Una delle definizioni più azzeccata del cliente è la seguente: il cliente è chiunque può dirti di no. Un bravo direttore vendite o direttore generale deve sempre pensare al cliente prima di ogni altra cosa. Questi ultimi sono decisi a soddisfare tutti i requisiti che il cliente domanda. Raccolgono informazioni sul cliente prima di incontrarlo (in particolare se nuovo) e le usano per offrire un prodotto/servizio fatto su misura sulle sue esigenze. Chiedono feedback ai clienti per migliorare in continuazione il prodotto e i servizi del proprio albergo. Sviluppano e mantengono un rapporto con il cliente al fine di guadagnarsi la loro fiducia e creare un legame duraturo nel tempo.
C’è un solo capo: il cliente
Il direttore vendite o il direttore non debbono però eccedere nel
soddisfare le esigenze del cliente se le stesse sono contro la filosofia aziendale oppure impattano in maniera eccessiva l’organizzazione aziendale in essere. I comportamenti che un buon direttore vendite o direttore generale devono evitare assolutamente sono quelli come: essere difensivo rispetto alle critiche mosse, non dedicare il giusto tempo al cliente ed essere impaziente. La mediocre capacità di ascolto e arroganza possono, anche, essere dei problemi seri e intaccare i risultati di buon venditore.
La capacità di saper ascoltare un cliente è la base per vendere al meglio e
fidelizzare la clientela. La capacità di ascolto è anche cruciale quando ci sono dei reclami. Ogni reclamo, se gestito bene, diventa una opportunità per fidelizzare il cliente a vita. Sapersi mettere nei panni del cliente è anche una grande dote per affrontare i reclami in modo positivo e risolverli al meglio. Bisogna saper creare anche un ambiente dove l’innovazione e i miglioramenti del prodotto e servizio sono continui e si possa sempre offrire al cliente qualcosa di nuovo. Il cliente abituale va stupito in continuazione per non farlo annoiare e ricercare novità nella concorrenza.
Sam Walton, fondatore di Walmart, la multinazionale statunitense proprietaria dell'omonima catena di negozi al dettaglio, diceva a tutti i suoi collaboratori: C’è un solo capo: il cliente, che può in ultima analisi licenziare tutti dal chairman in giù semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte. Mi pare una affermazione molto azzeccata anche oggi 50 anni dopo che Walton la introdusse come mantra nella sua azienda, diventata la più importante società di retail statunitense. Una eccellente struttura di vendita è, dunque, alla base di ogni grande azienda di successo.