Basta camerieri lasciati a “guardare il collega”: ecco come formarli

Windegger ha conosciuto la sala più di trent’anni fa, durante una stagione estiva in trattoria mentre frequentava ancora la scuola. Era un contesto nel quale contavano soprattutto quantità e velocità, con grandi numeri da gestire nei pranzi di lavoro. Il compito del cameriere era prevalentemente operativo: portare le pietanze, sparecchiare e controllare che sul tavolo non mancassero acqua, vino e pane. Oggi quel ruolo richiede competenze più ampie. «Il cameriere dovrebbe essere un venditore e anche la figura che guida l’esperienza dell’ospite» osserva il consulente. Deve conoscere l’offerta del ristorante, saperla raccontare e capire quale occasione abbia portato le persone al tavolo. Una cena romantica, un incontro di lavoro e una ricorrenza familiare chiedono attenzioni differenti.

Il problema, secondo Windegger, emerge spesso già nell’inserimento dei nuovi assunti. «La maggior parte delle volte la formazione è molto improvvisata» sottolinea. L’affiancamento viene ridotto all’osservazione di un collega, senza verificare che quest’ultimo abbia ricevuto una preparazione adeguata. «Il rischio è trasmettere abitudini sbagliate insieme alle procedure corrette - precisa l’esperto. L’esperienza sul campo rimane fondamentale, ma deve poggiare su indicazioni condivise e su un percorso guidato. Vale per chi entra per la prima volta nella ristorazione e per chi ha già lavorato in altri locali: conoscere il mestiere non significa conoscere automaticamente gli standard della nuova azienda».

Uno degli strumenti centrali proposti dal consulente è il mansionario. «Non deve essere un documento generico, ma personalizzato per ogni figura che lavora dentro un’attività ristorativa» spiega Windegger. Il documento deve descrivere le attività da svolgere prima, durante e dopo il servizio, chiarendo responsabilità, rapporti gerarchici ed eventuali sostituzioni. Deve inoltre precisare quanta autonomia abbia ciascun dipendente. Di fronte a un reclamo, per esempio, chi può offrire un dessert per rimediare al disservizio? Chi deve invece chiedere l’autorizzazione al responsabile? Mettere queste indicazioni per iscritto aiuta anche a valutare il lavoro. «Senza mansionario non si può nemmeno valutare l’operato del personale e applicare azioni correttive» afferma. Le procedure, comunque, possono essere riviste quando l’applicazione pratica ne evidenzia i limiti.

La formazione comincia dall’accoglienza del dipendente. Il nuovo arrivato dovrebbe essere presentato alla squadra, conoscere i ruoli dei colleghi e visitare gli spazi del ristorante: sala, cucina, servizi, magazzini e aree riservate al personale. Vanno spiegate anche le regole interne, dalle pause all’abbigliamento, e consegnato il mansionario. L’obiettivo è permettergli di orientarsi e di fare domande, riducendo l’incertezza del primo giorno. Pretendere che impari tutto immediatamente sarebbe però irrealistico. «Pensare che in una giornata uno possa avere conoscenza di tutto è impossibile» ricorda Windegger. L’inserimento deve quindi proseguire con tempi adeguati al locale, alle mansioni e alla preparazione della persona.

Per consigliare un piatto non basta leggerne il nome. Il personale deve conoscere ingredienti, preparazioni e caratteristiche dell’offerta, con particolare attenzione alle informazioni sugli allergeni e al confronto con la cucina. Windegger suggerisce di far assaggiare ai dipendenti ciò che viene servito agli ospiti. «Se devo trasmettere la filosofia del locale, devo sapere cosa c’è in un piatto - osserva. Averlo provato permette di raccontarlo attraverso un’esperienza diretta». La stessa attenzione serve quando cambia il menu o arrivano proposte stagionali. Brevi riunioni tra sala e cucina aiutano a spiegare le novità, chiarire le disponibilità e individuare i piatti da proporre durante il servizio.

La capacità di vendita passa dall’ascolto. «Una vendita fatta senza eccessive forzature, ascoltando e facendo le domande giuste - precisa Windegger. Consigliare un antipasto, un abbinamento con il vino o un dessert deve avere senso rispetto alle aspettative degli ospiti e al momento della cena. Anche l’ordine delle proposte conta. Chiedere subito se il cliente desideri un caffè o un amaro, senza presentare i dolci, può comunicare che il pasto sia già concluso. Raccontare un dessert della casa lascia invece spazio a un’altra scelta». Occorre però leggere le dinamiche del tavolo. Interrompere ripetutamente una conversazione delicata per proporre altri prodotti può infastidire gli ospiti. La competenza consiste anche nel riconoscere quando intervenire e quando attendere.

Il percorso pratico dovrebbe procedere per tappe, con esercitazioni e simulazioni tra colleghi: accogliere un ospite, prendere un ordine, presentare una proposta o gestire una difficoltà. Per Windegger, la velocità non può precedere l’apprendimento della tecnica. «Prima la tecnica e poi essere più efficaci - sintetizza. Vedere camerieri correre non dimostra necessariamente che il servizio funzioni: può anche trasmettere una sensazione di affanno. Non esiste una durata dell’affiancamento valida per tutti. Il traguardo è l’autonomia, da costruire progressivamente nella gestione di un tavolo, di più tavoli o di una squadra».

La formazione deve comprendere anche la comunicazione interna. Informazioni sulle allergie, attese prolungate e reclami devono raggiungere tempestivamente chi può intervenire. Altrettanto importante è segnalare gli errori, senza nasconderli per paura di mettere in cattiva luce sé stessi o un collega. «Chi alla fine paga il conto e le problematiche è il cliente finale - constata Windegger. Una squadra che condivide le difficoltà può affrontarle prima che compromettano ulteriormente il servizio».

Ai documenti si possono affiancare fotografie e video, utili per mostrare come eseguire un’attività o organizzare una postazione. Windegger racconta l’esempio di un professionista del bartending e del catering che utilizzava questi strumenti anche per spiegare come caricare un furgone: proteggere le attrezzature e disporle nell’ordine necessario allo scarico evitava rotture e passaggi inutili. Il principio vale anche nei ristoranti e negli hotel. Procedure comprensibili rendono i collaboratori più autonomi e riducono la necessità di chiedere continuamente istruzioni al responsabile. Per il consulente, il punto è riconoscere il valore del tempo dedicato alla preparazione delle persone: «La formazione fatta bene, in modo efficace fin dal primo giorno, è un investimento, non deve essere vista come un costo».