“Bene arrivato, signore!”. Quante volte ci è capitato, entrando in un locale, di ricevere un saluto? Formale, riservato, asettico o personale, un benvenuto è sempre ben accetto, ma purtroppo in molti locali pare sia divenuto desueto. Con questa formula, un semplice saluto, stabiliamo il primo contatto personale con il locale e chi lo gestisce, avvisiamo il cliente che lo abbiamo visto e che lo seguiremo nell’esperienza augurandoci che sia positiva. Mostriamo così al nostro avventore quel senso di professionalità che lo rassicurerà e creerà una sufficiente empatia che lo farà sentire a proprio agio da noi.
La professionalità, così come la intende Abi Professional - l’Associazione barmen italiani presieduta da Ernesto Molteni, che punta a diffondere la cultura del buon bere attraverso corsi di formazione e seminari mirati - parte dal considerare attentamente il cliente.
La figura del cliente è la base del nostro mestiere, il fulcro su cui gira l’essenza della nostra professione. Talvolta nei locali, siano essi di tendenza, storici o commerciali, gli avventori vivono esperienze negative al punto da rimpiangere di aver scelto di trascorrere del tempo, lungo o breve, in quei luoghi. Questo può accadere per l’assenza di una formazione adeguata o per il fatto che spesso la formazione non indica come punto fondamentale il cliente.
Il cliente è il valore assoluto del lavoro del bar, la variabile studiata ed analizzata nei minimi particolari dalle università di marketing mondiali. Un elemento che, per assurdo, viene spesso ignorato o trascurato dagli operatori del settore Horeca e, nel nostro caso, dai bartender. Quante volte abbiamo chiesto e valutato eventuali feedback ai nostri clienti, con la vera volontà di ascoltarli e trarne insegnamento? Quante soluzioni abbiamo trovato e adottato nella volontà di soddisfare le loro esigenze?
Quindi diamoci da fare. Se il nostro locale è vuoto, non è colpa del fato ma solo ed esclusivamente di errori da noi compiuti e che perseveriamo a compiere quotidianamente. Domandiamoci perché una persona deve entrare nel nostro locale, o perché invece entra in quello accanto. Domandiamoci come strutturiamo le nostre proposte e come le presentiamo. Domandiamoci cosa guarda il cliente quando entra nel nostro locale, che impressione ha della nostra organizzazione, che tipo e qualità di accoglienza gli riserviamo.
Dovremmo spesso uscire dal nostro banco e avere quell’occhio critico utile a rendere l’esperienza unica e positiva per i nostri avventori. Immedesimarsi nel cliente, cercare di indovinare ciò che lui pensa e che spesso ci sfugge, ci permette di capire dove sbagliamo e quali soluzioni adottare.
Quando andiamo a trovare i colleghi siamo spesso ipercritici e detrattori dell’operato altrui, in modo assolutamente negativo. Se mettessimo tutta questa carica critica nel valutare, con umiltà e franchezza, il nostro lavoro, potremmo evitare avventure surreali ai nostri clienti, che finalmente potrebbero divenire abitudinari e permetterci così di sviluppare strategie di crescita professionale e di business.