Come sarà il futuro del mondo della ristorazione e dell’ospitalità? Domanda lecita e doverosa di fronte agli ultimi dati Istat: «Il secondo trimestre 2020 si chiude con un -64,2% che equivale a una perdita di circa 13 miliardi di euro. Il valore cumulato del primo semestre segna -17 miliardi di euro». Guardando da questa prospettiva, la domanda iniziale per molti operatori del settore ha già una risposta, dal gusto amaro. La stessa Fipe ha commentato i dati ufficiali brevemente e senza tanti fronzoli, concludendo: «Avverate le peggiori previsioni». Punto e fine della storia. La “profezia” si è avverata. D’altronde, quando i numeri parlano così chiaramente, c’è poco da girarci intorno sperando che la situazione presto cambi e si torni ai “tempi felici” pre-Covid.
Ma quando sembra che non ci sia una via d’uscita, la storia e l’esperienza ci insegnano che la soluzione migliore è fare un passo (o forse di più) indietro e cercare di sciogliere il nodo a partire dal capo. Facile a dirsi ma difficile a farsi, in quanto nella complessa situazione che stiamo attraversando i vecchi problemi, trascurati e a lungo rimandati in fondo all’elenco delle “cose da fare assolutamente, ma più avanti, non adesso”, spuntano fastidiosamente per confonderci ancora di più.
Detto questo, non voglio aggiungermi anch’io al coro degli specialisti, membri dei comitati scientifici, commissioni e gruppi di lavoro che propongono ogni giorno “soluzioni” di vario genere, linee guida e protocolli difficilmente applicabili, a volte genericamente banali se non al limite del buon senso. Di sicuro, però, continuare a piangersi addosso e cercare conforto assumendo la posizione di vittime impotenti rischia di peggiorare la situazione ancora di più.
E allora cha fare? Non ho la presunzione di indicare una via d’uscita certa e sicura, ma direi che partire dalle basi e ripercorrere la situazione analizzandola da un altro punto di vista sarebbe un buon inizio. Perché se è vero che nessuno è colpevole in prima persona di quanto sta accadendo a causa del Covid, e nessuno - dalla piccola bottega al ristorante stellato, sino all’albergo super lusso - poteva o può raggirare le restrizioni imposte dall’emergenza sanitaria, tutti, ma proprio tutti, siamo e rimarremo gli unici responsabili del modo con cui ci approcciamo e comunichiamo a clienti e consumatori la ripresa e la continuazione della nostra attività.
Ciò su cui vorrei farvi riflettere e che secondo me merita un’analisi sincera e approfondita è la capacità degli operatori del mondo della ristorazione e dell’ospitalità di governare e gestire la propria comunicazione durante la crisi che stiamo attraversando. I crolli di fatturato causati dal lockdown - assenza di turisti stranieri e portafogli degli italiani sempre più assottigliati - non possono e non devono essere affrontati esprimendo solamente lamentele e previsioni di pessimismo. Ricordo a tal proposito la celebre frase di Henry Ford: «Che tu creda di farcela o di non farcela, avrai comunque ragione». Quindi se ci aspettiamo solo il peggio, il peggio arriverà. Ciò non significa che non dobbiamo guardare in faccia la realtà, ma che bisogna trovare adeguati mezzi e modalità di comunicare e trasmettere fiducia e sicurezza ai nostri clienti.
Le preoccupazioni per un futuro incerto e la paura del contagio sono i due fattori che maggiormente interferiscono sulle decisioni d’acquisto. La strategia migliore per contrastare questi fenomeni è usare in modo contrapposto gli stessi potenti strumenti della comunicazione che hanno ingigantito a dismisura i problemi (pur senza negare la loro esistenza) facendoci rimanere bloccati nella trappola della paura. Sappiamo bene che ogni crisi ha un inizio e di conseguenza anche una fine: quello che sta nel mezzo - perdite, mancati incassi, affitti, difficoltà, incombenze - è il percorso inevitabile della crisi stessa. La cosa migliore da fare è individuare i possibili punti di partenza e di arrivo, trovare il modo di governare il processo e, soprattutto, intervenire per abbreviarne la durata e ridurre il più possibile i danni.
