Gestire le prenotazioni per aumentare i ricavi: strategie pratiche per i ristoranti

Nel quinto articolo dedicato al Rrm abbiamo illustrato la seconda attività relativa alla prima funzione: le politiche e le strategie di pricing adottabili dall’impresa di ristorazione in ottica Rrm (Restaurant revenue management). In questo articolo, continueremo l’analisi delle attività inerenti alla prima funzione del Rrm, esplorando le diverse modalità per gestire la domanda e le prenotazioni. Nel settore della ristorazione commerciale, la gestione della domanda e delle prenotazioni non rappresenta più soltanto un’attività operativa, ma una leva strategica fondamentale. L’approccio del Restaurant revenue management consente di trasformare queste attività in strumenti di massimizzazione dei ricavi, con un impatto diretto sull’occupazione dei tavoli, sulla soddisfazione del cliente e sulla redditività complessiva dell’azienda ristorativa.

La gestione della domanda: prevedere per decidere

La domanda in un ristorante non è costante: varia in base a fattori come stagionalità, giorni della settimana, orari di punta, eventi locali e persino condizioni meteo. Gestirla significa anticiparla e modellarla, anziché subirla passivamente. Per riuscire nell’intento bisogna analizzare i dati storici (coperti serviti, fasce orarie più richieste, abitudini dei clienti) e integrarli con informazioni esterne, così da:

• identificare i momenti di alta e bassa affluenza;
• calibrare il personale e l’approvvigionamento;
• definire strategie di pricing e promozioni mirate;
• orientare le campagne di comunicazione e marketing.

In questo modo, la gestione della domanda diventa un processo di ottimizzazione continua che riduce i momenti di inattività e massimizza l’utilizzo delle risorse disponibili.

Creare eventi promozionali per stimolare la domanda

Lo scopo di una promozione è quello di aumentare la domanda, o - come vedremo meglio in seguito - spostare la curva della domanda verso l’alto. Nei periodi di minore affluenza, organizzare eventi mirati può rivelarsi un’ottima strategia per richiamare nuovi clienti e fidelizzare quelli abituali. Gli eventi, infatti, rappresentano un’occasione per differenziare l’offerta e rendere l’esperienza più coinvolgente. Si può spaziare dalle serate a tema - come una serata sushi, una cena dedicata alla cucina regionale o una serata con musica dal vivo - fino a iniziative più interattive come i corsi di cucina, che permettono ai clienti di vivere il ristorante non solo come luogo di consumo, ma anche come spazio di scoperta e partecipazione. In questo modo, il ristorante non si limita a proporre un pasto, ma offre un’esperienza memorabile che rafforza il legame con la clientela e, al tempo stesso, contribuisce ad aumentare i ricavi nei momenti in cui la domanda tende a calare.

La gestione delle prenotazioni: non solo organizzazione, ma strategia

Le prenotazioni sono il cuore pulsante della pianificazione di un’azienda ristorativa. Per gestire al meglio le prenotazioni è utile partire dallo studio dei dati storici. Questo permette di capire quali siano i periodi di maggiore o minore affluenza, di valutare l’impatto degli eventi locali e di conoscere meglio le abitudini dei clienti. L’analisi storica delle prenotazioni offre indicazioni preziose sull’andamento nel tempo e, pur con un margine di approssimazione, diventa uno strumento utile per prevedere l’andamento delle prenotazioni. Con queste informazioni si possono poi fare previsioni più accurate sulla domanda futura, così da prendere decisioni mirate su prezzi e disponibilità. Un sistema ben strutturato permette di:

• segmentare la clientela (coppie, famiglie, gruppi, clienti business, ecc.) e assegnare offerte speciali, spazi adeguati e fasce orarie ad hoc;
• ottimizzare la durata dei turni di servizio evitando sovrapposizioni o lunghe attese;
• prevenire no-show attraverso promemoria e solleciti automatici oppure richieste di caparra nei periodi di alta domanda;
• distribuire l’afflusso della clientela incentivando prenotazioni in fasce orarie meno richieste, ad esempio, offrendo piccoli vantaggi a chi sceglie di cenare presto (early bird discounts).

