Quello che i turisti vogliono: le strategie vincenti per conquistarli

«Sì viaggiare, evitando le buche più dure, senza per questo cadere nelle tue paure», diceva la bellissima canzone di Lucio Battisti. Una metafora della vita, forse, ma che oggi più che mai rende bene le difficoltà, le “buche” e le paure che spaventano tutti noi viaggiatori dell’era del Covid. Ma la voglia di “tornare a viaggiare”, proprio come diceva Battisti allora, c’è ed è tanta. E per farlo ci servirebbe un “gran genio d’amico” che “sapesse cosa fare”. Abbiamo bisogno di essere presi per mano dagli operatori del settore ed essere rassicurati che è possibile realizzare il nostro sogno di vacanza, quello che è nato e che abbiamo covato nelle nostre stanze durante i lockdown guardando Instagram e i video di viaggi su YouTube. Perché è proprio questa, accanto naturalmente alla vaccinazione e al green pass, la strategia che l’industria turistica deve cogliere: non c’è altra scelta che rimodellare le vacanze in base ai desideri (tenendo conto anche delle paure) dei viaggiatori. Viaggiatori che sono profondamente cambiati e che desiderano sentirsi sicuri prima di arrivare a destinazione, sono più attenti alla sostenibilità sia ambientale, sia sociale e per i quali la vacanza è sinonimo di felicità e rigenerazione. Un cambiamento che va assolutamente colto ripensando al paradigma dell’offerta turistica perché, oggi, più che mai, la bellezza di una destinazione non basta più.

Cosa vogliono i viaggiatori post Covid in vacanza?

Come creare una nuova offerta turistica

Ma dunque, se la bellezza è un fattore assodato per l’Italia, su cosa devono investire gli operatori e le destinazioni del settore per conquistare la fiducia dei turisti? Fondamentale è costruire una nuova offerta che punti a sostenibilità, sicurezza e alla reputazione. L'obiettivo finale è sviluppare e offrire vacanze di rigenerazione di corpo e mente, perché c’è più che mai bisogno di star bene e il benessere, inteso in senso lato, sarà un nuovo stile di vita.

Rispolverare l’empatia verso il cliente

Ma non solo. Gli operatori del settore devono rispolverare quella qualità che da sempre li contraddistingue: l’empatia. Il “mettere il cliente al primo posto”, capendolo ancora prima che parli, assecondandone desideri e risolvendogli problemi e preoccupazioni.

Viaggiatori esigenti e poco inclini a scendere a compromessi…

D’altronde, di fronte al desiderio di viaggiare e agli ostacoli pratici che il Covid ha portato, le persone faranno scelte sempre più ponderate: i turisti nell’era post-Covid, dice Katerina Antoniou, esperta di turismo dell’University of Central Lancashire, nel Regno Unito, saranno, infatti, «meno disposti a scendere a compromessi nel loro prossimo viaggio. Avranno aspettative molto più elevate nei confronti dei fornitori di servizi di ospitalità e saranno molto più esigenti. Per stare al passo, l’industria dovrebbe dare la priorità all’offerta di servizi, strutture ed esperienze che si rivolgono al benessere in generale. Dovranno concentrarsi su standard igienici elevati, che i turisti dovrebbero desiderare». A cui si aggiungono tariffe e cancellazioni flessibili e il giusto mix tra distanziamento e il desiderio di riscrivere la socialità.

… ma disposti anche a pagare tanto per “riscatto”

Di certo un lavoro difficile, ma il premio è importante: conquistare la fiducia dei turisti, molti dei quali anche disposti, secondo il nuovo fenomeno del revenge travel, a fare “una vacanza come si deve”, con tutti i crismi, spendendo anche un bel po’, in barba ai mesi di restrizioni. O in ogni caso a tornare e fare passaparola. Quest’ultimo è, infatti, l’altro trend, esploso nel 2020 con il ritorno, ad esempio, alla villeggiatura: chi si è trovato bene in un luogo l’anno prima non solo ci torna ma ne parla gli amici.

Come fare dunque? Fondamentale è non farsi trovare impreparati, visto che i trend sui desideri dei nuovi turisti, abbozzati nel 2020, ora si stanno facendo più chiari che mai. E alla conoscenza delle nuove sensibilità ed esigenze della domanda, aggiungere la consapevolezza dei rischi e delle precauzioni, il green e il digitale integrati, la sostenibilità come pratica centrale e il bisogno di socialità come nuova risorsa.

I turisti del post pandemia sono consapevoli del rischio di contagio e cercano le precauzioni necessarie

1 - Investire in sicurezza

Quello che è cambiato, infatti, sono le priorità. Nelle quali la salute si è ritagliata il ruolo principale. I turisti del post pandemia sono consapevoli del rischio di contagio e cercano le precauzioni necessarie per evitarne la propagazione. E questo si riflette trasversalmente in tutte le scelte, dalla pianificazione iniziale del viaggio all’arrivo a destinazione: richiesta di standard e protocolli per l’igiene e la sicurezza, l’utilizzo dell’auto a discapito di mezzi di trasporto collettivi, il no secco al sovraffollamento e alle attrazioni turistiche prese d’assalto.

In questo conteso, ad esempio, perde ormai di significato il concetto dell’alta e della bassa stagione. Che può tradursi in nuovi assi nella manica degli operatori, seppur con la consapevolezza, ovviamente, che per molte località può essere più difficile. Ma il nuovo turista vuole anche farsi stupire e potrebbe, finalmente, apprezzare la bellezza del mare, o del lago, d’inverno.

