TripAdvisor risponde all'Antitrust «Multa irragionevole, faremo appello»
Dopo la multa dell'Antitrust, TripAdvisor risponde all'accusa di essere un diffusore di informazioni ingannevoli nel settore ristorazione e afferma di combattere le frodi grazie a dei sofisticati sistemi informatici
Dopo la decisione dell'Antitrust che ha multato la società TripAdvisor Llc per 500mila euro, il commento del portale di recensioni online non si è fatto attendere. Italia a Tavola in prima linea per promuovere la trasparenza nel settore dell'enogastronomia e della ristorazione, punta ancora i riflettori su una questione che ha suscitato molto scalpore, e che deve necessariamente essere approfondita in nome della tutela del consumatore. «Stiamo rivedendo il provvedimento dell'Antitrust - ribatte TripAdvisor - ma da un esame preliminare della decisione riteniamo che non sia ragionevole, siamo fortemente in disaccordo con il suo contenuto e faremo appello».
«Crediamo fermamente - aggiunge TripAdvisor - che TripAdvisor rappresenti una forza positiva, sia per i consumatori sia per l'industria dell’ospitalità. Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell'Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale e non solo quella di società che si occupano di "contenuti generati dagli utenti" ma di qualunque società in qualunque settore».
«La politica di tolleranza zero dell'Antitrust - continua Tripadvisor - significa che ci avrebbero condannato anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata. È stato adottato uno standard che non è realistico per nessuno modello di business. Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola "sicuro" o "protetto" perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. O contro una società di sicurezza di internet che utilizza termini simili perché lo 0,0000005% dei suoi clienti ha preso un virus sul suo computer. Nessuna organizzazione, business o persona al mondo è più incentivato di TripAdvisor ad assicurarsi che i contenuti sul sito siano accurati».
«Fondamentalmente - prosegue ancora la nota - se le persone non trovassero utili le recensioni non continuerebbero a tornare sul nostro sito. L'interesse principale di TripAdvisor è mantenere il sito privo di frodi infatti, sono più di 300 milioni le persone che ogni mese vengono su TripAdvisor perché lo considerano un sito di viaggi valido e utile. Ed è il 98% degli utenti italiani ad aver dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise rispetto all'esperienza che ha poi avuto. I nostri sistemi e processi sono estremamente efficaci nel proteggere i consumatori dalla piccola minoranza di persone che cerca di raggirare il nostro sistema. Abbiamo team e sistemi sofisticati per individuare i responsabili di frodi e mettiamo in atto forti penalizzazioni per dissuaderli».
«Le recensioni - continua la nota - passano attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le istituzioni finanziarie, con un team di oltre 250 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle recensioni».
«Milioni di persone - aggiunge TripAdvisor - utilizzano ogni giorno il nostro sito per trovare aiuto nel prendere le migliori decisioni ed essere sicuri di ricavare il miglior valore possibile dai loro soldi guadagnati con fatica. Senza una piattaforma come la nostra milioni di consumatori si troverebbero in una condizione peggiore. La missione dell'Antitrust è di proteggere i consumatori quindi i principi alla base delle nostre due organizzazioni dovrebbero essere allineati».
«Tuttavia - conclude TripAdvisor - non possiamo non notare che in questo caso l'Antitrust ha portato avanti il procedimento sotto l'impulso di un'associazione di imprenditori e non di consumatori, che invece l'Antitrust ha il potere di tutelare, e che non è presente nella documentazione in atti quasi nessun reclamo da parte di consumatori. Vogliamo rassicurare la nostra community sul fatto che il business di TripAdvisor rimane invariato: la preziosa risorsa di viaggio che milioni di persone utilizzano ogni settimana continuerà a operare come sempre, cosi' come porteremo avanti al 100% il nostro impegno verso i sistemi efficaci e aggressivi che utilizziamo per individuare le frodi».
