Quando si pensa all’accoglienza in hotel, si immaginano sorrisi alla reception, colazioni abbondanti, spa rilassanti. Eppure, il vero primo contatto dell’ospite con la struttura avviene nella sua camera. Pulizia, ordine, profumo, biancheria impeccabile e comfort: tutto ciò è frutto del lavoro silenzioso del reparto housekeeping. «Il motivo principale per cui si va in hotel è dormire», ricorda Manuel Windegger, esperto di marketing dell’accoglienza e della ristorazione. «E la prima impressione si ha entrando in camera. Se tutto è perfetto, l’effetto wow è immediato». Un reparto essenziale eppure troppo spesso sottovalutato.
Dietro ogni camera pulita, ogni bagno in ordine e ogni asciugamano piegato con cura, c’è un’organizzazione meticolosa gestita dalla figura chiave del reparto: la governante
Housekeeping in hotel: l’anima silenziosa dell’accoglienza
In ogni struttura ricettiva, il reparto housekeeping rappresenta la colonna portante dell’esperienza dell’ospite, anche se raramente viene riconosciuto come tale. Il suo ruolo, agli occhi del grande pubblico e persino di alcuni addetti ai lavori, è spesso considerato secondario rispetto a reparti più visibili come il bar, la reception o il ristorante. Eppure, è nella camera che l’ospite forma la sua prima impressione concreta e personale dell’hotel.
«Nell’immaginario collettivo, chi lavora nel reparto pulizie viene visto come un ruolo molto basico, quasi di seconda categoria, rispetto a chi lavora al bar o in cucina», osserva Manuel Windegger. «Ma se ci pensiamo bene, il motivo principale per cui una persona sceglie un hotel è dormire. La richiesta primaria non è la colazione o la spa, ma il riposo. È entrando in camera che si ha il primo vero contatto con la struttura».
È nella camera che l’ospite forma la sua prima impressione concreta e personale dell’hotel
L’illuminazione, il profumo, l’ordine, la disposizione degli arredi e i piccoli dettagli - come un biglietto di benvenuto o un omaggio sul letto - contribuiscono a quell’effetto sorpresa tanto ricercato. «L’effetto wow lo si ha appena si apre la porta. E ancora oggi, dopo 26 anni, ricordo perfettamente l’odore fresco e pulito di una camera a Reggio Calabria, nonostante fosse tardi e il check-in fosse stato fatto a notte fonda», racconta Windegger. «La stanza era ordinata, appena sistemata, tutto perfetto. Quella sensazione resta impressa».
Housekeeping in numeri: cosa dicono i dati
Secondo il DARI 2024 (Database Accoglienza e Ricettività Italiana), la pulizia della camera rimane il primo driver di soddisfazione dell’ospite:
- Il 72% dei clienti internazionali segnala la pulizia come il fattore principale nella valutazione di un soggiorno (più della colazione o della posizione).
- Una camera percepita come non perfettamente pulita genera una probabilità 4 volte superiore di ricevere una recensione negativa su portali come Booking o TripAdvisor.
- Nei 5 stelle lusso, il reparto housekeeping incide in media per il 22-25% dei costi operativi totali di gestione camere.
Housekeeping: qualche dato
Un’indagine EHMA (European Hotel Managers Association) ha inoltre rilevato che la qualità del sonno è direttamente correlata alla percezione di pulizia e ordine: biancheria, odori e silenzio incidono sul 65% del punteggio complessivo di soddisfazione.
Housekeeping in hotel: un lavoro organizzativo complesso
Dietro ogni camera pulita, ogni bagno in ordine e ogni asciugamano piegato con cura, c’è un’organizzazione meticolosa gestita dalla figura chiave del reparto: la governante. Non si tratta semplicemente di coordinare il personale delle pulizie, ma di gestire un flusso continuo di informazioni, materiali, scorte e standard.
Pulizia, ordine, profumo, biancheria impeccabile e comfort, sono frutto del reparto housekeeping dell'hotel
«La governante riceve comunicazioni dalla reception su tutte le richieste speciali dei clienti, come letti aggiuntivi, culle, cuscini extra, camere VIP o check-out ritardati (late check out) e check in anticipati (early check in) », spiega Windegger. «Poi le smista agli addetti che si occupano delle camere, controlla che ci siano le dotazioni necessarie, i prodotti di cortesia, la biancheria pulita, la cancelleria, i block notes, le penne e perfino i prodotti nei minibar».
Ogni dettaglio è gestito in modo da garantire non solo l’estetica, ma anche la funzionalità e la coerenza dell’esperienza. «La governante è anche responsabile del rispetto degli standard qualitativi, del controllo finale delle camere prima dell’arrivo del cliente e della formazione del personale, affinché tutte le camere siano pronte e conformi», sottolinea Windegger. «È una figura fondamentale, purtroppo spesso vista al ribasso».
Housekeeping in hotel: pro e contro dei servizi esternalizzati
Negli ultimi anni, molti hotel hanno scelto di esternalizzare il servizio di pulizie, affidandolo a cooperative o aziende specializzate. Una scelta che permette di abbattere i costi fissi del personale, avere maggiore flessibilità nei periodi di alta e bassa occupazione, e semplificare la gestione amministrativa.