In ottica Rrm, l’azienda ristorativa non accetta passivamente tutte le prenotazioni: le gestisce attivamente, bilanciando la disponibilità dei tavoli con il valore potenziale di ciascun cliente o gruppo. Diventa quindi essenziale utilizzare in modo intelligente i diversi canali di prenotazione, così da ottimizzare il flusso di clientela e massimizzare i ricavi. Oggi i clienti possono prenotare in tanti modi diversi: dal sito internet al profilo Instagram del ristorante, fino a Google Reserve. Proprio per questo è importante capire da dove arrivano le prenotazioni e come distribuire la disponibilità dei tavoli in base alla domanda. L’obiettivo è semplice: ottenere più valore da ogni coperto. Quando si utilizzano piattaforme di prenotazione come OpenTable o The Fork, è importante ricordare che non tutte le prenotazioni hanno lo stesso valore.

Per questo motivo il ristorante deve saper valutare attentamente quando conviene rendere disponibili i propri tavoli su questi canali e quando, invece, è più opportuno limitarne l’uso, così da garantire la massima redditività e una migliore gestione della clientela. Se durante gli orari di punta, come ad esempio il sabato sera alle 20:30, il ristorante riceve già un buon numero di prenotazioni dirette, non ha molto senso destinare quei tavoli anche alle piattaforme a pagamento. Una scelta più strategica consiste invece nel riservare le fasce orarie più richieste ai canali diretti, lasciando alle piattaforme esterne gli orari meno appetibili, come le 19:00 oppure dopo le 22:00. In questo modo si evita di sostenere commissioni superflue per coperti che sarebbero arrivati comunque, ottimizzando al tempo stesso l’uso dei diversi canali di prenotazione. Al contrario, nelle serate più tranquille o nel caso di un ristorante di nuova apertura che ha necessità di farsi conoscere, rendere disponibili anche gli orari di punta sulle piattaforme esterne può rivelarsi una scelta molto efficace. Questa strategia consente infatti di riempire la sala con maggiore facilità e di attirare nuovi clienti proprio nei momenti in cui c’è più bisogno di visibilità e di movimento.

Overbooking: come gestirlo senza scontentare i clienti

Non tutti i clienti che prenotano un tavolo si presentano realmente. C’è chi cambia idea all’ultimo momento, chi dimentica, chi viene trattenuto da impegni imprevisti. Il risultato è che una parte delle prenotazioni si trasforma inevitabilmente in “no-show”. Per contrastare questo fenomeno e garantire che la sala sia occupata in maniera ottimale, molti ristoranti adottano la tecnica dell’overbooking, cioè, accettano più prenotazioni rispetto alla reale disponibilità di posti. Questa pratica, tuttavia, richiede molta attenzione. Se da un lato aiuta a bilanciare domanda e capacità, dall’altro comporta un rischio: non riuscire ad accogliere tutti i clienti e lasciare qualcuno deluso, con la conseguenza di un danno d’immagine e di perdita di fiducia. Ecco perché l’overbooking deve basarsi su dati concreti e non su improvvisazioni.

Come stabilire il livello massimo di overbooking?

Il punto di partenza è sempre l’analisi storica delle prenotazioni. Si tratta di raccogliere i dati dei no-show mese per mese, così da capire l’andamento nelle diverse stagioni e durante eventi particolari. Una volta ottenuti i numeri, si calcola la media giornaliera delle mancate presentazioni: questo valore indica quanti coperti “in più” possiamo ragionevolmente accettare senza rischiare di andare oltre la capacità reale. È utile anche osservare se in alcuni giorni della settimana i no-show sono più frequenti (ad esempio, il sabato o la domenica sera) per modulare il livello di overbooking in modo più preciso.

