E la differenza vera la fa la naturalezza. Quando un gesto diventa automatico, diventa anche autentico».
Quindi regole, empatia ma anche gesti: «Il linguaggio del corpo è fondamentale. Il teatro aiuta molto in sala. Lo porterò per esempio anche in questo modulo. Perché questa figura - il professionista dell’ospitalità - ha subito una desertificazione, ma ha un valore enorme. Crescere come persona vuol dire lavorare meglio, anche a livello comportamentale».