Un sito web diventa la vetrina di un hotel. Ecco perché è essenziale un potenziale cliente trovi informazioni chiare e sintetiche, immagini aggiornate, tariffe e prezzi e magari recensioni positive di altri utenti.
Perché, se ci si pensa, ad oggi, nel mondo dell'hotellerie, il primo contatto con il cliente non è più un fidato passaparola o una scoperta casuale durante una passeggiata lungomare. Ormai giovani e meno giovani si affidano al web per la loro ricerca: ecco perché il web diventa la vera e propria vetrina di un albergo, quel luogo virtuale in cui il cliente si crea le sue aspettative e matura (o meno) la decisione di un acquisto. La prima impressione dell'hotel, insomma, il cliente se la fa online. Ecco perché il sito web di una determinata struttura può contribuire non solo ad aumentare il tasso di prenotazioni, ma anche, se ben congegnato, a convincere un utente a spendere di più per una camera.
A sostenere ciò è Tambourine, società di web marketing alberghiero. Secondo una sua ricerca interna, il web design sarebbe infatti in grado, con i giusti accorgimenti, di attivare determinati meccanismi psicologici nel cliente tali da influenzare in maniera diretta le sue scelte e la sua disponibilità a spendere. Quattro esempi possono fornire qualche spunto agli albergatori per comprendere dove insistere di più.
Chiaro, sintetico e distintivo
Chiarezza, prima di tutto, perché il cliente deve comprendere senza fatica che cosa la struttura gli offra; sintesi, in secondo luogo, perché il tempo che il cliente passa a leggere una pagina sul web è poco, rischia infatti di stancarsi dopo poche righe e passare oltre; distintività: in quelle poche righe il cliente non solo deve venire a conoscenza dell'offerta dell'hotel, ma anche esserne colpito.
Una volta interiorizzate queste tre linee guida, è bene soffermarsi sui contenuti: chi prepara la presentazione deve dire che cos'è l'albergo, che cosa offre e perché l'utente dovrebbe essere interessato ad approfondire. Più sarà sintetica, chiara ed accattivante la risposta che l'albergatore fornirà al cliente di queste tre domande, più buona sarà l'impressione che il cliente avrà della struttura, più, di conseguenza, sarà propenso a prenotare.
Un importante accorgimento: evitare frasi autocelebrative (il cliente non deve essere abbindolato, ma convinto) o troppo standard ("albergo unico in location da sogno" non solo vuole dire tutto e niente, ma può valere benissimo per decine di altre strutture nella stessa città, non fornendo nessun tratto distintivo o identificativo che possa far propendere il cliente ad una scelta).
Il parere degli ospiti
Mai sottovalutare l'effetto che recensioni e commenti possono avere sugli ospiti. Visti come pareri concreti, di chi veramente meglio di tutti può sapere com'è la struttura e raccontarne senza secondi fini, i commenti possono esercitare una funzione determinante per la decisione finale del cliente. Leggendo un'esperienza appena trascorsa, il cliente è portato a credere che quella non sia altro che un'anticipazione di ciò che lo aspetta. Il meccanismo psicologico che si attiva in questo caso è quello della "riprova sociale", cioè la percezione positiva di qualcosa che altri hanno già giudicato positivamente.
Per accrescere l'effetto di questo meccanismo, il titolare della struttura può pensare di integrare nel suo sito i contenuti social prodotti dagli ospiti. Dai commenti, per iniziare, fino alle fotografie (esistono tool che permettono di individuare sui social le immagini della struttura, chiedere agli utenti il permesso di utilizzare e importarle infine sul proprio sito, in una gallery appositamente creata dove a fare da testimonial sono immagini che riprendono l'albergo nella sua più autentica quotidianità).
Le immaginiMai sottovalutare l'effetto di una fotografia sull'immaginario di un cliente. Anche se la parte scritta è stata chiara, sintentica e distintiva al punto giusto, un'immagine poco convincente può smantellare in un secondo tutto l'impegno del creatore del sito web, modificando completamente la percezione del cliente. Qui non si tratta solo di un'impressione: un'immagine è la prima esperienza visiva che il cliente ha dell'albergo: le fotografie devono essere non solo di qualità, ma anche aggiornate e moderne. Affidarsi a un fotografo professionista può essere una buona soluzione.
Less is more“Meno è meglio”, dice Tambourine. Troppi contenuti, magari affollati e mal disposti, finirebbero per confondere l'utente, che, come abbiamo detto anche per la parte descrittiva, non ha né tempo né energia da perdere, ma al contrario vuole trovare subito quello di cui ha bisogno. Una navigazione che sia facile e intuitiva è ciò che fa la differenza.
Per il cliente è essenziale scoprire i dati basilari dell'hotel, vederne le fotografie e trovare, se infine interessato, la pagina dove consultare tariffe e prezzi, per poi eventualmente prenotare. Se nei pochi secondi che il cliente dedica al sito, questi elementi non sono state trovati, è probabile che il cliente stesso abbandonerà il sito.
Allo stesso tempo ovviamente, meno si carica sul sito meglio è: un sito che impiega molto tempo a caricarsi è una delle cose che maggiormente fa allontanare il cliente, che dopo poco si scoccia di aspettare anche solo per vedere la home page. In merito a questo si suggerisce di caricare fotografie che abbiano una risoluzione non troppo alta.
Pc, tablet e smartphoneUn'ultima tendenza di cui tenere conto è il mezzo di consultazione-prenotazione: i clienti ormai non cercano più gli hotel soltanto da pc, ma utilizzano spesso e volentieri anche tablet e smartphone. Affidare la grafica ad un tecnico esperto in modo che sia facilmente consultabile da tutti questi mezzi di comunicazione permetterà al sito di raggiungere e convincere un maggior numero di clienti.