Come recita un antico proverbio dei nativi americani: "Non criticare mai un uomo finché non hai camminato per un miglio nelle sue scarpe". Questa citazione incarna perfettamente lo spirito dell'empatia: comprendere profondamente l'altro prima di esprimere giudizi. È importante chiarire che l’empatia non è un trucco negoziale, né uno strumento per persuadere o manipolare. È, invece, una scelta etica e strategica: la volontà di vedere l’altro come persona e non solo come controparte. In un mondo commerciale dove la velocità e il risultato sembrano dominare, l’empatia è ciò che restituisce umanità ai processi decisionali.
L'empatia tra i membri del team è fondamentale
La parola deriva dal greco antico empatheia, formato da en- (dentro) e pathos (sentimento): letteralmente, "sentire dentro". L’empatia vera è la capacità di comprendere ciò che l’altro prova, senza per forza condividerne l’emozione o farsi travolgere.
Quali sono le tre empatie riconosciute universalmente
Secondo il professor Daniel Goleman, esistono almeno tre forme di empatia, ciascuna con un ruolo specifico nella negoziazione:
- Empatia Cognitiva: è la capacità di capire cosa un’altra persona sta pensando o provando, senza necessariamente sentirlo a livello emotivo.
Esempio: In famiglia, un genitore intuisce che il figlio adolescente non vuole parlare perché si sente sotto pressione a scuola, e sceglie di dargli spazio invece di forzare la conversazione.
- Empatia Emotiva: è la capacità di sentire, quasi fisicamente, le emozioni dell’altro. Serve a creare connessioni sincere e immediate.
Esempio: all’asilo, un bambino inizia a piangere per nostalgia di casa, e subito altri bambini iniziano a piangere a loro volta, senza sapere esattamente perché. È un riflesso emotivo istintivo.
- Empatia Compassionevole: combina comprensione e azione. Non solo si sente e si capisce, ma si è spinti a intervenire per aiutare.
Esempio: un dipendente manifesta segni di stress e stanchezza. Il titolare non si limita ad ascoltare, ma propone un giorno libero extra o un supporto nella gestione dei turni.
Con l'empatia si possono risolvere situazioni di potenziale conflitto
L’empatia nel mondo del business gastronomico: cuore e strategia
Negoziare con empatia non significa essere deboli. Significa essere più lucidi, più preparati, più umani. E, paradossalmente, più efficaci.
Quando un fornitore dice che non può abbassare il prezzo, spesso c’è dietro una realtà aziendale fatta di margini stretti, salari da pagare, costi energetici in aumento. Il bravo negoziatore non si ferma al "no": chiede, ascolta, indaga. L’empatia, in questo caso, significa anche saper cogliere i limiti dell’altro e costruire con lui una soluzione sostenibile per entrambi.
Esempio pratico/1
Invece di insistere sul prezzo: «Capisco che sia difficile scendere oltre questa cifra. C’è qualcosa che possiamo fare insieme per trovare un compromesso? Magari lavorare su volumi, frequenza o servizi extra?» Un dialogo empatico con il fornitore può non solo sbloccare una trattativa, ma anche gettare le basi per una relazione commerciale duratura, fondata su fiducia e collaborazione. Questo approccio trasforma la contrattazione in collaborazione. E spesso apre porte che l’insistenza non riesce.
Un dialogo empatico coi fornitori getta le basi per una collaborazione duratura
In cucina o in sala, ogni giorno si negoziano orari, turni, ferie, responsabilità. Un manager empatico non si limita a dire "questo è il programma". Osserva, ascolta, capta i segnali di stress e anticipa i malumori. Spesso l’empatia è il primo passo verso la prevenzione dei conflitti interni e la creazione di un ambiente di lavoro sano.
Esempio pratico/2
Una cameriera manifesta stanchezza ma non chiede nulla. Il responsabile empatico potrebbe dire: «Mi sembra che questi ultimi turni siano stati pesanti. Vuoi parlarne? Vediamo se possiamo riequilibrare il carico la prossima settimana».
