Customer experience Come coccolare e soddisfare i clienti

Sono in molti ormai a sostenere che il marketing migliore sia quello incentrato sui sentimenti e sulle emozioni: una strategia fatta di piccoli gesti e attenzioni per conquistare il cliente e fidelizzarlo, spingendolo così a ritornare da noi in futuro. Tutto questo può essere riassunto con l’espressione “customer experience”, che pesa moltissimo quando si parla di strutture ricettive e del loro successo.



Perché la customer experience è così importante?
Regalare un’esperienza positiva al proprio cliente vuol dire legarsi non solo alla sua memoria, ma anche al suo cuore. Quando una persona viene pienamente soddisfatta da un prodotto o servizio, tornerà più volte da quell’azienda che lo ha conquistato e la differenza fra un business che genera profitti e un’attività che fallisce in questo intento sta proprio nella customer experience, e nella fidelizzazione.

Per ottenere questo risultato bisogna cambiare la propria filosofia: l’azienda deve indossare i panni del cliente, chiedersi quali sono le sue necessità, e agire mettendolo al centro dei propri progetti. Una struttura ricettiva dovrebbe quindi partire da un’accoglienza calorosa e autentica, e nel caso di un ristorante, il personale di sala deve interagire coi clienti mostrando comprensione e attenzione ad ogni esigenza.

Il tutto senza mai dimenticare l’importanza dell’intrattenimento e della cordialità, un fattore che pesa parecchio per la customer experience. Naturalmente contano i servizi e l’attenzione al dettaglio: anche i piccoli gesti come regalare dei cioccolatini personalizzati, che oggi si possono ordinare direttamente online, oppure offrire un prodotto artigianale realizzato in casa. In tutto ciò un ruolo fondamentale è svolto da tutti i collaboratori, che vanno formati e preparati per offrire un servizio professionale e cortese.

Customer experience e mondo digitale
La customer experience passa anche dal mondo del digitale, perché il web offre diversi strumenti utili per gestire e coccolare i clienti. Anche nell’universo delle strutture ricettive, dunque, è importante farsi trovare online: ad esempio creando un sito web e presidiando piattaforme come i social network, non solo Facebook ma anche Instagram, che è cresciuto moltissimo.

Oggi infatti un ruolo fondamentale è svolto dalle foto, che circolano e vengono condivise in rete a ritmo frenetico: in poco tempo foto e video sono diventati i canali più importanti per arrivare direttamente al cuore dei potenziali clienti, tanto che anche Twitter sta per aggiornarsi in favore di questa logica.

Un sito web aggiornato e performante serve invece per farsi trovare su Google, e per consentire alle persone di prenotare online e di scoprire ogni dettaglio del servizio in un lampo.

L’online è utile anche per supportare e seguire il cliente dopo l’acquisto del servizio: possiamo invitare i clienti a lasciare una recensione o a pubblicare una foto e offrire ulteriore assistenza chiedendo un feedback sulla loro esperienza.

Insomma oggi il mondo delle strutture ricettive sta cambiando a ritmo frenetico e tra le cause c’è sicuramente l’avvento del digitale: tra piccole e grandi attenzioni bisogna sempre di più investire tempo e risorse nella creazione di un’esperienza indimenticabile.