Un esempio pratico: immaginiamo che in un anno un ristorante abbia registrato 3.800 no-show, distribuiti in maniera abbastanza regolare. Questo significa circa 316 no-show al mese. Se il ristorante è aperto 26 giorni al mese, la media approssimativa è di 12 no-show al giorno. In questo caso, il ristorante potrebbe accettare fino a 12 coperti in più ogni giorno rispetto alla propria capacità massima, riducendo così il rischio di tavoli vuoti. Se dai dati emerge che il sabato sera i no-show sono mediamente 24 coperti, allora per quella fascia oraria si può spingere l’overbooking un po’ più in alto.

L’integrazione fra domanda e prenotazioni

La vera forza del Rrm emerge quando la gestione della domanda e quella delle prenotazioni vengono integrate. Alcuni esempi pratici.

• Utilizzare il prezzo per creare o ridurre la domanda. Per creare domanda offrire sconti per i giorni o le fasce orarie con minore richiesta. Al contrario, quando la domanda supera la capacità, si aumentano i prezzi per ridurre la domanda. (ad esempio, a Capodanno molti ristoranti e locali notturni offrono menu e pacchetti con prezzi mediamente superiori al normale, in quanto si rendono conto che persino con prezzi più alti la domanda rimane sufficiente a esaurire la capacità).
• Sfruttare i canali di prenotazione online non solo per ricevere richieste, ma anche per raccogliere dati utili sulle preferenze dei clienti.
• Limitare i tempi di permanenza nei giorni critici. Per ottimizzare la capacità adottare turni di prenotazione con orari prestabiliti, ad esempio alle 19:00, 20:30 e 22:00. Al momento della prenotazione viene comunicata al cliente la disponibilità del tavolo per un’ora e mezza, così da garantire più turni nello stesso servizio. Questo sistema consente di aumentare i coperti, distribuire meglio la domanda e indirizzare i clienti verso fasce orarie alternative quando quella centrale risulta piena.
• Incentivare la domanda nei periodi di bassa occupazione con offerte mirate, eventi tematici o pacchetti esperienziali.

La gestione della domanda e delle prenotazioni nel Restaurant revenue management implica l'uso dell'analisi dei dati per prevedere il comportamento dei clienti e ottimizzare la disponibilità, massimizzando così i ricavi attraverso strategie che bilanciano la domanda con la capacità della struttura.

Benefici e criticità

L’adozione di un sistema di Rrm focalizzato su domanda e prenotazioni comporta diversi vantaggi:

• maggiore previsione e controllo sull’affluenza;
• incremento della rotazione dei tavoli e dei ricavi;
• riduzione di inefficienze e sprechi;
• migliore esperienza del cliente grazie a tempi d’attesa ridotti e servizio più organizzato.

Tuttavia, emergono anche alcune criticità: il rischio di eccessiva rigidità percepita dai clienti (che potrebbero sentirsi vincolati nelle scelte) e la necessità di un’attenta formazione del personale, affinché comprenda la logica del Rrm e sappia comunicarla con efficacia.

Azioni per migliorare la gestione della domanda e delle prenotazioni

Ecco, di seguito, una checklist pratica per iniziare:

1. Analizzare i dati storici: il primo passo consiste nell’analizzare con attenzione i dati storici del ristorante, così da capire quali siano i giorni e le fasce orarie in cui si registra una maggiore affluenza e quali, invece, risultano più deboli. È utile annotare anche i casi di no-show e le cancellazioni, perché incidono direttamente sulla gestione delle prenotazioni e sull’occupazione dei tavoli. Una volta raccolte queste informazioni, diventa possibile modulare in modo più efficace i prezzi, gestire i tempi di permanenza dei clienti e applicare, se necessario, politiche di overbooking mirate. In questo modo, le decisioni operative si basano su dati concreti e non su semplici impressioni.
2. Segmentare la clientela: un altro passaggio importante è la segmentazione della clientela, cioè la suddivisione dei clienti in gruppi omogenei: coppie, famiglie, gruppi di amici, aziende e così via. A ciascuna tipologia si possono riservare offerte speciali, spazi e fasce di servizio pensati su misura, così da garantire un’esperienza piacevole e funzionale. Personalizzare le offerte in base alle abitudini dei clienti, utilizzando i dati raccolti attraverso le prenotazioni e i programmi fedeltà. Per organizzarsi al meglio non servono strumenti complicati: può bastare un buon software gestionale o, in alternativa, un semplice file Excel, utile per tenere sotto controllo i dati e rendere più fluide le operazioni quotidiane.
3. Ottimizzare il sistema delle prenotazioni: un sistema di prenotazioni (online & offline) ben strutturato permette di gestirle in modo semplice ed efficace. Allo stesso tempo, incoraggiare i clienti a prenotare con anticipo consente di pianificare meglio i turni del personale e di organizzare la rotazione dei tavoli in maniera ottimale. Attivare dei promemoria automatici, inviati via SMS o WhatsApp, che ricordino al cliente la prenotazione effettuata. Altrimenti, si potrebbe ricorrere alla solita telefonata oppure all’e-mail. Inoltre, nei giorni in cui l’affluenza prevista è particolarmente alta, si può prendere in considerazione la richiesta di una piccola caparra al momento della prenotazione: un accorgimento semplice ma efficace per diminuire i no-show e gestire meglio i tavoli disponibili.
4. Incentivare le fasce orarie meno richieste: incentivare chi sceglie di cenare un po’ prima o un po’ più tardi rispetto agli orari di punta. Si può, ad esempio, offrire un calice di vino, un dolce in omaggio oppure applicare uno sconto speciale. In questo modo si distribuisce meglio l’affluenza durante il servizio e si valorizzano anche le fasce orarie meno richieste. Per ottenere il massimo risultato, è importante comunicare queste iniziative attraverso i canali giusti, dai social media alla newsletter, così da raggiungere direttamente i clienti abituali e potenziali.
5. Gestire i picchi di affluenza in modo efficace: quando ci si trova a gestire giornate o serate di grande affluenza, conviene adottare soluzioni raziocinanti che aiutino sia la cucina che la sala. Una strategia molto efficace è proporre un menu più snello, con una selezione ridotta di piatti, oppure un menu degustazione già strutturato. In questo modo si riesce ad aumentare lo scontrino medio, ottimizzare i tempi di servizio e mantenere un livello di qualità costante, senza mettere troppo sotto pressione lo staff.
6. Monitoraggio e KPI: per capire davvero se le strategie messe in atto funzionano, è fondamentale guardare ai numeri. Alcuni indicatori di performance ci aiutano a misurare l’efficacia delle azioni: ad esempio il Revpash (Revenue per available seat), che mostra i ricavi generati da ogni posto a sedere, oppure il ricavo medio per tavolo servito. Altri indicatori preziosi sono il tasso di occupazione, che indica quanto il ristorante riesce a sfruttare i propri coperti, e l’indice dei no-show, che segnala quante prenotazioni non vengono rispettate. Monitorare regolarmente questi dati permette di avere una fotografia reale dell’andamento del locale e di capire se la direzione intrapresa è quella giusta.

Mettendo in pratica queste azioni, la gestione della domanda e delle prenotazioni diventa subito più chiara, organizzata ed efficace. Con dei piccoli accorgimenti si riesce non solo a rendere il lavoro più fluido, ma anche a ottenere risultati più concreti in termini di ricavi e soddisfazione dei clienti.

Conclusioni

Gestire la domanda e le prenotazioni in ottica di Restaurant revenue management significa passare da una logica reattiva a una logica proattiva e strategica. Non si tratta solo di organizzare meglio i tavoli o di riempire le sale, ma di valorizzare ogni momento del servizio, ridistribuire i flussi di clientela e costruire un modello di business più sostenibile e profittevole. L’azienda ristorativa che riesce a integrare analisi della domanda, gestione intelligente delle prenotazioni e strumenti digitali adeguati potrà non solo incrementare i ricavi, ma anche fidelizzare la clientela con un servizio fluido, prevedibile e piacevole. Nel prossimo articolo, concluderemo l’analisi delle attività inerenti alla prima funzione del Rrm, esplorando il Crm (Customer relationship management).

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