Airbnb rafforza la propria strategia digitale investendo in modo deciso sull’intelligenza artificiale. Attualmente circa un terzo del customer service in Nord America è già gestito da un agente virtuale sviluppato internamente. L’obiettivo è estendere progressivamente il modello su scala globale, integrando l’AI in ogni fase del servizio: dalla pianificazione del viaggio fino al check-out.
Air Bnb integrerà l'intelligenza artificiale in ogni fase del servizio, dalla pianificazione del viaggio al check out
Situazioni come modifiche improvvise di prenotazione, richieste urgenti o chiarimenti dell’ultimo minuto rappresentano momenti cruciali per host e viaggiatori. In questo contesto, l’automazione consente di offrire risposte rapide e coerenti, migliorando l’esperienza complessiva sulla piattaforma.
Un’esperienza “AI-native” per viaggiatori e host
Durante la presentazione dei risultati trimestrali, definiti "oltre le aspettative in termini di fatturato", l’amministratore delegato Brian Chesky ha evidenziato come l’automazione non sia soltanto una leva di riduzione dei costi, ma un salto di qualità nel servizio. La visione è quella di un’esperienza "AI-native", costruita attorno all’intelligenza artificiale fin dalle fondamenta.
Secondo Chesky, l’impatto sarà significativo: l’AI potrà risolvere problemi con maggiore rapidità e precisione rispetto agli operatori umani, arrivando a creare un’app capace di "conoscere l’utente". L’obiettivo è trasformare Airbnb da semplice piattaforma di prenotazione a assistente digitale personalizzato.
Dati, recensioni e identità verificate: il vantaggio competitivo
Il progetto si fonda su un patrimonio informativo difficilmente replicabile: oltre 200 milioni di identità verificate e circa 500 milioni di recensioni. A differenza dei chatbot standard, il sistema proprietario è progettato per integrarsi direttamente nelle dinamiche tra ospiti e host.
Considerando che nove utenti su dieci contattano i proprietari prima di prenotare, l’AI potrà intervenire con informazioni già contestualizzate, offrendo un’assistenza mirata, personalizzata e coerente con lo storico delle interazioni.
Tra le funzionalità in fase di test figura la ricerca in linguaggio naturale, che consente di porre domande su destinazioni e alloggi come in una conversazione. La funzione è attualmente disponibile per una quota limitata di traffico, ma è destinata a essere estesa progressivamente.
Il ruolo strategico del nuovo direttore tecnologico
La trasformazione digitale è affidata al nuovo Chief Technology Officer Ahmad Al-Dahle, con precedenti esperienze in Apple e Meta, dove ha lavorato sui modelli linguistici Llama. Chesky lo ha definito «uno dei maggiori esperti mondiali di AI», sottolineandone la capacità di integrare infrastrutture tecnologiche avanzate e design.
L’obiettivo è evolvere l’app in uno strumento capace di pianificare viaggi completi, supportare gli host nella gestione delle proprietà e ottimizzare le operazioni aziendali. Dopo diciotto anni di crescita e oltre 100 miliardi di dollari di pagamenti gestiti, Airbnb punta a ridefinire il concetto di assistenza clienti digitale.