«Sempre più spesso il servizio housekeeping viene affidato in outsourcing, con un contratto a forfait che include solo le camere pulite», spiega Windegger. «Questo consente agli hotel di non dover gestire buste paga, assunzioni o turni straordinari. Ma bisogna fare attenzione: affidarsi a un’azienda esterna comporta anche dei rischi».
Il primo è quello del controllo. «Se le camere vengono pulite da personale che non conosce le policy dell’hotel, o che cambia continuamente, il rischio di abbassare la qualità è concreto», avverte Windegger. «E poi, nel caso di lamentele, il direttore dell’hotel non può intervenire direttamente con i dipendenti, perché non sono suoi. Deve passare per la cooperativa».
Non mancano nemmeno i rischi legali: «Se l’azienda esterna non paga gli stipendi o non è in regola con i contributi, il giudice può ritenere l’hotel corresponsabile. Per questo bisogna sempre verificare l’affidabilità del fornitore. E se qualcuno propone prezzi troppo bassi, è un campanello d’allarme. Non ci vuole molto a capire se un’azienda è seria: basta guardare i margini e i costi del personale».
Housekeeping in hotel, fra tecnologia e professionalità
Oggi le tecnologie digitali aiutano a coordinare in tempo reale le operazioni del reparto housekeeping. Tablet, software gestionali e smartphone permettono una comunicazione fluida tra governanti e reception, facilitando il lavoro quotidiano e riducendo errori e ritardi.
Le tecnologie digitali aiutano a coordinare in tempo reale le operazioni del reparto housekeeping
«Fino a qualche anno fa, a fine turno la governante consegnava al ricevimento un report cartaceo. Oggi basta digitare un codice sul telefono, e il sistema registra che la camera è pronta», racconta Windegger. «Se serve accogliere un VIP, aggiungere un servizio personalizzato, o segnalare un guasto, tutto avviene in tempo reale. E se manca il telecomando o la lingua della TV non è impostata, il manutentore riceve subito la segnalazione».
Tuttavia, la tecnologia non può sostituire la sensibilità umana, la capacità di osservare e prevenire le esigenze dell’ospite. «Le check list aiutano, ma serve anche una cultura del dettaglio», sottolinea Windegger. «Accendere la TV per verificare che funzioni, controllare il rubinetto, capire se una camera è davvero pronta: sono cose che la tecnologia può facilitare, ma non garantire da sola».
Housekeeping in hotel fra personale difficile da trovare e da motivare
L’housekeeping è un lavoro faticoso, spesso svolto in orari scomodi, festivi inclusi, e con una pressione costante sui tempi di esecuzione. «È un lavoro molto duro, con ritmi serrati e tempistiche sempre più ristrette», spiega Windegger. «Ogni addetto deve pulire più camere rispetto al passato, su più piani e in meno tempo».
L’housekeeping è un lavoro faticoso, spesso svolto in orari scomodi, festivi inclusi, e con una pressione costante sui tempi di esecuzione
La difficoltà maggiore oggi è trovare personale disponibile, in particolare tra gli italiani. «Non è il lavoro dei sogni, e in molte zone del Centro-Nord è quasi impossibile trovare italiani disposti a farlo», racconta Windegger. «Spesso si lavora con personale sudamericano o dell’Est Europa, fidelizzabile attraverso la figura della governante, che è il punto di riferimento diretto per motivare e coordinare il team».
La stabilità e l’armonia del gruppo di lavoro dipendono molto dalla sua leadership. «Come in cucina, dove un bravo chef porta con sé tutta la brigata, anche nell’housekeeping la coesione del team è un valore aggiunto», aggiunge. «Il rapporto con altri reparti, come la manutenzione, può generare frizioni. Per questo è importante che il direttore crei un ambiente collaborativo, magari con un morning meeting ogni mattina per fare il punto, risolvere problemi e prevenire conflitti».
Housekeeping in hotel: un mestiere che merita più rispetto
Il reparto housekeeping è spesso percepito come marginale, ma in realtà è il cuore operativo dell’ospitalità. È lì che si concentra la quotidianità dell’esperienza dell’ospite.
«È un errore sottovalutare questo reparto», afferma Windegger. «Le grandi compagnie alberghiere, nei percorsi di crescita dei futuri direttori, prevedono un passaggio obbligato nel reparto housekeeping. Serve per capire le complessità, le dinamiche e i problemi che si affrontano ogni giorno».
Manuel Windegger, esperto di accoglienza e marketing della ristorazione
Fare esperienza nell’housekeeping significa imparare a gestire gli standard, i tempi, i costi e le persone. «È anche un reparto dove si possono monitorare indici precisi, come il tempo medio di pulizia di una camera o il consumo dei materiali. Un euro in più di prodotto moltiplicato per 15.000 camere fa la differenza».
Il consiglio di Windegger è chiaro: «Il servizio housekeeping non va mai sminuito. È il motivo per cui le persone scelgono un hotel: per dormire bene. Se non funziona questo reparto, crolla l’intera promessa di accoglienza».