Mostrare attenzione sincera verso i bisogni emotivi e fisici dei propri collaboratori genera rispetto reciproco e senso di appartenenza. In un settore ad alta rotazione, l’empatia può diventare una leva strategica per trattenere i talenti migliori. Il risultato? Più fiducia, meno assenteismo, più spirito di squadra.
Anche con i clienti si applica lo stesso concetto, soprattutto con quelli insoddisfatti che non sempre lo dicono chiaramente. A volte è un commento freddo, una mancia assente, un’espressione delusa. Raccogliere questi segnali richiede ascolto attivo, ma anche sensibilità situazionale. In questo contesto, l’empatia è la capacità di cogliere i bisogni impliciti e rispondere in modo coerente.
Esempio pratico/3
Un cliente commenta: «Tutto buono, come sempre» ma il tono è meno entusiasta del solito. Il responsabile, invece di accettare passivamente il feedback, può dire: «Apprezzo la tua fedeltà. Ma ho l’impressione che oggi qualcosa non ti abbia convinto del tutto. Vuoi raccontarmelo?»
Empatia con il cliente significa trasformare ogni interazione in un’occasione per migliorare l’esperienza. Dimostrare attenzione e prontezza nel cogliere i segnali indiretti rafforza la fidelizzazione e riduce il rischio di recensioni negative.
L’empatia non va confusa con debolezza o compassione
Uno degli errori più comuni è confondere empatia con accondiscendenza, debolezza o compassione. Dire "che pena mi fa" non è empatia: è giudizio mascherato da pietas, e rischia di creare distanza anziché connessione. L’empatia non significa dire sempre di sì per non deludere l’altro, né compatire o provare pietà, che spesso porta a relazioni squilibrate. Empatia è avere il coraggio di dire un no argomentato e rispettoso, perché nasce da una comprensione profonda dell’altra parte.
Bisogna sempre cercare di entrare in empatia coi propri clienti
Quando riesci a trasmettere che hai capito l’esigenza dell’altro ma rimani saldo sulle tue condizioni, stai mostrando la forma più evoluta di empatia: quella che non cerca di piacere a tutti i costi, ma di costruire valore vero attraverso un confronto onesto e aperto.
E se l’empatia non è ricambiata? A volte capita di negoziare con interlocutori freddi, chiusi o addirittura ostili. In questi casi l’empatia non è inutile: è una bussola per restare centrati, senza farsi travolgere. Mantenere la calma, continuare a porre domande aperte e non reagire in modo impulsivo può lentamente trasformare l’interazione. E se ciò non accade, almeno si è salvaguardato il proprio stile e la propria integrità.
Piccola mappa per navigare nel mondo empatico
Un esercizio utile prima di ogni negoziazione è costruire una mini "Empathy Map" del proprio interlocutore:
• Cosa pensa e sente? Quali sono le sue preoccupazioni?
• Cosa vede? Qual è il contesto in cui opera?
• Cosa dice e fa? Come si comporta?
• Cosa desidera davvero? Quali sono i suoi obiettivi nascosti?
Anche cinque minuti di riflessione su questi punti possono cambiare radicalmente l’approccio a una trattativa.
Conclusione: la strategia ha un cuore (e batte forte)
Solo camminando nelle scarpe altrui si scoprono sentieri che da soli non avremmo mai visto. Negoziare con empatia significa sapere che ogni decisione commerciale nasce da un terreno emotivo. Un ristoratore empatico sa leggere le persone oltre i ruoli, costruire relazioni oltre le transazioni, creare valore oltre lo sconto.
Vuoi portare più umanità nella tua strategia negoziale? Scrivimi a kairosgoodfriend@gmail.com o visita www.kairosgoodfriend.com per scoprire percorsi su misura e workshop sull'empatia strategica. L’empatia non è un costo: è l’investimento che trasforma una trattativa in una relazione duratura.