No-show al ristorante, la proposta: la carta a garanzia come negli hotel

Il tema, ricordiamolo, riguarda una fetta tutt’altro che trascurabile delle prenotazioni. Come riportato nell’Osservatorio Incrementoo-Ristorazione 2025, che tra gennaio e agosto dello scorso anno ha analizzato più di 212mila prenotazioni, quasi 800mila coperti e 300 ristoranti italiani, il 12,8% si conclude con un cliente che non si presenta: facendo due calcoli, quasi una prenotazione su otto. Se alle assenze si aggiungono le cancellazioni tardive e le modifiche comunicate nelle 24 ore precedenti, la quota delle prenotazioni che non si concretizza come previsto raggiunge il 33,8%. In pratica, una volta su tre il locale deve rivedere all’ultimo momento l’organizzazione della sala e della cucina.

Proprio gli stessi dati mostrano, però, quanto possa fare la carta a garanzia. Nei ristoranti che chiedono una caparra o bloccano una somma sulla carta, il tasso di no-show scende infatti dal 12,8 al 5,4%, con una riduzione del 58%. L’importo richiesto ammonta in media a 20 euro per persona e anche i promemoria inviati tramite e-mail, sms o WhatsApp danno risultati, riducendo le mancate presentazioni del 32%. Gli strumenti, insomma, funzionano. La questione posta dalla manager riguarda il costo che un ristorante deve sostenere per utilizzarli.

All’Oro, ci racconta, applica condizioni diverse in base alle dimensioni del tavolo. Per le prenotazioni da una a quattro persone viene richiesta una carta di credito a garanzia, senza alcun prelievo al momento della conferma. Il cliente può cancellare senza costi fino a 48 ore prima attraverso il collegamento contenuto nell’e-mail ricevuta oppure scrivendo una mail. Se la disdetta arriva oltre quel termine o il cliente non si presenta, il ristorante addebita 75 euro per ogni persona prenotata ed emette una fattura per l’importo prelevato.

La stessa cifra viene applicata quando il numero degli ospiti diminuisce nelle 48 ore precedenti. Una prenotazione per quattro persone ridotta a due può quindi comportare un addebito di 150 euro per i coperti cancellati fuori tempo massimo. Per i gruppi da cinque a otto persone, invece, la formula cambia: la conferma richiede un pagamento anticipato di 75 euro per ciascun coperto, dichiarato non rimborsabile. Un tavolo da otto versa dunque 600 euro prima della cena. Nel primo caso la carta resta a garanzia e l’addebito scatta soltanto se le condizioni non vengono rispettate; nel secondo la somma viene incassata subito.

Condizioni rigide sulla carta, quindi, che nella gestione quotidiana lasciano comunque spazio al buon senso. Ramona chiarisce infatti che la penale non serve a guadagnare sull’assenza del cliente: «Il nostro scopo non è quello di andare a prendere la penale del cliente del no-show». Di fronte a un imprevisto reale, il ristorante valuta però ogni situazione e può decidere spontaneamente di andare incontro all’ospite.

Una scelta, quella di proteggere le prenotazioni, che nasce da un episodio che Ramona ricorda ancora oggi. All’Oro aprì nel 2007 in via Eleonora Duse, ai Parioli, con appena 18-20 coperti. Lei seguiva la sala, Di Giacinto lavorava in cucina e alle loro spalle non c’era un grande gruppo capace di assorbire eventuali perdite. Pochi mesi dopo l’apertura arrivò il primo Capodanno. Le prenotazioni avevano quasi riempito il locale, con la spesa che era già stata fatta e con la cucina che aveva già completato la linea. Quella sera, però, due o tre tavoli non si presentarono e in sala rimasero soltanto quattro clienti. «Mi ricordo che piansi proprio - racconta. Chiamai mia sorella e i miei familiari e dissi: “Vi prego, venite, perché abbiamo fatto tutta la linea di preparazione per Capodanno”».