Opposto il giudizio dell'avvocato Emanuela Dona dell'Unione nazionale consumatori: «Le recensioni falsate - dichiara Dona - danneggiano le strutture ma soprattutto i clienti. I consumatori ci segnalavano varie anomalie: da un lato alcuni riportavano che ristoranti e alberghi descritti come buonissimi alla prova dei fatti si rivelavano molto difformi dai giudizi espressi dal sito, dall'altro recensioni e commenti negativi venivano cancellati».
«Netto l'apprezzamento per la decisione dell'Antitrust - afferma Alessandro Nucara, direttore generale della Federalberghi - che si muove nella direzione giusta, volta ad offrire maggiore tutela ai consumatori ed alle imprese».
«Crediamo fermamente - aggiunge TripAdvisor - che TripAdvisor rappresenti una forza positiva, sia per i consumatori sia per l'industria dell’ospitalità. Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell'Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale e non solo quella di società che si occupano di "contenuti generati dagli utenti" ma di qualunque società in qualunque settore».
«La politica di tolleranza zero dell'Antitrust - continua Tripadvisor - significa che ci avrebbero condannato anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata. È stato adottato uno standard che non è realistico per nessuno modello di business. Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola "sicuro" o "protetto" perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. O contro una società di sicurezza di internet che utilizza termini simili perché lo 0,0000005% dei suoi clienti ha preso un virus sul suo computer. Nessuna organizzazione, business o persona al mondo è più incentivato di TripAdvisor ad assicurarsi che i contenuti sul sito siano accurati».
«Fondamentalmente - prosegue ancora la nota - se le persone non trovassero utili le recensioni non continuerebbero a tornare sul nostro sito. L'interesse principale di TripAdvisor è mantenere il sito privo di frodi infatti, sono più di 300 milioni le persone che ogni mese vengono su TripAdvisor perché lo considerano un sito di viaggi valido e utile. Ed è il 98% degli utenti italiani ad aver dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise rispetto all'esperienza che ha poi avuto. I nostri sistemi e processi sono estremamente efficaci nel proteggere i consumatori dalla piccola minoranza di persone che cerca di raggirare il nostro sistema. Abbiamo team e sistemi sofisticati per individuare i responsabili di frodi e mettiamo in atto forti penalizzazioni per dissuaderli».
«Le recensioni - continua la nota - passano attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le istituzioni finanziarie, con un team di oltre 250 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle recensioni».
«Milioni di persone - aggiunge TripAdvisor - utilizzano ogni giorno il nostro sito per trovare aiuto nel prendere le migliori decisioni ed essere sicuri di ricavare il miglior valore possibile dai loro soldi guadagnati con fatica. Senza una piattaforma come la nostra milioni di consumatori si troverebbero in una condizione peggiore. La missione dell'Antitrust è di proteggere i consumatori quindi i principi alla base delle nostre due organizzazioni dovrebbero essere allineati».
«Tuttavia - conclude TripAdvisor - non possiamo non notare che in questo caso l'Antitrust ha portato avanti il procedimento sotto l'impulso di un'associazione di imprenditori e non di consumatori, che invece l'Antitrust ha il potere di tutelare, e che non è presente nella documentazione in atti quasi nessun reclamo da parte di consumatori. Vogliamo rassicurare la nostra community sul fatto che il business di TripAdvisor rimane invariato: la preziosa risorsa di viaggio che milioni di persone utilizzano ogni settimana continuerà a operare come sempre, cosi' come porteremo avanti al 100% il nostro impegno verso i sistemi efficaci e aggressivi che utilizziamo per individuare le frodi».
Opposto il giudizio dell'avvocato Emanuela Dona dell'Unione nazionale consumatori: «Le recensioni falsate - dichiara Dona - danneggiano le strutture ma soprattutto i clienti. I consumatori ci segnalavano varie anomalie: da un lato alcuni riportavano che ristoranti e alberghi descritti come buonissimi alla prova dei fatti si rivelavano molto difformi dai giudizi espressi dal sito, dall'altro recensioni e commenti negativi venivano cancellati».
«Netto l'apprezzamento per la decisione dell'Antitrust - afferma Alessandro Nucara, direttore generale della Federalberghi - che si muove nella direzione giusta, volta ad offrire maggiore tutela ai consumatori ed alle imprese».
