Recensioni online, la vendetta dopo il no a un rimborso non dovuto

La vicenda porta inevitabilmente alla luce il nodo centrale della vertenza legislativa in corso sulla trasparenza delle recensioni. Come scritto qualche giorno fa da Italia a Tavola sul tema dell'azione dell'Antitrust, la preoccupazione primaria del comparto risiede nel rischio che le autorità di vigilanza finiscano per depotenziare o svuotare l'efficacia delle norme introdotte per punire i contenuti falsi e manipolatori. Si tratta di un percorso normativo che Italia a Tavola segue da anni, dall'approvazione della legge fino agli ultimi interventi dell'Autorità. Se le decisioni degli organi di controllo dovessero allentare le maglie della responsabilità a carico dei portali o impedire l'identificazione certa di chi esprime un giudizio, gli sforzi compiuti finora risulterebbero del tutto vanificati. Di fronte al pericolo di una deresponsabilizzazione sistemica, è indispensabile che la categoria di ristoranti e hotel faccia fronte comune per esigere il rispetto rigoroso delle leggi, imponendo tracciabilità, tempi di rimozione certi per i contenuti lesivi e sanzioni severe verso chi trasforma le piattaforme web in uno strumento di ritorsione commerciale.

A ricostruire la vicenda è un recente articolo pubblicato da Il Messaggero, che accende i riflettori sulla trappola tesa alla Trattoria Ponte Peron di Asolo. I fatti risalgono alla sera di sabato 18 luglio, quando la direzione del locale riceve la chiamata di una coppia che pretende la restituzione immediata di 100 euro per un biglietto da concerto promesso da un presunto dipendente e mai consegnato. Nonostante i titolari abbiano ribadito la totale estraneità del ristorante e invitato le persone a chiarire l'accaduto davanti alle forze dell'ordine, l'interlocutore ha chiuso la conversazione con una minaccia esplicita. La ritorsione si è concretizzata puntualmente il mattino seguente con la comparsa di quattro recensioni fortemente lesive della reputazione dell'attività, un locale attivo da dieci anni e accreditato di oltre 1.200 giudizi positivi. Un fenomeno che continua a ripresentarsi nonostante gli interventi normativi degli ultimi anni.

A rendere il quadro ancora più grottesco e intollerabile è la modalità con cui questi attacchi vengono portati a termine. Nella quasi totalità dei casi, le stoccate mortali alla reputazione di un locale provengono da profili non verificati, creati ad hoc o schermati dietro nomi fittizi e sequenze alfanumeriche anonime (come il caso dell'utente "Fearless24957077581", che si proclama "senza paura" ma paradossalmente lascia recensioni tarocche senza esporsi e vanta un solo e unico contributo all'attivo, lasciato proprio il 18 luglio alla Trattoria Ponte Peron). Account fantasma, privi di uno storico reale o di alcuna garanzia d'identità, a cui i giganti del web concedono comunque il potere di affibbiare una stella, liquidare il lavoro di anni con commenti fotocopia come "personale scortese, atteggiamento arrogante" e sparire nel nulla senza doversi assumere alcuna responsabilità.

A seguito della segnalazione tempestiva da parte del ristorante, solo una delle recensioni è stata rimossa, mentre le altre tre sono rimaste online perché considerate "conformi agli standard" previsti dai portali. Una decisione che palesa ancora una volta l'assoluta disparità di potere tra la credibilità dell'impresa e gli algoritmi delle piattaforme. I titolari Francesco e Alberto hanno ricostruito la dinamica sostenendo la tesi della ritorsione o del potenziale furto d'identità ai danni del dipendente: «Il nostro collaboratore ci ha ribadito di non avere nulla a che fare con la vendita di quel biglietto. Dopo quindici minuti di telefonate insistenti in cui chiedevano estesamente questi fantomatici 100 euro, hanno chiuso dicendo che ce l'avrebbero fatta pagare».

Senza strumenti operativi immediati messi a disposizione dalle grandi Big Tech, la proprietà ha scelto di sporgere denuncia presso i Carabinieri, sollevando un problema d'ampia portata che riguarda l'assenza di scudi difensivi validi per i commercianti. «Non posso lasciare al cliente il compito di capire se una recensione sia truffaldina, fatta per ripicca oppure corrisponda realmente all'esperienza vissuta. Molti scorrono velocemente le recensioni e si fermano alle più recenti. Su queste piattaforme il coltello dalla parte del manico ce l'hanno gli utenti. Noi possiamo segnalare i contenuti, ma spesso non vengono rimossi. Nelle risposte, ad esempio, non possiamo nemmeno allegare screenshot o altro per dimostrare la nostra versione dei fatti. Di fatto abbiamo armi spuntate». Per questo diventa sempre più importante anche una gestione professionale della reputazione online.

Nell'analisi ripresa da Il Messaggero interviene anche il presidente di Fipe-Confcommercio Treviso, Michele Pozzobon, che riconosce i passi avanti compiuti sul fronte dei controlli ma ammette la persistenza di forti criticità strutturali: «Negli ultimi anni qualcosa è cambiato: grazie alle battaglie condotte a livello nazionale contro le false recensioni e i portali che le commercializzavano, oggi le piattaforme effettuano controlli maggiori e sono più disponibili a rimuovere i contenuti palesemente infondati. Può bastare anche una recensione da una stella, magari senza alcun commento, per creare un danno d'immagine. Non si può eliminare del tutto questo rischio, che è uno degli effetti collaterali del mondo digitale. Le recensioni sono uno strumento utile, ma non rappresentano la verità. Oggi i consumatori sono più consapevoli: non guardano solo il numero di stelle, ma leggono e valutano la credibilità di ciò che trovano online. La migliore risposta resta il rapporto e il dialogo diretto con il cliente».

Il paradosso mostrato dal caso di Asolo mette a nudo l'inadeguatezza dell'attuale sistema di feedback online. Inoltre il peso delle recensioni sta cambiando anche per effetto delle piattaforme di prenotazione. Quando l'anonimato e la scarsa verifica del mittente permettono di trasformare un portale di consigli di viaggio in una piazza per regolamenti di conti o ritorsioni private, a perdere credibilità è l'intera filiera dell'informazione turistica. Difendere la reputazione digitale di una trattoria storica significa preservare il lavoro quotidiano delle persone dall'arbitrio di valutazioni strumentali, riaffermando la centralità del servizio sul campo rispetto alle distorsioni della rete.