Nel 2025, i malfunzionamenti dei Pos sono un problema sempre più rilevante per la ristorazione. In un settore dove il 70% dei clienti preferisce pagare con carte, smartphone o smartwatch, il blocco dei dispositivi di pagamento elettronico può causare disagi significativi, ritardi e perdite economiche. Quando il Pos smette di funzionare, gli esercenti si trovano costretti a ricorrere a soluzioni alternative come bonifici, contanti o altre app di pagamento digitale, creando inevitabili difficoltà nella gestione dei clienti e del servizio. Come nel caso del ristorante Alla Stanga, sulle montagne bellunesi, costretto a chiedere bonifici sulla fiducia.
Oltre il70% dei pagamenti oggi avviene in modo digitale
Il problema non riguarda solo la possibilità di incassare, ma anche l’assistenza tecnica, spesso lenta o inefficace, che può lasciare i terminali inattivi per giorni, aumentando il rischio di mancati incassi. Situazioni del genere colpiscono particolarmente il settore turistico, dove molti ospiti non portano contanti e si affidano esclusivamente ai pagamenti elettronici.
Secondo Aldo Cursano, vice presidente vicario nazionale Fipe, è necessario introdurre strumenti di tutela per gli esercenti, come documenti firmati dai clienti o forme di assicurazione per garantire il pagamento dei servizi erogati. Il fenomeno evidenzia l’urgenza di trovare soluzioni chiare e procedure affidabili per affrontare i malfunzionamenti dei Pos e garantire la continuità del servizio nella ristorazione moderna.
Il ristorante Alla Stanga di Sedico, attivo dal 1802
Il caso di Alla Stanga
In pieno agosto, lungo la SS 203 Agordina che porta verso le Dolomiti, il ristorante Alla Stanga di Sedico (Belluno) ha dovuto fronteggiare il blocco dei dispositivi bancomat per più giorni consecutivi. Una situazione che ha creato disagi a clienti e turisti, sempre più abituati a pagare con carte, smartphone e persino smartwatch.
Un ristorante storico con 200 anni di attività
Il ristorante Alla Stanga è uno dei locali più conosciuti della zona, con origini che risalgono al 1802, quando era punto di scambio del servizio postale tra Bribano e Agordo per conto dell’Impero Austro-Ungarico. Oggi l’edificio ospita, oltre al ristorante, un museo, un bed & breakfast, una bottega di gastronomia e il food truck “Le polpette delle Dolomiti”.
Il problema dei pagamenti elettronici
Nonostante i quattro dispositivi bancomat collegati a due linee telefoniche, il titolare Luca De Cia, insieme alla moglie Patrizia, ha dovuto affrontare il fermo dei terminali per più giorni: «Il 70% della clientela paga con carta o telefono. Quando i sistemi non funzionano lasciamo l’Iban chiedendo un bonifico in fiducia, ma in alcuni casi rischiamo di lavorare gratis».
Le persone ormai portano sempre meno contanti con sè
Quanto incide economicamente questo problema sul locale (percentuale di mancati incassi)?
È un problema cui siamo un po’ abituati, anche se per fortuna abbiamo tanto lavoro ed economicamente non ci ha causato troppi problemi. Abbiamo comunque avvertito tutti i clienti, sia con cartelli al locale che quelli che telefonavano per prenotare.
E loro come hanno reagito?
La gente capisce per fortuna che non è un problema dipendente dalla nostra volontà. Davvero in pochissimi se la sono presa.
Luca De Cia del ristorante Alla Stanga di Sedico (Bl)
Ha chiesto sulla fiducia dei bonifici in quei giorni, le sono poi stati correttamente eseguiti?
Sì la maggior parte sono arrivati e credo arriveranno tutti. Poi, se qualcuno fa il furbo, mi dispiace ma pazienza.
Quanto tempo impiegano mediamente le ditte di assistenza a risolvere il guasto?
Purtroppo, il problema sta accadendo sempre più spesso. La differenza è che stavolta purtroppo è successo nel weekend, dal giovedì al lunedì mattina alle 11, e l’abbiamo accusato di più avendo il picco di presenze. Non è un problema del gestore, ma di linea, quindi di infrastruttura, e purtroppo la geografia in questo senso, essendo noi in montagna, non aiuta. Non abbiamo nemmeno una linea veloce per internet.
Clienti senza contanti e soluzioni alternative
Il problema riguarda non solo chi si ferma per un pasto veloce o per le famose polpette delle Dolomiti, ma anche gli ospiti del B&B, spesso sprovvisti di contanti al momento del pagamento. In alcuni casi è stato necessario indirizzare i clienti agli sportelli bancari più vicini, ad Agordo o Mas, con inevitabili disagi.
Consigli in caso di malfunzionamento del Pos
Un disservizio che colpisce i turisti stranieri
Molti degli escursionisti lungo l’Alta Via n.1 delle Dolomiti provengono dall’estero e sono abituati a pagare con carte anche piccoli importi. «Trovo illogico - sottolinea De Cia - pensare che un turista debba portare nello zaino migliaia di euro in contanti per i soggiorni nei rifugi».
I ritardi nell’assistenza tecnica
Il titolare evidenzia anche i problemi nella gestione dell’assistenza tecnica: in più occasioni i terminali sono stati sostituiti solo dopo lunghi tempi di attesa. «Un tecnico ci disse che aveva la scatoletta di ricambio nel furgone, ma non poteva installarla senza seguire l’apposita procedura. Nel frattempo i giorni passavano e i disagi aumentavano».
