Accoglienza senza più regole Bisogna ripartire dalla formazione

Il rapporto cliente/gestore è innegabilmente cambiato negli ultimi anni, soprattutto per il fenomeno delle recensioni online (spesso fonte di “ricatto”), ma anche per la carenza di un’adeguata formazione del personale

Il caso di Viareggio, dove una coppia è stata allontanata da un noto ristorante perché avrebbe “consumato” troppo poco (una pizza e un’insalata di mare) fa il paio con quello recente delle turiste che di un bar hanno usato solo la toilette e sono state “giustamente” invitate a pagare una tariffa simbolica. Come dire che forse c’è qualcosa che comincia a scricchiolare in quell’immagine dell’ospitalità italiana che ci ha resi da sempre famosi in tutto il mondo. È vero che due episodi - magari ingigantiti, come sostiene qualcuno - non fanno la norma, ma certamente evidenziano un rischio forse più grande di quello che si può immaginare.



Un tempo c’era la regola secondo cui “il cliente ha sempre ragione”, ma in compensazione c’era il rispetto per chi stava dietro il banco o in sala. In tempi di social e di (quasi) pazzia collettiva attorno alla ristorazione, molte cose sono però cambiate e non ci sono più confini. Grazie ad armi di ricatto come TripAdvisor, ci sono clienti che non solo vogliono avere ragione su tutto, ma addirittura ricattano i gestori minacciando recensioni negative da stroncatura (nemmeno fossero i giudici di un premio Strega o di Nobel) se non ottengono quello che vogliono (sconto in primis...). Dall’altra parte ci sono albergatori, ristoratori o baristi che hanno perso credibilità pensando che basta comprarsi un po’ di commenti positivi in rete per essere più “forti”. O, peggio, alimentando quelli negativi verso i locali concorrenti.

Il riferimento al contesto di Internet non è un modo di sfuggire ad una valutazione che non può che essere chiara sul caso di Viareggio: chi si è comportato in quel modo vergognoso meriterebbe che una qualche autorità (inesistente) gli facesse chiudere per qualche giorno il locale come punizione per il danno che ha creato a tutta la categoria. Detto ciò, non si può però non considerare come a volte a certi errori si possa giungere dopo molte tensioni che alla fine si scaricano su due incolpevoli consumatori che hanno il diritto di ordinare quello che vogliono.

Se poi consideriamo che questo cambiamento nel rapporto cliente/gestore è anche causa dell’esplosione senza limiti del numero degli esercizi pubblici in Italia (sono ormai oltre 300mila i locali dove si somministra cibo...) e della inadeguata formazione di base del personale che ci lavora, si può ben capire perché occorra aprire un dibattito serio sul tema. L’accoglienza è un valore fondamentale per il nostro Paese e non possiamo rischiare che la maleducazione o l’ignoranza colpiscano quel che resta dell’immagine legata allo stile di vita italiano. Anche per questo abbiamo lanciato e sosteniamo con forza il progetto di una profonda riforma del sistema di formazione del comparto, partendo dalle scuole alberghiere che devono salire di rango (come licei) e avere, per chi vuole proseguire, uno sbocco universitario. #laureaccoglienza ha questa finalità e vuole essere una risposta concreta ai tanti, troppi, congressi e convegni in cui si parla di ristorazione, ospitalità e sala ripetendo spesso che il comparto è centrale ma difficilmente si va oltre la scoperta dell’acqua calda.