Quanto complicata è la definizione di tecnologia? Ricorriamo al talento di Karl Popper e in proposito riproponiamo la sua geniale definizione che recita più o meno così: «la tecnologia… sono quelle cose che non c'erano quando siamo nati».
Ai fini di questo argomento, perciò, assumiamo che sia tecnologia il mondo internet, e di esso soprattutto il social media networking, il mobile computing, gli smart phones, i tablets.
Ecco, può il mondo della ristorazione fare a meno di queste tecnologie? La risposta è: certamente sì! Ma doverosa completezza impone un appendice di risposta che perciò diviene: certamente sì, se non si hanno idee ben chiare di quale utilizzo fare degli strumenti che la tecnologia rende fruibili ai più.
Proviamo perciò a pensare all'evoluzione della comunicazione dell'offering dal ristoratore al cliente al tavolo. Quante ne abbiamo viste, quante 'mode” e poi quanti mutamenti, alcuni (bene così) dettati anche da modifiche delle normative.
Il menu recitato a voce, laddove enfasi toniche, pause, commenti dell'istante praticamente scandivano la volontà del 'vendere” ciò che la cucina desiderava uscisse, per non parlare del patema del cliente cagionato dal prezzo 'ignoto” fino all'arrivo del conto. Il menu scritto, meglio dire scarabocchiato e reso gualcito ed unto dopo tanti di quei passamano; il menu elegante al quale si affianca, benvenuta, la carta dei vini. Con una costante: a fronte della pietanza scelta, ma tu guarda, quella, proprio quella e solo quella, oggi manca, e così dicasi di quella bottiglia.
Ecco, l'evoluzione tecnologica detta il passaggio dal menu scritto su supporto cartaceo ad un menu scritto su supporto elettronico, su un tablet. Detto, fatto; è solo una questione di technicality.
Evidentemente, non è così. Fortunatamente, non è così. Vivere, da parte del ristoratore, il cambiamento del menu come mera 'evoluzione di stato” da supporto cartaceo a supporto elettronico, tarpa sul nascere le possibilità di reimpostare fortemente il suo modo di comunicare un differente offering alla clientela.
E qui sta il punto, ovvero dal non prescindere dall'evolvente scenario della ristorazione. Scenario che, necessariamente adoperando solo tinte forti, così proviamo a sintetizzare: si tratta di dar da mangiare a persone che 'non” hanno fame e che vanno al ristorante per vivere una deliziosa esperienza cognitiva ed emozionale.
A seguire, perciò, nuova riflessione insorge circa le abitudini del pasto fuori casa: il pasto destrutturato. Non rappresenta più la maggioranza delle scelte dei clienti un pasto che sia declinato secondo l'adusa sequenza del passato: primo, secondo, contorno e dolce. Certo, ci mettiamo anche le varianti (o le aggiunte) di antipasto e frutta, ma non cambia la sostanza del fenomeno, più volte studiato, più volte comunicato in consessi vari quanto autorevoli della ristorazione. A pranzo solo un pasto su tre è composto da tre portate che convenzionalmente qui definiamo tradizionali, ovvero ascrivibili alle suddette categorie, ed a cena questa proporzione spacca a metà: un cliente sì, uno no.
Insomma, sta cambiando l'aspettativa del cliente al ristorante. Non si va al ristorante avendo l'idea di una successione pressoché definita di portate, e quindi una successione di segmenti, bensì si va al ristorante avendo idea di un punto di partenza: 'mi va una pizza”, 'ho voglia di un pesce al sale”, 'cosa di meglio di una gran bella insalatona”, 'una sontuosa fiorentina”, 'quel tiramisù dell'altra volta” e via così. Sì da segmenti predefiniti e prevedibili, a uno start point da cui si irradiano molteplici scelte a cascata.
Insomma, il menu non illustra più le scelte predefinite, i segmenti, bensì porge le sue proposte del giorno, e a fronte di una prima scelta effettuata dal cliente, ovvero lo 'start point” di cui si è detto, interagisce proponendo il vino in abbinamento, oppure la birra. Altrettanto vero è che lo start point potrebbe essere proprio il vino, oppure la birra, e da ciò si diramano gli abbinamenti di pietanze da suggerire.
Per quanto attiene il 'content” dello start point e dei punti successivi, si tratta di dare piena trasparenza agli ingredienti che compongono le pietanze.
Magari arrivando anche agli apporti calorici e, non vorrà apparire né strano né controproducente per il ristoratore, evidenziando il conto 'in fieri” man mano che esso si configura a seconda delle scelte che si effettuano.
