Robot o camerieri? Il costo del servizio a tavola, considerando solo il compenso dei camerieri, può valere il 20% del fatturato di un ristorante. Troppo o troppo poco? Se le operazioni di sala fossero affidate a camerieri-venditori, direi che la spesa sarebbe più che giustificata, persino conveniente. Ma se quel quinto dei ricavi servisse solo ad assicurare che i piatti vengano portati da un punto A (cucina) a un punto B (tavolo), mi sentirei di dire che si tratta di soldi buttati. A quel punto, meglio i robot.
Un cameriere-robot
Provocazione a parte, cosa manca agli automi per diventare bravi camerieri? L’abilità di suggestionare? Di trasmettere entusiasmo? Di intuire le aspettative dell’ospite prima che le manifesti spontaneamente? Queste qualità, guarda caso, appartengono proprio ai bravi venditori. E se il cameriere in carne e ossa non le possiede, chi resta più efficace a trasportare i piatti da A a B? E si ritorna al robot, al drone, all’IA e ad altre provocazioni tecnologicamente avanzate. A questo punto, chiedo: non è più semplice formare i propri camerieri a vendere meglio?
Cinque passi per trasformare i camerieri in venditori efficaci
Come? Propongo telegraficamente un percorso in cinque passi:
1. Conoscenza
I camerieri conoscono i menu perché li hanno studiati, conoscono le ricette perché le hanno assaggiate, conoscono gli abbinamenti con i vini perché hanno partecipato a workshop periodici dedicati. Conoscono anche il perché del nome e del concept del locale, l’area di appartenenza, nonché i propri limiti personali così come i propri superpoteri.
2. Empatia
Ognuno dovrà trovare il proprio modo, abitudine o rito per meglio concentrarsi prima di “entrare in scena”, in modo che sia meglio predisposto a rendere l’ospite felice. Qualsiasi ospite. L’obiettivo è farlo tornare, non indurlo sistematicamente a spendere di più.
3. Tecniche suggestive
I camerieri partecipano almeno ogni due settimane a un incontro dove vengono illustrate le tecniche di vendita suggestiva applicabili al ristorante. Le tecniche vengono valutate e approvate o messe in discussione da ciascun partecipante. Quelle scelte vengono ridisegnate su misura del concept ristorativo e dei menu in uso.
4. Roleplay (gioco di ruolo)
Oltre ai workshop su wine list, menu e procedure operative, vengono programmati momenti di roleplay durante i quali i camerieri si eserciteranno praticamente all’uso delle tecniche suggestive. Infine, ogni operatore, pardon, venditore (ormai ci siamo), dovrà scegliere le tecniche con cui più si sente a proprio agio.
I camerieri si devono esercitare per saper vendere meglio
Nota bene: le tecniche a cui mi riferisco sono eticamente ineccepibili e, pertanto, escludono quelle conosciute come manipolatorie. Gli obiettivi di tale metodologia restano la piena soddisfazione dell’ospite, la sua fidelizzazione e persino evangelizzazione.
5. Incentivi in euro
Oh, yes.. I venditori vanno incentivati. E non simbolicamente. Ma attenzione a chi si premia il consiglio è quello di gratificare chi genera più alti rating tra coloro che vendono di più.
In conclusione, oggi è difficile trovare tanti validi camerieri-venditori in giro, eppure non mancano le persone in grado di diventarlo.
- Per chi fosse interessato, Giovanni Di Tomaso è autore di "In Vino Business" dedicato alla gestione strategica della wine list nella ristorazione.