Un episodio avvenuto nei giorni scorsi in un punto vendita Starbucks di Torino ha acceso il dibattito sulla trasparenza dei prezzi nella ristorazione e sulla corretta gestione delle informazioni economiche rivolte ai consumatori. La richiesta di una semplice aggiunta - una fettina di limone in una tazza di tè - si è tradotta in un supplemento di 1,50 euro, percepito dal cliente come inatteso e sproporzionato, dando origine a una polemica rapidamente esplosa sui social network.
Trasparenza dei prezzi e obblighi informativi
Il successivo intervento dell’azienda, che ha riconosciuto l’errore e promesso il rimborso, ha contenuto gli effetti della polemica. Tuttavia, quanto accaduto, amplificato dai social network, ha riportato al centro dell’attenzione il tema degli obblighi informativi previsti dal Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), in particolare gli articoli 13, 18 e 22, che impongono chiarezza, trasparenza e correttezza nelle pratiche commerciali.
La trasparenza sui prezzi tutela i consumatori, previene le sanzioni e protegge la reputazione aziendale
In un contesto digitale come quello attuale, in cui ogni esperienza del cliente può diventare pubblica in pochi minuti, la mancata o poco chiara esposizione preventiva dei prezzi o dei supplementi rischia di configurare pratiche commerciali scorrette, con potenziali conseguenze sanzionatorie, oltre che d’immagine.
Art. 13. (Obblighi di informazione)
I prodotti offerti ai consumatori devono riportare, in modo chiaramente visibile e leggibile, almeno le indicazioni relative a:
- denominazione legale o merceologica del prodotto;
- nome o ragione sociale o marchio e sede legale del produttore o di un importatore stabilito nell’Unione europea;
- Paese di origine se situato fuori dell’Unione europea;
- eventuale presenza di materiali o sostanze che possono arrecare danno all’uomo, alle cose o all’ambiente;
- materiali impiegati e metodi di lavorazione ove questi siano determinanti per la qualità o le caratteristiche merceologiche del prodotto;
- istruzioni, eventuali precauzioni e destinazione d’uso, ove utili ai fini di fruizione e sicurezza del prodotto.
Art. 18. (Definizioni)
Ai fini del presente titolo si intende per:
- pratiche commerciali: qualsiasi azione, omissione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale, ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori;
- falsare in misura rilevante il comportamento economico del consumatore: l’utilizzo di una pratica commerciale idonea a compromettere sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso;
- decisione di natura commerciale: qualsiasi decisione presa da un consumatore concernente l’opportunità di acquistare, in tutto o in parte, un prodotto, di pagarlo, di conservarlo o di disfarsene, ovvero di esercitare un diritto contrattuale;
- correttezza professionale: il normale grado della speciale competenza e attenzione che ragionevolmente si può attendere da un professionista nei confronti dei consumatori, commisurato alle oneste pratiche di mercato e al principio generale di buona fede;
- invito all’acquisto: una comunicazione commerciale che indica le caratteristiche del prodotto e il prezzo in modo appropriato al mezzo di comunicazione utilizzato e che consente al consumatore di effettuare un acquisto.
Art. 22. (Omissioni ingannevoli)
- È considerata ingannevole una pratica commerciale che omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno, in relazione al contesto, per prendere una decisione di natura commerciale consapevole e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
- Una pratica commerciale è altresì considerata un’omissione ingannevole quando il professionista occulta o presenta in modo non chiaro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo le informazioni rilevanti di cui al comma 1, ovvero non indica l’intento commerciale della pratica stessa qualora questo non risulti già evidente dal contesto.
- Nel caso di un invito all’acquisto sono considerate rilevanti, ai sensi del comma 1, le informazioni di cui all’articolo 21, comma 1, lettere da a) a e).
Un caso esemplare per il settore della ristorazione
Il caso in esame diventa così un esempio concreto per il settore della ristorazione: menu chiari, indicazione esplicita dei costi aggiuntivi, adeguata formazione del personale e comunicazione coerente non sono solo buone prassi, ma veri e propri presìdi di sicurezza e conformità normativa. In un mercato iperconnesso e sempre più attento ai diritti del consumatore, attenzione al dettaglio e correttezza informativa restano elementi imprescindibili per tutelare il brand e la fiducia del pubblico.
Tutti i temi legali legati al mondo della ristorazione sono approfonditi nel libro di Alessandro Klun "A Cena con Diritto"