Un tavolo da 25 persone svanito nel nulla, senza nemmeno avvertire prima. È l’ultimo colpo che il no show ha assestato alla ristorazione. Un fenomeno tutt’altro che isolato, dato che riguarda oltre un cliente su dieci e che può costare fino a 80mila euro tra no-show, annulli e variazioni last-minute, con oltre un terzo delle prenotazioni non va come previsto. E l’ultimo caso di Vittorio Veneto (Tv), riporta l’attenzione su una pratica scorretta che rappresenta una piaga non da poco per la ristorazione.
Cosa è successo a Vittorio Veneto
Un ristorante di Vittorio Veneto ha ricevuto una prenotazione nei giorni precedenti al pranzo domenicale del 29 marzo. Dopo un primo contatto per venti persone, il cliente aveva richiamato per aggiungere ulteriori cinque posti, portando il totale a venticinque. Una modifica che ha richiesto al ristorante un adeguamento degli spazi e della gestione del servizio. Arrivato il giorno stabilito, però, il tavolo è rimasto vuoto. Solo dopo le 13.30 il titolare ha deciso di contattare il referente della prenotazione, ricevendo una risposta sintetica: «Abbiamo avuto un imprevisto, non riusciamo a venire».
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In un ristorante di Vittorio Veneto dei clienti hanno prenotato per 25 persone senza poi presentarsi
L’assenza del gruppo ha comportato una perdita significativa per il ristoratore, soprattutto considerando la giornata festiva e la difficoltà nel riassegnare un numero così elevato di coperti in tempi rapidi. Il titolare si è quindi rivolto all’Ascom di Vittorio Veneto per valutare la possibilità di ottenere un risarcimento per il danno subito.
No Show, cosa dice la legge
Antonella Secchi, direttrice di Ascom Vittorio Veneto, che sottolinea come la possibilità di ottenere un risarcimento sia legata a una corretta informazione preventiva: «Per poter ottenere un risarcimento in caso di “no show”, il ristoratore deve comunicare al cliente, al momento della prenotazione, l’eventuale penale e quantificarne l’importo». In questi casi, strumenti come carta di credito a garanzia o caparra confirmatoria diventano essenziali per tutelare il lavoro del locale, soprattutto quando si tratta di prenotazioni consistenti. Diverso il discorso per piccoli tavoli, dove l’eventuale assenza può essere gestita con maggiore flessibilità.
Alessandro Klun, esperto di diritto in cucina
Come ha spiegato su Italia a Tavola Alessandro Klun (collaboratore della testata, autore del libro "A cena con diritto ed esperto di questioni legali relative al mondo della ristorazione), in assenza di una disciplina normativa specifica, la prenotazione al ristorante resta, nella maggior parte dei casi, un accordo privo di vincoli per il cliente. La semplice richiesta di un tavolo comporta infatti un impegno unilaterale: è il ristoratore a garantirne la disponibilità, assumendosi il rischio di una mancata presentazione o di una disdetta anche tardiva. Senza il versamento di una somma o la prestazione di una garanzia - come una carta di credito con pre-autorizzazione - non si configura un vero obbligo per il cliente. In questa situazione, quindi, tutte le responsabilità operative ed economiche ricadono esclusivamente sul locale. Il quadro cambia nel momento in cui la prenotazione viene accompagnata da una caparra, un acconto o una garanzia. In questi casi si instaura un rapporto di natura bilaterale, che comporta obblighi per entrambe le parti. Se il cliente non si presenta, il ristoratore può avanzare una richiesta di risarcimento. Tuttavia, resta a suo carico l’onere di dimostrare in modo concreto il danno subito, ad esempio l’impossibilità di riassegnare il tavolo.
No show, un fenomeno sempre più diffuso
Secondo la ricerca nazionale “Prenoto, cambio, annullo” dell’Osservatorio Incrementoo, condotta su 230mila prenotazioni registrate tra gennaio e settembre 2025 in un campione di 300 ristoranti italiani, il 21% delle prenotazioni subisca variazioni entro le 24 ore precedenti al servizio. In particolare, il 14% viene modificato - con cambi di orario, numero di coperti o data - mentre il 7% viene annullato del tutto. A queste percentuali si aggiunge il 12,8% di no show, portando al 33,8% la quota di prenotazioni che non si concretizzano secondo quanto previsto.
Per un ristorante medio da 60 coperti, questo scenario si traduce in una forte instabilità: ogni sera, di fatto, un tavolo su tre è incerto. Le conseguenze non sono solo organizzative, ma anche economiche, con una perdita stimata intorno ai 6.800 euro mensili, che può superare gli 80mila euro annui per singolo locale. L’impatto varia in base alla tipologia di ristorante. Nel Fine Dining, le modifiche e le cancellazioni last minute raggiungono il 26%, con un costo che può arrivare fino a 180 euro per coperto non utilizzato. Nel Casual Dining il fenomeno si attesta al 19%, incidendo soprattutto sulla gestione dei turni di sala e cucina. Le pizzerie gourmet registrano percentuali più contenute, attorno al 16%, legate principalmente a variazioni di orario o numero di ospiti.
Il no show può costare fino a 80mila euro l‘anno ad un ristorante
Sempre lo stesso Osservatorio ha analizzato oltre 212mila prenotazioni e quasi 800mila coperti in un campione di 300 locali e stimato che il 12,8% dei clienti prenota e poi non si presenta. L’introduzione di misure come caparre o pre-autorizzazioni sulla carta di credito mostra effetti concreti. Nei ristoranti che adottano queste soluzioni - con una media di circa 20 euro a persona - il tasso di no show scende al 5,4%, segnando una riduzione del 58%. Accanto alle garanzie economiche, anche la comunicazione gioca un ruolo importante. L’invio di reminder automatici tramite sms, email o applicazioni di messaggistica consente di ridurre le mancate presentazioni del 32%. Una semplice notifica, inviata nelle ore precedenti al servizio, può quindi fare la differenza nella conferma della presenza. Sempre più ristoranti stanno introducendo regole precise per la gestione delle prenotazioni. Il 64% richiede la cancellazione almeno 24 ore prima, mentre il 18% fissa il limite a 12 ore e l’8% a 48 ore. Resta una minoranza, pari al 10%, che non adotta ancora alcuna policy specifica.
No show, come difendersi
La crescente diffusione delle prenotazioni online e dei software gestionali dedicati sta contribuendo a rendere più strutturato il rapporto tra cliente e ristorante. Questi strumenti consentono di definire fin dal primo contatto le condizioni di cancellazione, inclusa l’eventuale penale in caso di mancata presentazione. Rispetto alla prenotazione telefonica, la modalità digitale offre una maggiore tracciabilità e chiarezza degli accordi, riducendo le ambiguità e facilitando l’applicazione delle condizioni stabilite.