Dopo aver presentato nel mio editoriale del mese scorso gli interventi che i rappresentanti del mondo della ristorazione hanno tenuto in occasione del convegno su ospitalità e benessere all’ultimo Congresso nazionale Solidus, ora voglio dare voce alle associazioni del settore accoglienza.
Mauro Di Maio, presidente nazionale de “Le Chiavi d’oro Faipa” (Federazione delle associazioni italiane dei portieri d’albergo), ha evidenziato che gli ospiti che arrivano in hotel riconoscono i professionisti o gli associati che operano al ricevimento non dalle chiavi o dalle spille che mostrano sulla propria divisa, ma dal loro sorriso. Amicizia, solidarietà e rispetto sono valori patrimonio dell’associazione e sono stati esaltati da tutti gli associati in questi due anni di difficoltà. I portieri d’albergo e i concierge cercano di mettersi nei panni degli ospiti per farli sentire bene. Le persone fanno la differenza: conta l’empatia, la capacità di fare squadra e di capire le esigenze delle persone. Tutto questo si riversa sull’ospite che ne trova benessere e si rigenera in salute.
Margherita Zambuco, presidente da molti anni dell’Associazione Italiana Housekeeper, ovvero le governanti degli alberghi, al benessere e alla salute ha aggiunto anche la “soddisfazione” provata dall’ospite durante un soggiorno. L’ospite non deve sentirsi un numero, ma sorprendersi se in camera gli fanno trovare qualcosa di speciale, anche solo un fiore, dimostrando che l’hotel ha speso del tempo, che qualcuno è andato alla ricerca di qualcosa per fargli piacere. Pulizia e sanificazione sono i nuovi capisaldi delle regole che ci accompagneranno negli anni a venire nelle nostre strutture ricettive. Gli ospiti si aspettano tutto ciò e il compito delle cameriere e delle governanti è proprio quello di garantire empatia, fornire qualità, fare attenzione ad ogni minimo particolare.
Luciano Manunta, presidente di Aira (Associazione italiana ricettività e accoglienza), ha parlato da esperto docente nelle scuole alberghiere portando un interessante contributo culturale partendo dall’importanza dei termini e delle parole. Ha iniziato menzionando il termine “benessere”, sostantivo maschile che significa “stato armonico di salute, di forze fisiche e spirituali, condizione di prosperità garantita da un ottimo livello di vita”. “Benevolenza” è la buona disposizione d’animo che caratterizza i comportamenti dei professionisti. “Emozioni” sono veicoli di empatia importantissimi per il benessere delle persone. Il compito dei professionisti è quello di innescare emozioni positive tenendo al centro delle attenzioni la persona, comprendendo i suoi bisogni, ascoltando in modo empatico.
Alessandro D’Andrea, presidente di Ada (Associazione direttori d’albergo), ha esordito con una frase molto significativa che rappresenta tutti i professionisti dell’ospitalità, non solo di Solidus: “Tutti per uno, uno per tutti”. In hotel questa idea spesso è rappresentata dal direttore, che ha la responsabilità di tutta la struttura, professionisti e ospiti e deve anche farsi carico degli errori che possono essere commessi. Il direttore è il coordinatore di attività di cui l’ospite non si rende neanche conto. Ci sono una serie di attività che si innescano a tutela della salute dell’ospite e in generale fanno parte del suo benessere. Ci sono poi aspetti legati alla sicurezza informatica e alla privacy che potrebbero avere conseguenze sugli ospiti se non gestiti correttamente. Altro aspetto estremamente importante, che coinvolge i reparti della ristorazione, è la normativa Haccp relativa alla salute alimentare. Tutte queste attività aggregano i professionisti in un’unione che è fondamentale per il benessere dell’ospite.