Hotel in overbooking: come trasformare problemi in opportunità

Nella gestione alberghiera e della ristorazione, l'overbooking è una pratica tanto diffusa quanto delicata. Accettare più prenotazioni rispetto alla reale disponibilità può sembrare una strategia rischiosa, ma se gestita con metodo può diventare un'opportunità per massimizzare occupazione e profitti. «L'overbooking nasce da un'analisi dei dati: cancellazioni last minute e no-show (il mancato arrivo degli ospiti in hotel, che non si presentano per occupare una o più camere prenotate senza una cancellazione esplicita,) sono fenomeni frequenti», spiega Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing della ristorazione. Tuttavia, senza una corretta formazione del personale e senza politiche chiare, il rischio di danni reputazionali è altissimo. Come muoversi dunque tra prevenzione, comunicazione e compensazioni?

Hotel in overbooking: l'origine della pratica

«L'overbooking nasce con le compagnie aeree, che mettevano in vendita più posti rispetto a quelli disponibili e soprattutto per sfruttare i voli con alta domanda di prenotazioni per riproteggere poi passeggeri su voli della stessa compagnia che sarebbero partiti con diversi sedili vuoti»», racconta Windegger. Il principio è lo stesso: riempire il più possibile nei momenti di alta domanda, offrendo alternative e benefit nei casi di necessità.

Il principio si è poi esteso ad altri settori dell'accoglienza, mantenendo la logica del massimo riempimento con una gestione attenta dei rifiuti e delle rinunce. Anche gli alberghi e i ristoranti, soprattutto nei momenti di alta richiesta, utilizzano lo stesso approccio, consapevoli che una parte delle prenotazioni non andrà a buon fine. L'importante, come sempre, è essere pronti ad affrontare l'eccezione senza compromettere l'esperienza del cliente.

Hotel in overbooking: le strategie per ottimizzare l'occupazione

Accettare prenotazioni superiori alla reale capacità è una scelta consapevole, spesso basata sull'analisi dei dati relativi a cancellazioni e mancati arrivi. «Ci sono clienti che non si presentano - spiega Windegger - Per questo molti imprenditori e manager, conoscendo le proprie medie di cancellazione per ogni periodo dell'anno e giorno della settimana, decidono di coprire quei vuoti prenotando in eccesso». Se gestita correttamente, questa pratica migliora il tasso di occupazione e i ricavi. Purtroppo, ancora oggi questi dati non sono rilevati e conosciuti pertanto molto spesso ci si affida al caso.

In questo modo si cerca di garantire la massima occupazione possibile, soprattutto nei periodi di alta stagione o durante eventi con forte affluenza, senza lasciare camere o tavoli inutilizzati. La logica alla base è semplice: compensare i buchi derivanti da comportamenti imprevedibili con una piccola percentuale di rischio calcolato.

Hotel in overbooking: evitare gestioni scriteriate

Il problema nasce quando l'overbooking non è supportato da un metodo. «Se fatto senza criteri e senza formazione, può generare disservizi, danni di immagine e perdite economiche», sottolinea Windegger. Le conseguenze di una gestione improvvisata sono spesso disastrose: clienti delusi che non trovano posto, recensioni negative online, operatori impreparati a gestire la situazione. Nei casi più critici, è il portiere di notte a dover comunicare al cliente che non c'è disponibilità, situazione che richiede sensibilità e prontezza.

«In quei casi serve una grande sensibilità - sottolinea Windegger - e una conoscenza delle procedure per gestire il cliente senza perdere la sua fiducia». Per evitare il panico, è fondamentale che ogni membro dello staff sappia esattamente cosa fare e come intervenire, anche in emergenza.

Hotel in overbooking: garanzie e politiche di cancellazione

Per limitare i danni da no-show, molti hotel richiedono carte di credito a garanzia e applicano penali in caso di mancata presentazione. «Ma spesso le carte non sono verificate e l'importo non viene recuperato - sottolinea l'esperto - Ecco perché servono strumenti adeguati e procedure chiare». Nei casi in cui il cliente non si presenta, senza penali o addebiti automatici, il danno per la struttura è doppio: mancato incasso e camera vuota. Anche nel mondo della ristorazione la cultura della caparra si sta diffondendo, soprattutto per eventi e cene speciali. Si tratta di un passo importante verso una maggiore professionalizzazione del settore, dove la pianificazione si intreccia con la responsabilizzazione del cliente.

Se nel settore aereo l'overbooking è regolato da norme europee, nel turismo e nella ristorazione manca una carta dei servizi ufficiale, ma ciò non vuol dire che l'albergatore o il ristoratore, siano esentati da rispettare il contratto con il cliente. «Le OTA (acronimo di Online Travel Agency, ovvero un'agenzia di viaggi online) come Expedia, invece, hanno regole stringenti: prima di spostare un cliente, devi fornire nomi di hotel alternativi. Se il cliente non accetta, può richiedere una penale, oppure scegliere una struttura di suo gradimento con costi extra a carico dell'hotel che fa overbooking».

Hotel in overbooking: compensazioni e customer care

Quando si verifica un overbooking, è fondamentale la gestione del cliente. Una comunicazione empatica, una soluzione rapida e un gesto di attenzione possono fare la differenza tra una crisi e un'occasione di fidelizzazione.

«Occorre offrire una sistemazione alternativa di pari livello, pagare il taxi o lasciare una bottiglia in camera. Sono dettagli che fanno la differenza». A volte, anche un cliente spostato può diventare un sostenitore del brand, se ben trattato: «Una volta un mystery guest mi fece i complimenti, nonostante l'overbooking: lo avevamo riprotetto in una struttura accanto con un servizio impeccabile». La cura dell'esperienza, anche in un contesto critico, è la vera leva per mantenere alta la reputazione e creare relazioni durature.