Il cliente può perdonare tutto Ma non l’attesa

Sono tanti i motivi per cui un tavolo viene servito in ritardo rispetto ai normali tempi d’attesa. L’importante è comunicarne i motivi, far sentire il cliente sempre considerato e non abbandonato a se stesso

Stabilire quali siano i fattori chiave che determinano il successo di un ristorante è un’incognita che ossessiona tutti gli operatori. Si incappa spesso in quella che è una disperata e affannosa ricerca della giusta quadratura tra gestione, offerta enogastronomica e riscontro di pubblico. Nelle startup ad esempio, partire “col piede giusto” è fondamentale ma i fattori in gioco sono così tanti che spesso si distoglie l’attenzione, si perde il focus di quello che è il nostro obiettivo: la soddisfazione del cliente. Ci si preoccupa molto di rifinire il piatto alla perfezione, o di decorare il cocktail con il massimo della scenografia, ma il cliente aspetta. Eh già, lui aspetta.



Aspetta a causa di una organizzazione sala/cucina non rodata, per via di incomprensioni e mancanza di esperienza nello staff. L’esperienza nel mestiere, la perfetta conoscenza delle aspettative del cliente, sono alla base del nostro successo. L’esperienza sul lavoro, ma anche quella personale (frequentare gli altri ristoranti dovrebbe essere una costante di training per tutti gli operatori del settore), ci ricorda una regola fondamentale: il cliente non ama aspettare. Adottare il giusto atteggiamento in questa direzione è fondamentale nell’operato di tutto lo staff.

Il cliente perdona una sbavatura sul piatto o un cubetto di ghiaccio di troppo nel drink, ma non perdona l’attesa. D’altronde, dal momento in cui mi siedo, ho di certo fame e quasi sicuramente sete. Una volta che scelgo i miei piatti non ho più responsabilità, ogni minuto di preparazione in eccesso sarà percepito come imperdonabile ritardo e “addebitato” all’impresa. Dal momento in cui ordino un caffè, ad esempio, non c’è motivo di attendere più di 2 minuti, è un’operazione semplice e veloce, il ritardo non è giustificato.

Il servizio è interazione col cliente, altrimenti potremmo farci facilmente sostituire da robot-camerieri che portano piatti pieni e tolgono piatti vuoti. Riempiamo i tempi del ritardo: col sorriso, con una chiacchiera, con un drink o un piatto extra. Qualora l’attesa si protragga (ma sarebbe meglio di no...), comunichiamo sempre con chiarezza, e motivandoli, gli eventuali motivi del ritardo. Il cliente non sarà soddisfatto al 100% ma almeno si sentirà considerato, rispettato. Ricordiamoci sempre che il suo consenso è il pilastro del nostro successo: quando è seduto alla nostra tavola, non abbandoniamolo mai!