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Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi? Di’ la tua!

Per capire la vera situazione del mercato e come si stanno muovendo le aziende dell’Horeca in relazione al tema della web reputation, Italia a Tavola lancia un’indagine anonima rivolta agli operatori del settore

 
21 ottobre 2016 | 18:03

Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi? Di’ la tua!

Per capire la vera situazione del mercato e come si stanno muovendo le aziende dell’Horeca in relazione al tema della web reputation, Italia a Tavola lancia un’indagine anonima rivolta agli operatori del settore

21 ottobre 2016 | 18:03
 

Con la diffusione dei social network e l’ingresso di internet nella vita quotidiana di tutti noi attraverso telefonini e tablet, la “web reputation” o reputazione online è diventata un parametro obbligato da tenere in considerazione per la gestione dell’immagine di un brand, di un’attività commerciale o di un’impresa di servizi. In effetti, è sotto gli occhi di tutti: le opinioni e i commenti negativi pubblicati da utenti anonimi su internet possono danneggiare la popolarità di un’azienda, così come quelli positivi possono imprimere un’impennata negli affari.



Ecco perché oggi tutti parlano sempre di più della web reputation, anche nel settore dell’ospitalità e della ristorazione. Si moltiplicano per i consumatori (potenziali recensori) le proposte da parte di diverse realtà, da Groupon a TripAdvisor, che cercano di incentivare i commenti e le valutazioni. Tutto questo ha inevitabilmente cambiato il rapporto delle aziende con la propria clientela. Le guide ormai non contano quasi più nulla, relegate spesso a strumenti autoreferenziali per “addetti ai lavori”.

La posizione di Italia a Tavola è sempre stata quella della trasparenza e della lotta all'anonimato. Negli ultimi anni ci siamo battuti non per ostacolare le valutazioni e l'espressione dei commenti in rete, ma per portare all'attenzione dell'opinione pubblica tutte le conseguenze negative che ha prodotto il sistema delle recensioni anonime. Abbiamo inoltre più volte presentato proposte concrete per limitare le occasioni di diffamazione, ricatto o truffa, o la pubblicazione di recensioni false o a pagamento.

Nel momento in cui anche alcuni sindacati di categoria si stanno attivando con iniziative volte a tutelare il lavoro delle imprese del settore nella “giungla” delle recensioni online, è importante e utile cercare di capire quanto investono le aziende, quali canali di comunicazione e quali strumenti utilizzano per fare promozione, se ricorrono a sistemi di fidelizzazione, quanto peso attribuiscono alle recensioni online e come vengono gestite.

Per capire la vera situazione del mercato e come si stanno muovendo le aziende dell’Horeca in relazione al tema della web reputation, Italia a Tavola propone quindi il sondaggio (destinato ai soli operatori, da compilare in forma anonima) dal titolo “Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi?”.

Partecipando all’indagine ogni ristoratore o albergatore riceverà, grazie ad Italia a Tavola, un ingresso omaggio per il Forum Retail, l’evento ideato e sviluppato dall’Istituto Internazionale di Ricerca, che si terrà presso Milano Atahotel Expo Fiera il 29 novembre (dalle 8.30 alle 17.15) e il 30 novembre (dalle 8.30 alle 16.00).

I risultati del sondaggio verranno resi pubblici il 30 novembre durante il Forum Retail.

Per partecipare utilizza il form qui sotto oppure CLICCA QUI.


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22/11/2016 09:31:08
4) Commenti online
Sono contento che qualcuno ne parli di questo problema se fosse usato correttamente sarebbe un passa parola eccezionale purtroppo spesso viene usato per danneggiare un concorrente vi ringrazio per aver posto il problema.
Centocanti

28/10/2016 11:24:26
3) Programma di fidelizzazione esteso
Buongiorno Alberto,
ho provato a compilare il sondaggio da Lei inviato ma non riporta la nostra casistica e per questo ho deciso di non inoltrarlo.
La ns. struttura utilizza un programma di fidelizzazione esteso, paghiamo semplicemente l’8% sulle transazioni avvenute.
Considerando poi che incassiamo un quid ogni qualvolta il ns. cliente spende in altre imprese convenzionate il costo di fidelizzazione viene praticamente abbattuto.
Il programma di fidelizzazione che utilizziamo oltre che portare fatturato ci permette di fare marketing mirato e sondaggi di soddisfazione della clientela direttamente senza aspettare recensioni sui social.
Spero che queste informazioni possano esserle d’aiuto al fine di fare il punto della situazione.
Resto a disposizione per qualsiasi chiarimento o dubbio.
Cordiali Saluti.
Giovanna Pasquinelli
Uff. Amministrazione
Le Blanc Hotel & Spa****
27/10/2016 14:45:51
2) Apprezzo le vostre prese di posizione
Buongiorno,
Ho già risposto al vostro questionario. Colgo l'occasione per dirle che apprezzo molto le vostre prese di posizione su questa materia, ho un ristorante a Neive, nelle Langhe, ed ho avuto problemi con t.a., i soliti: false recensioni negative e offerte di gestione della "reputazione" che naturalmente non ho accolto.
Grazie.
Emanuela Merli

Cantina del Rondò
24/10/2016 09:25:10
1) Cosa pensano davvero i tuoi clienti?
Come dice l'articolo, spesso i clienti abusano di sistemi come TripAdvisor per sfogarsi con recensioni negative. Effettivamente spesso i clienti sfruttano il sistema delle recensioni online per esagerare e creare quindi un danno al locale. Allo stesso modo credo che ci sia un modo migliore per ottenere il feedback dai propri clienti riducendo al contempo le critiche online. Provengo anche io dalla ristorazione e so quanto male possono fare le recensioni, ma so anche che i clienti aspettano di uscire dal locale prima di dare un proprio parere. Per ridurre le recensioni negative e per ottenere lo stesso delle critiche utili dai clienti ho inventato un prodotto, si chiama Hinter. Spero possa essere utile a quei ristoratori che vogliono ridurre i commenti negativi e anche fare un'indagine anonima privata tra i clienti.
Davide Muzzarelli




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