Non basta far funzionare l’hotel Bisogna puntare sulla comunicazione

Quali contenuti deve creare un hotel? Quali canali deve usare per diffonderli? Ogni struttura ricettiva è unica. Ha le sue camere, i suoi servizi, il suo personale, il suo arredamento, il suo contesto e i suoi clienti. E come tale deve comunicare quello che è, dando valore ai suoi utenti, a se stessa e a tutto quello che offre.

Non esistono regole o strategie da copiare e incollare. Esistono l’ascolto, l’osservazione, l’analisi e tanta, tanta creatività. La principale differenza tra la tua struttura e quella di un tuo collega non sta in quello che fate, ma nel come lo fate.



Valorizzare l’esperienza: 11 punti fermi
1. Ricordarsi che la customer experience è la percezione che il cliente ha della relazione con la struttura.
2. Omnicanalità: quello che si comunica online deve essere coordinato con quello che si fa offline.
3. Personalità e stile: quelli dell’azienda devono essere ben chiari.
4. Atmosfera: il luogo della relazione con il cliente condiziona i suoi feeling.
5. Recensioni: fare tesoro dei consigli, ringraziare per le lodi e rispondere in modo intelligente alle critiche.
6. Prese: se non si possono aggiungere, vanno procurate delle “ciabatte”.
7. Wi-fi gratis: d’obbligo.
8. Pc con stampante a uso gratuito per stampare le boarding pass, per esempio.
9. Bollitore in camera.
10. Cassaforte: deve contenere un computer portatile.
11. Le luci: predisporre una targhetta per indicare a cosa corrisponde ciascun pulsante.

Vediamo ora come si può comunicare con i clienti.

Testi
Si può scrivere un articolo sul blog aziendale, un’offerta, una mail informativa o un post sui social. I testi devono essere semplici. Suddividere per paragrafi la narrazione. Vivacizzare i testi con immagini e video e invitare il lettore a compiere un’azione: prenota, scopri, ecc. Mettere in evidenza i contatti ed evidenziare quello che si offre.

Video
• Raccontare l’hotel. Sottotitolare o doppiare per gli utenti stranieri e non fare video troppo lunghi.
• Presentare i dintorni, facendo vedere cosa c’è fuori e intorno alla struttura
• Declinare il territorio attraverso consigli di viaggio, attività, curiosità, tradizioni, ecc.
• Riprendere la vita all’interno della struttura.
• Video recensioni: chiedere agli ospiti di lasciare una testimonianza.
• Condividere i video degli ospiti e dar loro valore.

Immagini
L’importante è che siano ben definite e bellissime. Se poi sono “interne” o degli ospiti è meglio.

Audio
Creare un podcast da ascoltare live o in download e condividerlo su iTunes o Spreaker, ad esempio. Si può parlare del territorio, offrire consigli di viaggio, ricette di cucina locale...

App
Non devono essere una copia del sito web. Si possono creare app di diverso tipo (vanno localizzate) per fidelizzare, informare, motivare, offrire uno strumento utile e pratico.

L’esterno
Ci sono punti di contatto con l’utente che non si gestiscono in prima persona: community, blog di terze persone, social, ecc. Si può pensare di portare avanti campagne di branded content o puntare ai guest post su portali e community di settore: attenzione a sceglierli in linea con il posizionamento. Oppure coinvolgere influencer o travel blogger famosi.

Fonte: Hotel Managers - Organo ufficiale Ada Italia (primavera 2018)