2 - Impegnarsi in una nuova comunicazione

Per farlo giocherà un ruolo fondamentale la comunicazione che non è più semplicemente pubblicità della località e dell’offerta in corso. Ma è un vero e proprio racconto (il famoso storytelling) che immerge il turista nel luogo ancor prima di arrivare e che lo trasforma quasi in un locale una volta sul posto. Non dimentichiamoci, infatti, che Instagram si conferma il social network più utilizzato dai viaggiatori per trarre ispirazione per viaggi futuri e seguire le località più sognate. Al secondo posto, il sito internet della struttura o della località, seguito da Facebook.

3 - Investire in tecnologia

Chiaro, dunque, come sia necessario investirvi, così come puntare alla tecnologia in generale. Perché, tra chat su WhatsApp con l’albergatore per sentirsi rassicurato, una visita “virtuale” della località scelta e servizi in modalità self-service per minimizzare le interazioni con altre persone, il turista del prossimo futuro sarà sempre più tecnologico.

4 - Offrire una vacanza in relax senza preoccupazioni

Tecnologico, sì, ma pronto a nascondere telefonino e pc per un’immersione totale nella natura. Basta sognare il cielo in una stanza: quello che i turisti cercano è una vacanza all’aria aperta (non necessariamente fatta di tenda e di sacco a pelo, ma, anzi, con tutti i comfort) in nome del digital detox in luoghi isolati e tranquilli.

I turisti cercano una vacanza a contatto con la natura

5 - Stare attenti alla sostenibilità

Un contatto diretto con la terra e le realtà locali che sta anche contribuendo a far crescere viaggiatori sempre più attenti e consapevoli verso la sostenibilità ambientale, con la generazione Z (età compresa tra i 18 e i 25 anni, quindi i “nuovi” viaggiatori) che è la più sensibile di tutti al tema.

Il che si traduce in un aumento della richiesta di viaggi in strutture a zero impatto o impegnate nella salvaguardia ambientale e del territorio, prodotti e produzioni compresi.

6 - Trasformare l’ospite in un “locale”

In quest’ottica le mete vicine, da scoprire con occhi diversi, riconquistano la curiosità dei viaggiatori post Covid più attenti anche all’impatto sul clima del mezzo di trasposto utilizzato. Ma non solo: la scelta di località fuori porta è dettata anche da un rinato spirito di appartenenza, di orgoglio e voglia di supportare la comunità locale.

Ritorna dunque l’importanza di fare sentire il viaggiatore uno “che conosce il posto”, offrendogli esperienze che lo immergano completamente nella vita del luogo. Luogo che poi sente “casa” e in cui, appunto, ritorna.

I turisti cercano esperienze di qualità, convincenti e anche convenienti

7 - Creare esperienze autentiche

E per farlo non serve “inventarsi” nulla: i viaggiatori cercano esperienze autentiche, anche semplici, che li riconnettano con la “felicità delle piccole cose” e che gli permettano di trascorrere momenti sereni (magari anche imparando qualcosa) con la famiglia e i propri animali domestici. Corsi di cucina, vendemmia, camminate nella storia del luogo, “lavori nei campi” ecc. sono solo alcuni spunti di ciò che sogna di fare il nuovo turista in vacanza.

E attenzione, se è vero che la vacanza bucolica, in campagna e in cotesti rurali ha intercettato il radar dei viaggiatori, c’è un nuovo interesse per le città d’arte.

Nuove opportunità all’orizzonte, dunque, che l’industria del turismo deve cogliere: se vuole avere un impatto, deve dare la priorità alla creazione di esperienze di qualità, convincenti e anche convenienti, e mettere i clienti al primo posto.

8 - Essere flessibili

Il che significa essere pronti a rispondere a tutto tondo ai bisogni dei viaggiatori. Perché, dopo un anno di grandi incertezze, i viaggiatori chiedono innanzitutto la possibilità di ottenere rimborsi, bonus e tariffe flessibili che garantiscano, ad esempio, la possibilità di usufruire di modifiche e cancellazioni gratuite.

9 - Studiare pacchetti last second

In questo contesto diventeranno cruciali le offerte last minute (viaggi entro due settimane dalla prenotazione) e, soprattutto last second (entro una settimana dalla prenotazione) su mete non pianificate di corto e medio raggio.

10 - Soddisfare gli standard per gli smart worker

Senza dimenticare le proposte ibride viaggio e lavoro. Le aspettative per nomadi digitali e smart worker sono molteplici: una casa in un borgo, una crociera, una permanenza in hotel con spa…. In tal senso diventa essenziale investire su connettività e tecnologia, su pacchetti ad hoc.

Importante puntare a proposte ibride viaggio e lavoro per gli smart worker


Ma tutti questi miglioramenti (tecnologici, di prevenzione, di comunicazione ecc…) sono la chiave di svolta per gli operatori.

Così non ci sarà bisogno di fare come a Redmond, nello Stato Usa di Washington (dove si trova la sede centrale di Microsoft, di Nintendo of America o di SpaceX e Facebook), che per far ripartire il turismo, ha pensato di pagare i turisti (l’iniziativa si chiama “You Stay, We Pay” e prevede l'assegnazione ai primi 500 visitatori che soggiornano due o più notti in un hotel che aderisce al piano di un buono del valore di 100 dollari, ndr). Ma anche questa è pur sempre un'idea di marketing!

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