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Quanto valgono i commenti su un locale? Verifichiamolo con un sondaggio

Capire meglio come un’azienda dell’Horeca si orienta rispetto alla web reputation potrà aiutare ad evitare il malcostume in atto e rendere più attendibili sistemi di giudizio che a volte sono davvero imbarazzanti

di Alberto Lupini
direttore
 
24 ottobre 2016 | 15:43

Quanto valgono i commenti su un locale? Verifichiamolo con un sondaggio

Capire meglio come un’azienda dell’Horeca si orienta rispetto alla web reputation potrà aiutare ad evitare il malcostume in atto e rendere più attendibili sistemi di giudizio che a volte sono davvero imbarazzanti

di Alberto Lupini
direttore
24 ottobre 2016 | 15:43
 

Alla ristorazione italiana fanno più male i commenti falsi o farlocchi di TripAdvisor o i giudizi professionali di alcune guide che, pur cambiando categorie di punteggio, per distinguersi agiscono con pregiudizi o preferenze come i cattivi maestri? Messi su una bilancia, ci sarebbe da dire che entrambi i sistemi sono da abolire e riformare profondamente. Certo ci sono spiegazioni per tutto. Da un lato, complice l’anonimato, c’è l’obiettivo di imbrogliare pagando recensioni online per favorire il proprio locale o danneggiare un concorrente. Dall’altro il volere premiare e valorizzare gusti e pretese tendenze. Nel caso delle guide ci si può sbizzarrire fra chi tiene in considerazione solo la cucina (e magari alcune tipologie, da quella di ricerca a quella più tradizionale) e chi punta invece alla tipologia del locale o ai servizi che offre. Sta di fatto che le motivazioni non sono sempre trasparenti o chiare, e si crea più confusione che certezza.



Eppure, sia le guide che i commenti online sono importanti ed hanno un valore sia per il consumatore che per i gestori di ristoranti od hotel. Servono ad orientare, danno consigli e indicazioni che, se corretti ed onesti, possono essere utili a tutti.

È una questione di correttezza, sulla base della quale si può dare per giusto un posizionamento per la qualità (che vale sia per locali di lusso che per semplici trattorie). Si tratta di quella “web reputation” (per stare alla comunicazione che più ci coinvolge oggi) che sembra diventata un parametro obbligato da tenere in considerazione per la gestione dell’immagine di un brand, di un’attività commerciale o di un’impresa di servizi.

Ma qual è la reale percezione di questa situazione da parte di chi lavora in un ristorante o in un albergo? Quante risorse e tempo vengono dedicati ad un’attività che nel bene o nel male può anche condizionare la vita di un locale?

Ci sono già delle ricerche, ma spesso sembrano più orientate a creare dipendenze o bisogni. E in questo ci si mettono anche sindacati o associazioni di categoria che magari “spingono” verso i loro partner con l’ida di favorire una tendenza ineluttabile. Pensiamo al recente accordo Fipe-TripAdvisor.

Per essere utili a tutto il sistema e cercare di capire meglio una tendenza abbiamo lanciato un sondaggio (online da sabato scorso) a cui stanno già rispondendo molti operatori. A conferma di come questo tema sia in effetti sensibile.

Capire meglio come un’azienda dell’Horeca si orienta rispetto alla web reputation potrà aiutare ad evitare il malcostume in atto e rendere più attendibili questi sistemi di giudizio che a volte sono davvero imbarazzanti. Due dati per tutti: per TripAdvisor oggi il miglior ristorante a Milano è il Taranta Bistrot, mentre per una guida tradizionale come l’Espresso è il Seta dell’Hotel Mandarin Oriental. Disparità assolute che fanno il paio con un giudizio simile (e francamente fuori da ogni logica) secondo cui due dei migliori ristoranti a livello europeo (il bergamasco Da Vittorio e il mantovano Dal Pescatore), pur avendo entrambi 3 stelle Michelin (il massimo), sono indicati con 4,5 pallini su 5 del sito del “gufo” e con 3 cappelli su 5 dalla guida di Vizzari.

Davvero c’è molto da fare per migliorare il sistema della web reputation. E serve la collaborazione di tutti, magari partecipando al sondaggio...

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22/11/2016 09:31:08
4) Commenti online
Sono contento che qualcuno ne parli di questo problema se fosse usato correttamente sarebbe un passa parola eccezionale purtroppo spesso viene usato per danneggiare un concorrente vi ringrazio per aver posto il problema.
Centocanti

28/10/2016 11:24:26
3) Programma di fidelizzazione esteso
Buongiorno Alberto,
ho provato a compilare il sondaggio da Lei inviato ma non riporta la nostra casistica e per questo ho deciso di non inoltrarlo.
La ns. struttura utilizza un programma di fidelizzazione esteso, paghiamo semplicemente l’8% sulle transazioni avvenute.
Considerando poi che incassiamo un quid ogni qualvolta il ns. cliente spende in altre imprese convenzionate il costo di fidelizzazione viene praticamente abbattuto.
Il programma di fidelizzazione che utilizziamo oltre che portare fatturato ci permette di fare marketing mirato e sondaggi di soddisfazione della clientela direttamente senza aspettare recensioni sui social.
Spero che queste informazioni possano esserle d’aiuto al fine di fare il punto della situazione.
Resto a disposizione per qualsiasi chiarimento o dubbio.
Cordiali Saluti.
Giovanna Pasquinelli
Uff. Amministrazione
Le Blanc Hotel & Spa****
27/10/2016 14:45:51
2) Apprezzo le vostre prese di posizione
Buongiorno,
Ho già risposto al vostro questionario. Colgo l'occasione per dirle che apprezzo molto le vostre prese di posizione su questa materia, ho un ristorante a Neive, nelle Langhe, ed ho avuto problemi con t.a., i soliti: false recensioni negative e offerte di gestione della "reputazione" che naturalmente non ho accolto.
Grazie.
Emanuela Merli

Cantina del Rondò
24/10/2016 09:25:10
1) Cosa pensano davvero i tuoi clienti?
Come dice l'articolo, spesso i clienti abusano di sistemi come TripAdvisor per sfogarsi con recensioni negative. Effettivamente spesso i clienti sfruttano il sistema delle recensioni online per esagerare e creare quindi un danno al locale. Allo stesso modo credo che ci sia un modo migliore per ottenere il feedback dai propri clienti riducendo al contempo le critiche online. Provengo anche io dalla ristorazione e so quanto male possono fare le recensioni, ma so anche che i clienti aspettano di uscire dal locale prima di dare un proprio parere. Per ridurre le recensioni negative e per ottenere lo stesso delle critiche utili dai clienti ho inventato un prodotto, si chiama Hinter. Spero possa essere utile a quei ristoratori che vogliono ridurre i commenti negativi e anche fare un'indagine anonima privata tra i clienti.
Davide Muzzarelli



Julius Meiln
Mulino Caputo
Cantine Collalto
Fratelli Castellan

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Giordana Talamona
Notte Rossa