Su cosa può rivalersi l'esercente
Purtroppo in materia non esiste una legislazione definita, e il tutto è governato dai singoli contatti individuali stipulati tra l'esercente e la compagnia che fornisce il servizio di pagamento. Così Alessandro Klun, collaboratore di Italia a Tavola e autore del libro "A cena con diritto: «Se il Pos è stato fornito in noleggio o in comodato da una banca o da una società di servizi il fornitore ha l’obbligo di garantire il corretto funzionamento dell’apparecchio e dell’infrastruttura e caso di malfunzionamento non imputabile al ristoratore (es. guasto tecnico, server della compagnia fuori uso), il fornitore potrebbe essere responsabile e obbligato a sostituire il terminale o risarcire eventuali danni documentabili.
I pagamenti digitali sono molto più diffusi di quelli in contanti
Se il Pos è stato acquistato, vale la garanzia del produttore (almeno 2 anni per difetti ma per le imprese llimitata a 1 anno o regolata da contratto. Molti contratti contengono clausole che limitano o escludono il risarcimento dei danni indiretti (ad esempio, mancati incassi). Il ristoratore può quindi rivalersi sul fornitore, ma solo nei limiti di quanto previsto dal contratto e di ciò che riesce a dimostrare come danno diretto». E proprio su quest'ultimo punto, la dimostrabilità, si possono creare i problemi maggiori.
Metodi alternativi di pagamento
«Dal 30 giugno 2022 - continua Klun - con il DL PNRR 2 (D.L. 36/2022), tutti i commercianti e professionisti sono obbligati ad accettare pagamenti elettronici. In caso di rifiuto, è prevista una sanzione di 30 € + il 4% del valore della transazione rifiutata». Se il Pos non funziona per motivi tecnici, l'esercente verso il cliente può:
- Chiedere il contante (se il cliente è d’accordo e ha disponibilità).
- Proporre un bonifico istantaneo (ormai molti clienti possono farlo da app bancaria).
- Usare altri sistemi digitali (ad es. Satispay, PayPal, o altre app, se previste)
«In casi estremi, se il cliente non ha contanti né può fare bonifico, si può emettere un documento di credito (es. fattura con pagamento differito) ma serve la disponibilità del cliente.
Esistono molte forme moderne di pagamento digitale oltre al tradizionale Pos
Il ristoratore può quindi chiedere altre forme di pagamento (contanti, bonifico, app), purché avvisi subito il cliente prima dell’ordine. Se il disservizio avviene al momento del conto, vale quanto appena affermato».
Cursano, Fipe: «servono interventi seri e ci stiamo impegnando in questo»
«Purtroppo queste sono situazioni che accadono - afferma il vice presidente vicario nazionale di Fipe Aldo Cursano -, e sempre più di frequente per chi opera nel nostro settore, e purtroppo fanno parte di un meccanismo da cui non possiamo nemmeno prescindere. Un fatto che dimostra la vulnerabilità di questo sistema, un po’ come se l’Europa si fondasse non sulla moneta unica ma sulla carta unica».
Aldo Cursano, è vice presidente vicario nazionale e Presidente regionale toscano di Fipe
«Non nascondo che dovremmo trovare un modo per salvaguardarci da questi problemi. Come Federazione dovremo trovare una modalità per tutelare il settore, perché si tratta di un disservizio per cui si creano dei danni che qualcuno dovrebbe risarcire. Purtroppo sono situazioni non così isolate. Al ristorante si paga dopo il servizio, per cui in caso di malfunzionamento del Pos non è nemmeno possibile "restituire" il prodotto».
Cursano suggerisce una soluzione: «Un ritorno a come si faceva una volta, un documento tutto scritto che impegna il cliente a pagare in un secondo momento, firmato, che tuteli in qualche modo il ristoratore. Si tratta di assicurare il pagamento di un servizio erogato, e la sicurezza compete in tutto e per tutto a chi fornisce lo strumento di pagamento».
Ai ristoratori servono maggiori tutele in caso di malfunzionamenti dei sistemi di pagamento elettronici
«Dobbiamo pressare le piattaforme e le banche per trovare modalità alternative, o con una modalità cartacea documentabile, impegnando il fruitore, oppure con una tutela assicurativa, quando si può dimostrare di aver fornito il servizio e non ci sia responsabilità o incuria dell’esercente. Come Fipe ci impegneremo sicuramente, abbiamo già lavorato per esempio sulle piattaforme di prenotazione per i ristoranti, per contrastare il no show, ora bisogna trovare una tutela per lo strumento di pagamento non funziona e bisogna trovare un modo per riscuotere il dovuto, anche perché noi esercenti questi servizi li paghiamo».
Il tema non riguarda solo un terminale che si blocca, ma la credibilità stessa della ristorazione moderna. Se i clienti hanno smesso di portare contanti perché la società li ha educati al pagamento digitale, allora chi lavora nell’ospitalità deve poter contare su strumenti affidabili, rapidi e tutelati. Senza certezze il rischio è di trasformare la digitalizzazione in un boomerang: anziché semplificare, complica e mette a rischio incassi e reputazione dei locali.