C'è stato un tempo in cui il mantra dell'ospitalità era «farti sentire come a casa». Ma oggi, nel 2025, quel modello è superato: l'ospite non cerca più la rassicurazione del conosciuto, bensì la sorpresa dell'esperienza. A cambiare è il cuore stesso dell'accoglienza, che diventa “soft”, ovvero empatica, genuina e profondamente personalizzata. Manuel Windegger, consulente, esperto specializzato in ospitalità e marketing della ristorazione, guida alla scoperta di un approccio che unisce attenzione autentica, tecnologia e buon senso per conquistare l'ospite in ogni fase del soggiorno.
L'ospite non cerca più la rassicurazione del conosciuto, bensì la sorpresa dell’esperienza
Addio al “come a casa”: l'accoglienza oggi è esperienza
«Il vecchio concetto dell'ospite da far sentire a casa è superato: oggi le persone viaggiano di più, sono più informate e cercano qualcosa di nuovo, da raccontare. L'esperienza vince sulla routine», spiega Manuel Windegger. Le foto sui social, le recensioni, i piatti instagrammabili e le piccole sorprese fanno parte di una narrazione che ogni ospite vuole costruire e condividere. L'accoglienza, quindi, non può più essere una “routine da check-in”, ma deve iniziare molto prima - dalla prima risposta via email o telefonica - e proseguire anche dopo il soggiorno.
La personalizzazione inizia dal primo contatto
«Accoglienza è anche come rispondi al telefono o scrivi una mail. Una formula gentile, chiara e personalizzata può fare la differenza. Niente risposte fredde o copia-incolla con font diversi. Questo non è accogliere, è respingere», sottolinea Windegger.
Sapere che un ospite ama le camere ai piani alti o ha intolleranze alimentari è già una forma di accoglienza professionale
Gli strumenti digitali oggi permettono di raccogliere dati, preferenze e abitudini: «Con un Crm (Customer relationship management, è un approccio strategico che le aziende utilizzano per gestire e migliorare le relazioni con i propri clienti, sia attuali e sia potenziali) ben usato si possono anticipare i desideri del cliente. Sapere che un ospite ama le camere ai piani alti o ha intolleranze alimentari è già una forma di accoglienza professionale».
Gesti piccoli, impatto grande: emozionare senza strafare
Un esempio? «In una struttura che visitai, la mattina ci inviarono un messaggio WhatsApp con un “buongiorno” e ci fecero trovare brioche e succhi in camera, pur senza colazione inclusa. Nessuno se lo aspettava: è stato un gesto sincero, e proprio per questo memorabile».
Personalizzare vuol dire anche differenziare l’offerta, offrendo anche nuovi servizi
Secondo Windegger, la forza della Soft Hospitality sta nei dettagli: «Mi ha colpito un hotel che aveva messo dei palloncini colorati sul prato di fronte all'ingresso per fare foto. Costo minimo, ma impatto social enorme: tutti postavano la stessa foto. È accoglienza anche questa».
Il personale fa la differenza (più della tecnologia)
La tecnologia può aiutare, ma non sostituire l'anima del servizio: «L'intelligenza artificiale è utile per raccogliere informazioni e automatizzare le risposte, ma non può sostituire il calore umano. Un sorriso autentico vale più di un robot», afferma Windegger.
L’intelligenza artificiale è utile, ma non può sostituire il calore umano
«Le persone accolgono le persone. Servono collaboratori veri, sinceri, formati non solo tecnicamente, ma anche emotivamente. L'ospitalità romagnola, per esempio, insegna che si può fare accoglienza anche in strutture non moderne, se c'è calore umano».
Ospitalità su misura e marketing dell'emozione
Personalizzare vuol dire anche differenziare l'offerta. «Strutture specializzate su target precisi - famiglie, ciclisti, viaggiatori con animali - riescono a essere più memorabili. Non serve fare cose stratosferiche: bastano esperienze autentiche, fatte bene».
Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing della ristorazione
Degustazioni, corsi di cucina locale, attività a tema: ogni elemento contribuisce a costruire un soggiorno unico. «Oggi l'ospite ha tutto a casa: TV enormi, spa, tecnologia. Per sorprenderlo serve autenticità, creatività e ascolto».