Recensioni e reclami pubblicati su piattaforme come Google, TripAdvisor o sui social network influenzano in modo diretto le scelte degli ospiti e possono determinare il successo o il fallimento di un ristorante. Per questo la gestione strutturata e professionale dei feedback online non è più opzionale ma parte integrante della qualità del servizio.
Le recensioni online influenzano gli ospiti: gestirle bene è essenziale
Come considerare i reclami degli ospiti
Il primo passo consiste nel considerare il reclamo come un’opportunità. Infatti, una recensione negativa, se saputa affrontare con professionalità, consente di poter individuare eventuali criticità operative, migliorando, quindi, i processi interni e, rispondendovi, dimostrare attenzione e rispetto per l'ospite risentitosi. È, invece, assai sbagliato ignorare o, peggio, minimizzare il problema, nient'altro che così amplificando il danno reputazionale e trasmettendo un’immagine di scarsa cura, se non di presunzione.
Come affrontare le recensioni negative
La risposta alle recensioni, in specie quelle negative, deve, necessariamente, essere tempestiva, educata e personalizzata, mai acida, sprezzante o vittimistica. È fondamentale ringraziare sempre il reclamante per il tempo dedicato al feedback, anche quando il giudizio è molto critico.
Rispondere sempre con cortesia, rapidità e rispetto, anche alle critiche
Occorre, sempre, riconoscere il disagio patito dall'ospite e fornirgli spiegazioni chiare e non evasive circa il fatto in contestazione, proponendo, se possibile, una soluzione concreta, come un buono sconto o un contatto diretto per approfondire. Questo approccio è opportuno, in quanto non solo tutela il rapporto con l'ospite insoddisfatto ma comunica trasparenza e buona fede.
È opportuno rispondere a tutte le recensioni positive?
Anche le recensioni positive meritano attenzione. Diversamente da quelle negative, a cui è d'obbligo rispondere a tutte, alle positive si può rispondere scegliendo quelle migliori e queste contribuiscono a costruire un clima di fiducia attorno al brand. Un ulteriore elemento chiave è l’organizzazione interna.
Il personale deve essere formato per essere in grado di gestire il reclamo già in sala, così riducendo la probabilità che l’insoddisfazione si trasformi successivamente in una recensione negativa. Fondamentale è, poi, definire linee guida chiare e precise riguardo la tipologia di risposte da dare, mantenendo uno stile coerente con l’identità e l'immagine del locale.
Una rubrica dedicata ai Codici comportamentali, che riguardano cioè gli usi, i costumi, le tradizioni e le abitudini, anche nella ristorazione e nell’accoglienza. La rubrica è tenuta dal Maestro Alberto Presutti, uno dei più autorevoli esponenti di Bon Ton e Galateo.
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