Siamo testimoni di come, nonostante tutte le peripezie del momento, alcune società riescano a rimanere a galla e addirittura a crescere di fatturato: mi riferisco per esempio al Consorzio Parmigiano Reggiano che recentemente ha diffuso, ad alta voce e attraverso tanti comunicati e campagne social, gli ottimi risultati raggiunti nel primo semestre dell’anno, comprese le esportazioni. Quindi, anche durante la più spietata crisi degli ultimi tempi, qualcuno può farcela e ce la fa. Ovviamente non tutti hanno la forza dei grossi consorzi e delle multinazionali, ma siamo proprio sicuri che questa sia l’unica cosa che fa la differenza? Cosa distingue realmente un’azienda che sfrutta in maniera efficace la potenza della comunicazione da una che invece trascura questo aspetto oppure improvvisa limitandosi ad avere un sito web, senza nemmeno aggiornalo regolarmente?
La comunicazione non si riferisce e non deve essere priorità solamente durante la fase acuta della crisi, ma anche e soprattutto si deve rafforzare nella fase post-crisi in modo che svolga il suo decisivo ruolo come lo strumento più immediato e agile al servizio del management, che ha il compito di individuare le strategie per superare la crisi stessa. Si evince quindi che la pianificazione e gli aspetti strategici della comunicazione siano tra i fattori più rilevanti che permettono alle organizzazioni di mantenere le proprie posizioni sul mercato e salvaguardare la reputazione, che nella maggior parte dei casi proviene dagli asset intangibili, ma che influiscono sulla qualità dei prodotti e sul valore percepito dei servizi.
E dal momento che nella situazione che stiamo vivendo la necessità primaria è quella di trasmettere fiducia e sicurezza alle persone, bisogna evolversi e andare oltre protocolli e procedure contingenti, verso modelli e sistemi trasversali per la prevenzione e il controllo di possibili pericoli e contaminazioni di origine biologica, chimica e fisica. Un nuovo approccio di salubrità ambientale oltre la sicurezza alimentare e la sicurezza nei luoghi di lavoro, abbracciando un concetto di salute e benessere che fa bene al singolo e alla collettività.
Uno strumento valido in questo senso potrebbe essere ad esempio l’adozione di “modelli o sistemi di gestione certificati” soprattutto per quanto riguarda la prevenzione delle contaminazioni negli ambienti di lavoro e in quelli aperti al pubblico, estremamente utili nel mondo della ristorazione e dell’ospitalità che sono maggiormente interessati a gestire l’assetto post emergenziale. La guida di questi modelli o sistemi deve essere affidata a risorse formate e qualificate in grado di garantire la salubrità degli ambienti in cui viviamo, lavoriamo e trascorriamo ore piacevoli in compagnia.
Lo sviluppo della “cultura della prevenzione” unito alla “comunicazione del benessere sociale” può contribuire in modo oggettivo a trasformare le minacce in opportunità, creando fiducia duratura nei consumatori. La paura e l’incertezza si possono combattere anche con la consapevolezza che un determinato luogo è accogliente e sicuro sotto tutti i profili, che il personale è sensibile e formato, che qualcuno si prende cura della salute dei collaboratori e dei clienti. Oltre il buon cibo, verso il benessere. La certificazione (dal latino “certum facere”, dichiarare vero, rendere certo, evidente) del sistema di prevenzione rilasciata da un organismo accreditato può supportare le imprese nel disporre di prove tangibili per soddisfare il bisogno di sicurezza, ma può anche offrire contenuti per una comunicazione efficace a garanzia del successo del business, anche nei tempi attuali.
Per informazioni: giubilesiassociati.com