A quel punto non c’era più tempo per assegnare quei posti ad altre persone e gran parte del lavoro rischiava di andare sprecata. Da allora, per le ricorrenze più delicate come San Valentino, Pasqua e Capodanno, All’Oro cominciò a chiedere un anticipo del 50%. All’inizio si faceva tutto attraverso un bonifico: il cliente prenotava, versava la somma e il ristorante controllava manualmente l’accredito prima di confermare il tavolo. «Era una cosa un po’ meccanica, senza nessun programma, però eravamo rimasti troppo scottati». Nel 2012 All’Oro si trasferì all’interno di un albergo e cambiò dimensione. Aumentarono i coperti, il personale e la complessità della gestione, perciò i bonifici controllati uno alla volta divennero poco pratici. Fu allora che alla coppia venne proposto un programma digitale capace di raccogliere le prenotazioni e associare una carta di credito a ciascun tavolo.

Oggi la procedura è diffusa nell’alta cucina. All’epoca, invece, pochi ristoranti italiani avevano scelto quella strada e i dubbi riguardavano soprattutto la reazione degli habitué. «Un cliente storico ci chiama e gli chiediamo una carta di credito: che succede?», si domandavano. Di Giacinto, dopo diversi anni di lavoro all’estero, considerava quella richiesta del tutto normale. «Per mio marito era una cosa normalissima», aggiunge Ramona. «Abbiamo pensato che i clienti si sarebbero abituati». Così è stato. Oggi gran parte delle prenotazioni di All’Oro passa dal sito. Il servizio viene gestito da ResDiary con il supporto di Stripe: chi prenota inserisce la carta in una pagina protetta, legge le condizioni e accetta l’eventuale addebito. Il personale del ristorante, quindi, non annota né conserva direttamente i dati.

Il sistema permette di far rispettare la policy, ma presenta un conto salato al ristorante: «Innanzitutto c’è un costo fisso, che è l’abbonamento del programma. Oltre a questo ci sono le commissioni, che sono altissime. A fine anno gli diamo tantissimi soldi». Il costo, d’altronde, non riguarda soltanto i 75 euro addebitati per un’assenza o una cancellazione tardiva. Al termine della cena, infatti, il cliente può chiedere di saldare con la stessa carta inserita durante la prenotazione. In quel caso il pagamento passa attraverso il sistema collegato e genera una commissione. Accade spesso, tanto che il servizio nato per arginare i no-show finisce per incidere su una quota ben più ampia delle operazioni.

Peraltro, nemmeno la carta a garanzia mette il ristorante completamente al riparo. Alcuni clienti prenotano più locali e decidono dove cenare soltanto dopo l’arrivo in città; altri inseriscono una carta valida e la bloccano prima della data fissata. Può anche capitare che la penale venga contestata alla banca: a quel punto All’Oro deve recuperare la prenotazione, la policy accettata e i documenti che provano il no-show o la cancellazione tardiva. «Devi caricare tutti i documenti e poi vedere come va la contestazione» racconta Ramona. Non accade ogni giorno, precisa, ma quando succede porta via altro tempo al ristorante.

Anche per questo il confronto con l’albergo che ospita All’Oro rende la questione ancora più evidente. Per garantire una camera, la struttura può utilizzare un servizio collegato al proprio Pos e bloccare una somma sulla carta dell’ospite, per poi liberarla oppure incassarla in base alle condizioni accettate. Il ristorante corre un rischio simile: rinuncia ad altre richieste, acquista i prodotti e organizza il personale contando su quel tavolo. Per proteggersi, tuttavia, deve acquistare un programma separato: «Se fosse possibile per i ristoranti allo stesso modo, eviteremmo questi programmi oppure sicuramente abbasserebbero i canoni». Il punto è molto concreto: per molti locali la carta a garanzia richiede un gestionale specializzato, collegato a sua volta a una piattaforma di pagamento, con costi che si aggiungono a quelli del normale Pos.

La loro utilità è sì evidente, soprattutto per i locali con pochi tavoli e uno scontrino medio elevato. Il servizio, però, richiede un canone e prevede commissioni sulle operazioni, così una tutela ormai necessaria diventa un’altra voce di spesa. È proprio qui che si concentra la richiesta di All’Oro: la manager del ristorante non propone di eliminare le piattaforme, ma chiede che i ristoranti possano scegliere - continuare a utilizzare un gestionale completo oppure gestire la carta a garanzia direttamente attraverso il proprio Pos, come già accade, appunto, negli alberghi. La carta ha dimostrato di poter ridurre sensibilmente i no-show; resta ora da capire perché un albergo possa proteggere direttamente una camera e un ristorante non possa fare lo stesso con un tavolo.