L’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) ha comminato una sanzione di 9 milioni di euro all’agenzia di viaggi online eDreams per l’uso dei cosiddetti “dark patterns”, strumenti digitali ingannevoli progettati per influenzare le scelte dei consumatori. L’indagine si è concentrata sul programma fedeltà Prime, che secondo l’Antitrust avrebbe sfruttato meccanismi non trasparenti per indurre all’iscrizione. L'azienda, però, respinge ogni addebito e annuncia che ricorrerà contro la decisione.
Dall‘Antitrus una multa da 9 milioni a eDreams
Conti alla rovescia e offerte presentate come limitate
Secondo quanto rilevato dall’Autorità, eDreams avrebbe esercitato pressione sui clienti attraverso conti alla rovescia e la presentazione di offerte come se fossero in numero limitato. «Le informazioni sul programma Prime e sugli sconti disponibili non erano chiare», spiega l’Antitrust, evidenziando come la trasparenza sulle condizioni economiche e sul costo effettivo dell’iscrizione fosse insufficiente.
Addebiti non autorizzati e difficoltà di uscita dal programma
L’indagine ha inoltre rilevato che l’azienda addebitava l’offerta annuale senza comunicazioni preventive ai clienti che provavano a iscriversi al periodo di prova ma non ne avevano i requisiti, e ostacolava in vari modi l’uscita dal programma fedeltà. L’Autorità sottolinea come tali pratiche abbiano influito sulla libertà di scelta dei consumatori e sulla correttezza delle transazioni online, comportando così la sanzione da 9 milioni di euro.
La sanzione è legata alla gestione del programma fedeltà Prime
L’intervento dell’AGCM richiama l’attenzione sulla necessità di garantire trasparenza e correttezza nelle piattaforme di prenotazione online, in un mercato turistico sempre più digitale, dove la fidelizzazione dei clienti deve essere bilanciata con l’informazione chiara sui costi e le condizioni dei programmi fedeltà.
eDreams: faremo ricorso
Un portavoce di eDreams Odigeo, però, ha dichiarato: «Respingiamo con fermezza la decisione dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati. Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori. Siamo fiduciosi nella nostra posizione e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l'integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo».
Sempre eDreams evidenzia che la sanzione essa si riferisce principalmente a «questioni del passato, che nel frattempo si sono evolute, e non riflette l’attuale offerta Prime». L’azienda dissente dalle conclusioni dell’Autorità, sostenendo che travisano i meccanismi standard del commercio al dettaglio, comuni a tutto il settore retail globale, e annuncia che impugnerà la decisione davanti ai tribunali italiani. eDreams sottolinea anche che l’adattamento delle proposte di prezzo tra diversi mercati e canali di distribuzione è una pratica ritenuta indispensabile per rimanere competitivi e vantaggiosa per i consumatori, che possono così accedere alle tariffe migliori al momento della scelta. L'azienda rivendica come il programma abbia «raggiunto in Italia questo trimestre il massimo storico di 61 punti nel Net Promoter Score (NPS) per gli alloggi», che i «membri Prime mantengono il pieno controllo della propria iscrizione con opzioni di cancellazione semplici e accessibili» e che «possono disdire facilmente online o contattando la linea di assistenza clienti prioritaria attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7».