Vendere o servire: qual è il compito principale del cameriere?

Iniziamo con le ovvietà. Ogni azienda, in qualsiasi settore dell'economia, ha due attività primarie: produrre e vendere. Creare un prodotto materiale o un servizio e in seguito metterlo sul mercato, venderlo. La prima attività (la produzione) genera solo costi. La seconda (la vendita), oltre i costi, genera i ricavi, il fatturato.

Ma ciò che veramente interessa all'impresa (qualsiasi essa sia) non è il fatturato. Si potrebbero realizzare 100mila euro al giorno di ricavi ma se poi ne abbiamo 101 di costi per produrre tali ricavi, allora andiamo in perdita e l'impresa non ha ragione di esistere. L'unica ragione di esistenza per un'azienda for profit (al contrario di un'azienda non profit) è il profitto netto, ciò che rimane in tasca una volta pagate tutte le spese (e le tasse). Il profitto netto è risultato del fatturato meno i costi. Dunque, per aumentare il profitto possiamo aumentare il fatturato, diminuire i costi oppure applicare ambedue le azioni sopraelencate.

Da ristorante ad azienda: il ruolo del cameriere

In un ristorante, la cucina coincide con il reparto produttivo dell'azienda invece la sala coincide col reparto vendite. La cucina genera solo costi, invece la sala, oltre che generare costi, realizza anche ricavi, introiti.

Visto che il food & beverage cost è un argomento largamente trattato ci fermeremo ad analizzare le modalità per far crescere il fatturato. Ma abbiamo anche un'altra ragione per concentrarci sul fatturato. Tagliare i costi può aiutarvi a incrementare i margini di profitto, ma spesso ha un prezzo salato: deteriora progressivamente la qualità dell'offerta. Ma mettiamo (ed è solo un'ipotesi) che riuscissimo a produrre a costo zero. Se non fatturiamo, se non vendiamo, allora non incassiamo, non realizziamo nessun profitto, nessun utile netto e quindi non mettiamo niente in tasca. Dunque, bisogna vendere e bisogna sapere come farlo. E queste sono le ovvietà.

Che ruolo può giocare la formazione del cameriere?

Visto che è ovvio che vendere è un'attività primaria per un'azienda ristorativa, perché quasi nessuno insegna a chi sta alla front line (inteso come personale in contatto diretto col cliente) le tecniche di vendita? Perché nessun istituto alberghiero dedica una materia specifica all'argomento? Perché le tecniche di vendita vengono solo menzionate, ma non approfondite? Perché, quando si dedica un po' di spazio all'argomento, vengono prese in considerazione solamente l'up selling e il cross selling?

Di vendita nella ristorazione si parla, non quanto si dovrebbe, ma si parla. Il problema è che nella realtà si fa veramente poco a riguardo. Poco interesse per l'argomento (si delega quasi tutto alla funzione “servizio” o al menu), poca formazione, poca applicazione e quasi nessuna analisi dei risultati conseguiti.

Cameriere: è tempo di cambiare prospettiva

Probabilmente è arrivato il tempo di cambiare prospettiva. Forse bisogna smettere di continuare a ripetere in pappagallesco (e in modo ipocrita) che l'obbiettivo principale del personale di sala sia quello di servire il cliente, di accontentare il cliente, di coccolare il cliente, di viziare il cliente, ecc...

Verosimilmente dobbiamo ammettere che la mansione principale della brigata di sala siala vendita, che la vendita è la raison d'être di un'azienda for profit e che senza le vendite non ci sono ricavi e, di conseguenza, profitti.

Tale cambio di prospettiva non deve essere sterile ma deve essere seguito da un cambio di livello di considerazione. Occorre formare gli operatori di sala sulle tecniche di vendita, guidarli quotidianamente nell'applicazione cosciente di quest'ultime e monitorare continuamente i risultati in modo di correggere gli errori e di migliorare le competenze. I ricavi, e soprattutto i profitti, ringrazieranno.

Cliccando su questo link troverete ulteriori informazioni e approfondimenti sui benefici relativi all'applicazione delle tecniche di vendita nella ristorazione commerciale. Il mio intento, però, non è solo quello di condividere ma soprattutto quello di confrontarmi sui suddetti ragionamenti, perché personalmente sono convinto che dalle discussioni scaturiscono le idee migliori. Perciò vi invito vivamente di scrivermi per qualsiasi opinione (soprattutto se divergente dalle mie), correzione o punto di vista attinente all'argomento tramite questo link.