TripAdvisor penalizza senza criterio Ai ristoratori nessun diritto di replica

TripAdvisor non smette di creare problemi a ristoratori e imprenditori, le cui attività vengono penalizzate senza giusta causa. Il caso di una ristoratrice della provincia di Milano è esemplare. La titolare del Ristorante Daniela di Trezzo sull’Adda (Mi) denuncia un’anomalia nel servizio e nell’assistenza clienti del portale americano. Tutto ha inizio il 22 dicembre scorso, quando sul profilo TripAdvisor del Ristorante Daniela compare un messaggio, pubblicato proprio dalla società di recensioni.



«TripAdvisor ha fondati sospetti - questo il contenuto del messaggio - che persone fisiche o giuridiche associate o legate in qualche modo a questa struttura abbiano tentato di manipolare le recensioni dei viaggiatori e/o l' indice di popolarità di questa struttura. Tieni in considerazione queste informazioni mentre effettui ricerche per i tuoi viaggi. Il nostro staff è costantemente al lavoro per identificare i contenuti di natura sospetta e migliorare il processo di verifica delle recensioni scritte dai viaggiatori».

«Non abbiamo mai avuto modo di replicare a queste accuse di frode - sostiene Daniela, titolare del ristorante in questione - TripAdvisor ci ha semplicemente inviato tramite corriere UPS una contestazione molto generica, in inglese, con la quale ha avvisato che il sistema ha rilevato sospetti di frode. Nell’avviso, non sono stati indicati con precisione i giudizi incriminati, ne tantomeno il nome del recensore o l'indirizzo IP sotto accusa».

«In questo modo - aggiunge Daniela - il titolare di una struttura ricettiva ha le mani legate: non può dimostrare la sua buona fede. È grave che il portale di recensioni più visitato al mondo abbia sistema sanzionatorio così iniquo. Tra l’altro, la discesa ingiustificata nella classifica di popolarità dà luogo a una mancanza di trasparenza e di informazione corretta al consumatore. Il sito non ci svela come funziona il proprio meccanismo di controlli, nascondendosi dietro un generico diritto alla privacy».

La titolare del ristorante Daniela fa anche notare che tra le pagine interne del sito di TripAdvisor si trova una clausola, che però non è in evidenza ma piuttosto nascosta, in base alla quale i clienti del ristorante non devono postare recensioni connettendosi dal wi-fi della stessa struttura. In caso contrario quei giudizi, poiché pubblicati dal medesimo indirizzo Ip del locale, vengono etichettati dal sistema come recensioni false, con la presunzione (talvolta errata) che siano stati gli stessi titolari a realizzarla.



Ma come è possibile controllare i numerosi clienti che si collegano alla rete wi-fi del ristorante? Inoltre accedendo alla gestione dell'attività su TripAdvisor tramite il profilo Facebook, non è possibile eliminare le recensioni scritte dalle cerchie di amici, eppure per TripAdvisor possono essere considerate fraudolente.

«Abbiamo scritto diverse e-mail a TripAdvisor (contentintegrity@tripadvisor.com) - conclude Daniela - ma le risposte sono sempre state generali. Non ci è stata mai data nessuna motivazione concreta e non siamo stati avvisati nemmeno sulle tempistiche che riguardano questo forte danno al nostro locale; non sappiamo per quanto tempo ancora il messaggio di TripAdvisor comparirà sul nostro profilo. Inoltre non abbiamo la possibilità di eliminare la nostra struttura dal sito».

L’unica risposta, tramite e-mail, di TripAdvisor non dà alcuna informazione precisa, ne tantomeno un chiarimento riguardo al provvedimento preso nei confronti del ristorante. Riportiamo di seguito la risposta di TripAdvisor:

“
Buongiorno,

Grazie per aver contattato TripAdvisor.

Sono Lisa del Dipartimento Content Integrity. Comprendo perfettamente la Sua preoccupazione riguardo alla posizione della Sua struttura nella classifica di TripAdvisor.

Tuttavia, abbiamo riscontrato delle attività sospette che potrebbero avere origine da persone in qualche modo affiliate alla Sua struttura. Le consiglio di consultare i Suoi collaboratori, come ad esempio personale o agenzie di marketing o società di ottimizzazione e chiedere informazioni riguardo le loro azioni su TripAdvisor.

La preghiamo anche di rivedere il nostro regolamento:
http://www.tripadvisor.com/help/what_is_considered_fraud
http://www.tripadvisor.it/help/our_guidelines_for_traveler_reviews

Se dovesse venire al corrente d’informazioni rilevanti concernenti tali attività, La prego di comunicarmelo rispondendo a questa email. Un sincero dialogo è l’unico mezzo per mitigare le penalità assegnate alla Sua struttura.

Le confermo che tutte le informazioni inoltrate a questo indirizzo sono di tipo confidenziale, e possiamo garantire gli stessi diritti alla privacy che può trovare sul sito http://www.tripadvisor.it/pages/privacy.html.

Cordiali saluti,

Lisa - Dipartimento Content Integrity
”
Il fatto che lo stesso TripAdvisor parli di agenzie di marketing e società di ottimizzazione non fa che aumentare il sospetto che i controlli sulle recensioni non siano abbastanza efficienti. L'unico modo di intervenire è pubblicare il messaggio di avviso sul profilo di un ristorante, ma a quanto pare senza criterio, perché sembra che continuino a essere accusati i ristoratori onesti, mentre quelli che le recensioni le comprano davvero continuano a passare inosservati. Per porre fine alle false recensioni e all'anonimato sul web Italia a Tavola ha promosso la campagna #NoTripAdvisor, a cui si può aderire CLICCANDO QUI e compilando il form; invia poi foto e video all’indirizzo notripadvisor@italiaatavola.net per testimoniare la tua presa di posizione.


Ristorante Daniela
Piazza Libertà 26 - 20056 Trezzo Sull'Adda (Mi)
Tel 02 9092544 - Fax 02 9092544
www.ristorantepizzeriadaniela.com
daniela@ristorantepizzeriadaniela.com