Per quanto attiene la rimodulazione del personale di sala, si tratta di decidere quanto il menu nuovo così concepito e reso realizzabile dalla sua trasposizione su tablet, possa arrivare a inviare le comande in cucina così cortocircuitando mansioni tipiche del cameriere (ma non del commis); ad ogni modo, abilitare il menu nuovo ad essere anche trasmettitore di comanda è cosa che si configura nei tempi medi e lunghi.
E, attenzione, il tablet è anche strumento di social media networking (SMN) ed averlo tra le mani, da parte del cliente, deve significare contestualmente e naturalmente adoperarlo come se in quegli istanti, fatte salve e rese garantite tutte le problematiche connesse alla privacy, fosse il suo dispositivo di accesso alla SMN. E allora possiamo immaginare messaggi su Google+, su Twitter, su Facebook, su Foursquare inviati alle sue cerchie di amici ma, ancor più presumibilmente possiamo ipotizzare una sorta di circolazione di commenti che giungono in cucina e di cui, nel tempo breve, lo chef si avvantaggia nel suo percorso di miglioramento continuo del pacing con la clientela.
Un cliente che adopera il tablet al tavolo è cliente che di certo lascia i suoi recapiti digitali affinché lo si renda edotto degli imminenti eventi che si terranno nel ristorante. è cliente che alla relazione comunicativa non solo sfugge, ma è lui stesso, proattivamente, a richiederla ed a gradirla.
Il cliente diviene prosumer, ovvero alla prevalente figura di 'consumer” (tale fino a quando soddisfatto) abbina anche la figura di 'producer” nella misura in cui commenta, suggerisce, racconta esperienze.
Ai fini della concreta percorribilità dell'immissione del tablet/menu nel ristorante si potrà obiettare, oltre che sul digital divide che ancora affligge in Italia la metà della popolazione adulta, sul costo di tali oggetti.
Diciamo che dall'unità di euro che è il costo di un singolo menu cartaceo, si salta direttamente alle centinaia di euro nel caso del tablet.
Ma attenzione agli 'hidden costs”, i costi nascosti, ovvero non immediatamente palesi e tangibili. Il menu cartaceo necessita di costanti remake, magari anche quotidiani. è carta, è inchiostro, è impiego di risorse per basse mansioni. Con il menu nuovo su tablet, posso aggiornare all'istante, depennando all'istante la bottiglia che… l'ultima l'ha chiesta il tavolo 12! Ma update dell'istante è anche una modifica di prezzo a fronte di eventi contingenti. Insomma, è cosa altra!
Quindi, diligentemente e coraggiosamente, la questione non va affrontata soltanto in termini di costi (il costo è il denominatore di una frazione il cui numeratore è il ricavo) bensì in termini di performance globale del ristorante.
Quanti, in un ristorante, i rivoli di spesa per pubblicità tradizionali dalla non misurabile efficacia, per promozioni che sparano nel mucchio e che non arrecano visibilità distintiva, quanto il valore bruciato a causa di una non corretta relazione comunicativa con la propria clientela.
Di più, si diceva che il menù nuovo acquista encomiabili livelli di trasparenza rendendo palesi gli ingredienti adoperati e, passo appena contiguo, i principali fornitori della cucina. Costoro entrano nella 'extended enterprise” quale il ristorante di fatto è e possono perciò essere chiamati in concorso di investimento soprattutto allorquando il menu nuovo abilita la clientela anche al take away nuovo, ovvero una modalità ancora pochissimo contemplata in Italia, che consente al cliente di acquistare i prodotti dei fornitori e vederseli recapitati a casa, piuttosto che trovarseli nel baule della vettura all'uscita dal ristorante, piuttosto che trovarli pronti, previo avviso, la prossima volta che torna.
Insomma, è un mondo nuovo che si apre per la ristorazione. Si diceva della frazione r/c. L'esercizio funziona se e solo se r/c > 1. Andava detto!
Se il ristoratore, dotandosi di nuove competenze suppletive che si rendono necessarie e di rinnovato entusiasmo per la professione, comincia questo percorso, sinceramente non lo so dove possa arrivare.
Ma se il ristoratore questo approccio alla tecnologia abilitante, strumento di nuovi assetti mentali consoni al mondo che evolve, lo rifiuta, allora lo so quasi per certo, purtroppo, dove può arrivare: al declino, lento oppure veloce che sia.