Spesso interrompiamo l’interlocutore per completare la sua frase o gli mettiamo in bocca le risposte o le soluzioni al problema. A volte lo interrompiamo con frasi tipo “sì, so dove vuoi arrivare...”, oppure “ho già sentito questa storia...”. Spesso ascoltiamo pensando ad altro ed è chiaro che non riusciamo a cogliere il valore o l’importanza di quello che ci viene detto. È un discorso che si può applicare all’ambito dell’hotellerie e dei rapporti tra operatore e cliente, ma più in generale ad ogni aspetto della nostra vita quotidiana.
Capacità di ascolto, un’arte da perfezionare
Ascoltare significa capire quello che l’interlocutore ha detto e intendeva dire, e lasciare nelle persone la chiara idea che abbiamo capito quello che volevano dirci. Una buona tecnica del saper ascoltare è non interrompere l’interlocutore, parafrasare quello che dice e sottolineare i punti importanti. Accettare i punti di vista degli altri non significa condividerli o essere d’accordo. Significa solamente che hai saputo ascoltare e dare peso a quello che ti viene detto rispettando la persona che ti ha parlato.
Comunichiamo all’interlocutore che lo stiamo ascoltando quando rispettiamo le regole di base: tenere la bocca chiusa (quando è aperta le orecchie tendono a chiudersi), mantenere un contatto visivo costante, prendere nota di ciò che viene detto, non mostrare nervosismo muovendosi in continuazione ed evitare di sbadigliare, riassumere quello che ti è stato detto per verificare che quanto hai capito sia corretto. Un buon ascoltatore fa domande per chiarire quello che è stato detto. È bene inoltre separare la persona dal contenuto del messaggio: spesso se si è prevenuti nei confronti di una persona anche il suo messaggio viene recepito negativamente.
Quando ti succede di essere criticato o attaccato personalmente e per di più quello che ti viene detto è sbagliato, la regola resta la stessa: rimani calmo, il tuo obiettivo è quello di capire a fondo quello che l’interlocutore ti vuole dire. Non è ancora giunto il momento di accettare o negare quello che ti viene detto. Usa l’antica arte di assorbire l’energia del tuo “opponente” per trarla a tuo vantaggio. Rispondi solo dopo che lui avrà esaurito tutta la sua energia.