Lampadine fulminate, scarichi intasati, climatizzatori rumorosi: dettagli che possono sembrare trascurabili, ma che in hotel possono compromettere l’intera esperienza del cliente. La manutenzione è il reparto “invisibile” che lavora dietro le quinte per garantire funzionalità, sicurezza e comfort. «Molti la vedono solo come una spesa, ma è un investimento strategico - spiega Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing - Una buona manutenzione incide sulla soddisfazione degli ospiti, sulla reputazione e anche sul bilancio». Windegger analizza il ruolo chiave del manutentore, l’importanza di una programmazione accurata e le ricadute economiche di una gestione inefficiente.
La manutenzione è il reparto “invisibile” che lavora dietro le quinte per garantire funzionalità, sicurezza e comfort
Manutenzione negli hotel: reparto invisibile, ma esperienziale
In un albergo, alcune figure professionali sono a contatto diretto con il cliente: la receptionist, la cameriera ai piani, il maître di sala. Altre, invece, operano in maniera più silenziosa, ma non per questo meno determinante. «Il reparto manutenzione è tra i meno visibili agli occhi del cliente, ma il suo impatto sull’esperienza di soggiorno è enorme», osserva Windegger. «Basta pensare a una camera con lampadine fulminate, scarichi intasati, telecomandi che non funzionano o rubinetti che perdono: anche un solo di questi elementi può generare un reclamo o una recensione negativa».
Anche un solo di piccolo malfunzionamento può generare un reclamo o una recensione negativa
Una manutenzione trascurata si traduce in discomfort per il cliente e, spesso, in perdite economiche per l’hotel, che si trova a dover offrire sconti, cambi camera o rimborsi. Al contrario, una struttura ben tenuta trasmette efficienza, cura e attenzione ai dettagli.
Manutenzione negli hotel: altro che spesa, è un investimento strategico
Per troppo tempo, la manutenzione è stata considerata una voce di costo, da contenere il più possibile. Una visione miope, secondo Windegger: «Una gestione manutentiva ben strutturata riduce drasticamente il rischio di guasti e allunga la vita utile di impianti e attrezzature. In alcuni casi si arriva a prevenire fino al 79% dei problemi tecnici».
La manutenzione è un investimento che genera ritorni
Si tratta quindi di un investimento che genera ritorni: meno interventi d’urgenza, minori danni, riduzione dei consumi energetici e maggiore soddisfazione dell’ospite. «Esattamente come si investe nella formazione del personale o nella comunicazione online, anche la manutenzione deve essere oggetto di pianificazione, standardizzazione e controllo», sottolinea l’esperto.
Manutenzione degli hotel: servono checklist e competenze
La figura del manutentore si è evoluta. Non basta più saper usare una cassetta degli attrezzi: servono competenze tecniche, aggiornamento costante e un’ottima capacità di gestione. «Il manutentore deve essere in grado di affrontare emergenze, conoscere le normative, leggere parametri di impianti complessi e, spesso, intervenire in autonomia anche nei weekend o in orari notturni», spiega Windegger. «Non è facile trovare professionisti con competenze trasversali, capaci di operare su impianti idrici, elettrici, HVAC (Heating, Ventilation, and Air Conditioning, in italiano Riscaldamento, Ventilazione e Condizionamento dell'Aria, ndr), attrezzature di cucina, sistemi di sicurezza e reti digitali».
Il manutentore deve essere in grado di affrontare emergenze e intervenire in autonomia anche nei weekend o in orari notturni
Ogni giornata inizia con un’ispezione visiva agli impianti: si controllano i boiler dell’acqua sanitaria, gli addolcitori, i gruppi elettrogeni, gli impianti antincendio e i gruppi frigoriferi. Seguono gli interventi segnalati dalla reception e dai piani, come lampadine rotte, telecomandi non funzionanti, tavoletta del WC da sostituire. A tutto ciò si affiancano attività settimanali (aspirazioni bagni, trappole roditori), mensili (impianti antincendio, estintori, rilevatori di fumo) e stagionali (pulizia filtri, soffioni doccia, controlli HACCP). Ogni struttura dovrebbe adattare le checklist alla propria tipologia e classificazione.
Manutenzione negli hotel: il ruolo della tecnologia
Oggi la tecnologia consente di anticipare le rotture. «Esistono software in grado di leggere i parametri di funzionamento degli impianti e segnalare anomalie prima che diventino guasti», spiega Windegger. «È la cosiddetta manutenzione predittiva, che riduce interventi d’urgenza e disagi per l’ospite».
Un impianto ben manutenuto consuma meno, funziona meglio e dura di più
Oltre ai benefici operativi, ci sono quelli energetici: un impianto ben manutenuto consuma meno, funziona meglio e dura di più. Al contrario, un condizionatore o un frigorifero fuori uso può generare costi imprevisti, lamentele, richieste di risarcimento e addirittura il rischio di chiusura temporanea della struttura in caso di inadempienze normative.
Manutenzione negli hotel: l'impatto economico
Secondo Windegger, un hotel dovrebbe destinare il 3-4% del proprio fatturato annuo alla manutenzione. «Questo consente non solo di coprire gli interventi ordinari e straordinari, ma anche di razionalizzare il magazzino tecnico», spiega. È frequente trovare depositi pieni di vecchie lampadine, neon inutilizzati, spine internazionali obsolete. Capitali fermi che possono essere ottimizzati solo attraverso una gestione razionale degli acquisti e delle scorte.
Anche le assicurazioni considerano lo storico degli interventi: chi programma e documenta la manutenzione ha accesso a premi più bassi. Molti alberghi per manutenzioni non fatte, lasciano quotidianamente due o tre camere “ di scorta” da non destinare alla vendita; tradotto in ricavi (100 €eurodi prezzo medio per 3 camere per 365 giorni l'anno), pari a 109.500 euro di mancati ricavi.
Reputazione, norme e standard: quando la manutenzione diventa marketing
La manutenzione ha anche un impatto diretto sull’immagine. «Molti clienti non dicono nulla, ma osservano tutto», afferma Windegger. «Mentre attendono il piatto al ristorante, notano il tavolo che traballa, la sedia che scricchiola o il silicone annerito nella doccia. Sono dettagli che incidono sulla percezione di pulizia e cura».
Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing della ristorazione
Anche i mystery guest valutano questi aspetti: la rumorosità degli impianti, la pressione dell’acqua, la pulizia delle griglie di condizionamento. Le catene internazionali hanno standard rigorosi: se un materasso va girato ogni tre mesi, anche i filtri e gli impianti devono essere testati con regolarità. E infine, le normative: HACCP, antincendio, sicurezza degli impianti. «Molti interventi devono essere svolti da aziende certificate: è importante avere partner affidabili e seguire una documentazione puntuale», conclude Windegger.