In hotel il servizio è valore cruciale A fare la differenza sono i dettagli

Gli spazi comuni, le stanze, la sala ristorante, il contesto generale di un hotel sono senza dubbio elementi molto importanti per il successo di una struttura, ma il fattore davvero fondamentale è il servizio

Professionalità, attenzione, cura dei dettagli sono gli elementi principali che devono essere gestiti con cortesia e disponibilità. Non bisogna confondere il "servire" con il "fornire un servizio", la prima azione presuppone una dimensione di sudditanza, negativa, per fortuna quasi del tutto superata, la seconda invece è essenza dell'accoglienza professionale, ovvero la possibilità di creare tutte le condizioni per offrire e trarre benessere. Riuscire in questa seconda attività è il modo per soddisfare il cliente e dunque posizionarsi al meglio sul mercato.



Troppo spesso chi lavora in questo settore, soprattutto nel cosiddetto "front line" ovvero coloro che per primi hanno a che fare con gli ospiti, sottovalutano l'importanza della loro responsabilità, ne sono poco consapevoli. Al contrario la prima impressione è sempre quella che conta. Teniamo infatti presente che nel fornire un servizio, l'errore non è quasi mai correggibile in tempo per la ragione che il servizio viene consumato nel preciso momento in cui viene creato.

Inoltre il servizio non dipende esclusivamente da una persona, ma è frutto del funzionamento adeguato di un team, un "Room service" dipende dalla precisa coordinazione di più addetti dalla cucina, al servizio ai piani, fino ai tecnici e manutentori. Basta un carrello rumoroso è il servizio non sarà più a cinque stelle. Il nostro cliente dunque può essere sia esterno che interno e richiedere servizi regolari o straordinari. In tutti i casi ciò che rende minimo il margine di errore è l'applicazione di procedure precise cui va ovviamente è sempre aggiunto il cosiddetto "fattore umano" ovvero la cortesia, l'attenzione al dettaglio e il necessario "sorriso in più".

Una squadra che funziona è quella formata da elementi che collaborano, un cameriere che lavora in un lobby bar e nota un cliente che necessita, ad esempio, di un taxi, può avvisare la reception è così anticipare il bisogno del cliente, ottenendo la "soddisfazione", obiettivo di ogni servizio. Dunque più di un elemento per questo cameriere, quello tecnico, saper servire un aperitivo con cortesia e attenzione, ma anche quello esecutivo, ovvero la capacità propria del responsabile del servizio di fornirlo al meglio, come appunto anticipare il bisogno di un taxi.



Qualcuno ritiene la parte di "execution" non fondamentale, nulla di più sbagliato, è infatti la capacità di esecuzione a trasformare un servizio "base" in un servizio da ricordare. Per questo puntare all'eccellenza del servizio diventa sempre di più uno dei fattori competitivi nel mercato dell'accoglienza. Purtroppo elementi congiunturali e di crisi economica non aiutano a creare le migliori condizioni contrattuali e formative, ma ciò non toglie che la professionalità non si improvvisa, si acquisisce. E quando è acquisita va tenuta viva e nutrita per farla diventare orgoglio del proprio lavoro.

Dunque la necessità è quella di sviluppare programmi formativi, aggiornamento professionale e profonda istruzione per raggiungere standard alti. Rispondere ad una telefonata in tempi rapidi, fornire un'informazione in modo preciso, saper ovviare ad un problema improvviso sono elementi professionali, non collaterali. "Posso esserle utile?" No è una forma di servilismo ma uno dei termini che indicano una responsabilità. Responsabilità da gestire sempre con "dinamica elasticità" e con la volontà di avere un atteggiamento "multitasking". Se un receptionist sta registrando un documento, potrà senza particolare difficoltà consegnare o ritirare la chiave di una stanza, praticamente senza interrompere la mansione in atto. Fornirà due servizi contemporaneamente e soddisferà due persone allo stesso tempo. Un gesto fluido, un sorriso e la chiave viene consegnata. Ecco cosa significa cura del dettaglio.

Tratto da: Hotel Managers - inverno 2016/primavera 2017