“Italia a Tavola è da sempre in prima linea per garantire un’informazione libera e aggiornamenti puntuali sul mondo dell’enogastronomia e del turismo, promuovendo la conoscenza di tutti i suoi protagonisti attraverso l’utilizzo dei diversi media disponibili”
Alberto Lupini
I commenti dei lettori
3 commenti su questo articolo
Alla Dolce Vita Roma
Tripadvisor farfuglia!
La capacità di mistificare e confondere è tipoica di Tripadvisor. Equipararsi alle banche....un altro laido tentativo per fuggire alle proprie responsabilità!!! Innanzitutto una banca pubblicizza i PROPRI servizi e procedure e si prende la responsabilità di ciò che rivendica. Tripadvisor ( ex EXPEDIA e tutt'ora sotto "stretto" legame ex art 2359cc ) rivendica come affidabile e meritevole di attenzione un contenuto genretao da TERZI, su attività di ALTRI OPERATORI INDIPENDENTI sui quali , lucra tramite provviggione sulla prenotazione andata a buon fine concessa dai motori di prenotazione con i quali ha contratti.....insomma un bel gioco delle tre carte, ma SENZA prendersi la responsabilità di ciò che è pubblicato ....visto che avalla e protegge l'anonimato che produce spesse volte diffamazione, produce PUBBLICITA' INGANNEVOLE conm una classifica che PILOTA le prenotazioni su chi paga di più e per finire CONCORRENZA SLEALE sia fra operatori, che acquistano pacchetti di recensioni FALSE POSITIVE e FALSE NEGATIVE, sia nei confronti di Tour Operator, Ag di Viaggio ed altre olta....insomma un vero CANCRO del mercato sia turistico che della ristorazione!!!!
christiana von Wunster
Il confronto è formativo
mi piace condividere con altri le cose buone ben fatte e da un po' di tempo ,dopo essere stata in un ristorante,pasticceria ,bar o luogo d'interesse invio il mio commento a Tripadvisor . Spesso ricevo anche risposta,per ora sempre di gradimento da parte del locale.! Insegno in un Istituto alberghiero e questa testimonianza dal vivo e' utile anche come materia di approfondimento con i miei studenti
Corrado Bilò
Offese e cattiverie di una sera estiva 2014
Come ristoratore che conduce con sacrifici e passione una gestione ormai ultracentenaria sin dal 1897( azienda fondata da mia nonna paterna "La Moretta")non accetto che clienti piuttosto esuberanti e forse anche un pò maleducati si siano permessi durante una sera d'estate 2014 dove una marea di persone affollavano il locale trattoria di apostrofarmi con la frase "Il titolare dovrebbe fare uso di sostanze" riportate dopo qualche giorno su Tripadvisor con massima libertà creandomi un brutta immagine.Faccio notare che correre per cercare di migliorare sia il servizio di sala alla clientela che le attese della clientela stessa si è poi catalogato come tossico con massima indifferenza.Ho parlato con il mio legale per iniziare a capire quale sarebbe stata la soluzione più idonea per tutelare la mia immagine e quando ci siamo decisi di iniziare una denuncia con ralativa querela sia ai responsabili della recensione che a Tripadvisor stessa improvvisamente la recensione è sparita. Chiudo momentaneamente il messaggio chiedendomi:chi sono i responsabili addetti ai controlli delle recensioni? Visto che tutti scrivono di tutto e di più arbitrariamente sarebbe ora che ci fossero controlli più severi e più responsabili, la prossima recensione (spero più affidabile) vorrà dire che la farò scrivere da mio zio, da mia zia, da mio nipote, dal figlo di mio nipote, dal prete della chiesa(mio caro amico) dal mio avvocato, dal mio commercialista ecc. ecc.Un modesto consiglio che posso dare come ristoratore potrebbe essere per la più corretta credibilità di recensioni stesse evidenziare il giorno ,il mese e l'eventuale numero del deocumento fiscale con tanto di numero di telefono della persona che recensisce allora si che le persone sarebbero più attente e meno false.Bilò Corrado Ancona