Recensisce l’hotel senza esserci mai stato: giudice ordina a Booking di cancellare

Una vicenda che va oltre il singolo caso e riporta l’attenzione su un problema sempre più discusso nel settore dell’ospitalità: quello delle recensioni false o prive di un’esperienza reale alla base, un tema sul quale Italia a Tavola porta avanti da tempo una battaglia per una maggiore tutela delle imprese e una più efficace verifica dei giudizi online. Tutto prende avvio il 4 dicembre 2025, quando un cliente ungherese effettua una prenotazione di due notti, dal 6 all’8 dicembre, per un importo complessivo di 842 euro. Il giorno prima del check-in, l’ospite chiede di poter annullare gratuitamente la prenotazione, spiegando di aver modificato i propri programmi. La struttura, tuttavia, non accoglie la richiesta e applica le condizioni di prenotazione previste, che non consentivano la cancellazione gratuita in quelle circostanze.

Il 3 gennaio, a circa un mese dalla prenotazione, sulla piattaforma Booking appare una valutazione complessiva di 1 su 10, accompagnata da punteggi di 2,5 su 10 assegnati a personale, pulizia, posizione, dotazioni, comfort e rapporto qualità-prezzo. Lo Stern Mountain Chalet chiede quindi alla piattaforma di rimuovere il giudizio, ma Booking respinge la richiesta, facendo riferimento anche al termine di 48 ore previsto dalle condizioni contrattuali per segnalare la mancata presenza dell’ospite. La struttura decide così di rivolgersi al Tribunale, che il 12 marzo dispone la cancellazione della recensione e stabilisce una penale di 50 euro per ogni giorno di ritardo nell’esecuzione dell’ordine.

Nella seconda ordinanza, il Tribunale di Bolzano definisce la recensione «palesemente falsa», rilevando che il cliente, nonostante avesse effettuato la prenotazione, non aveva mai raggiunto lo chalet né vi aveva soggiornato. Di conseguenza, non avrebbe potuto esprimere un giudizio su servizi e condizioni della struttura che non aveva concretamente sperimentato. Secondo il giudice, la recensione avrebbe quindi rappresentato un’esperienza inesistente, pubblicata con ogni probabilità come forma di ritorsione per il mancato accoglimento della cancellazione gratuita, con «l’intento di arrecare un pregiudizio» alla struttura. Per questo, Booking è stata obbligata a rimuovere il contenuto e a corrispondere una penale di 50 euro per ogni giorno di ritardo, oltre a 3.228 euro di spese legali, 313 euro di anticipazioni e gli ulteriori accessori previsti dalla legge.

Il caso dello Stern Mountain Chalet si inserisce in una vicenda che Italia a Tavola segue da anni: quella delle recensioni false o non verificabili che possono incidere sulla reputazione di ristoranti e strutture ricettive. Dagli ultimi casi di rimborsi mai dovuti di un ristorante nel trevigiano o di un hotel che ha subito danni (totalmente inventati nella recensione) dopo una frana, fino alle recensioni acquistate e alle difficoltà degli esercenti nel ottenere la rimozione di contenuti ritenuti falsi, il tema è tornato al centro anche sul piano normativo. Dal 7 aprile 2026 è infatti in vigore la legge 34/2026, che introduce nuove regole sulle recensioni nel settore turistico e dell'ospitalità, mentre l'Antitrust ha recentemente avviato una consultazione su strumenti come QR Code, codici OTP e intelligenza artificiale per verificarne l'autenticità.

Il caso di Vipiteno non consente di affermare in generale che Booking sia responsabile delle recensioni false: il Tribunale si è pronunciato su una vicenda specifica e ha ordinato la rimozione di quel contenuto. Ma proprio la dinamica del caso pone una domanda difficile da eludere: se una piattaforma gestisce la prenotazione e dispone degli elementi per sapere che il cliente non ha soggiornato, quanto può essere considerata effettiva una verifica dell’esperienza alla base della recensione?

È questo il punto che rende la vicenda particolarmente significativa anche nel quadro delle nuove regole italiane sulle recensioni. A Vipiteno l’albergatore non si è limitato a contestare un giudizio: ha dovuto chiedere la rimozione, documentare l’assenza dell’ospite e rivolgersi due volte al Tribunale per ottenere ciò che la piattaforma, disponendo dei dati della prenotazione, avrebbe potuto verificare a monte. La questione, dunque, non riguarda soltanto la libertà di lasciare un giudizio, ma il livello di responsabilità delle piattaforme nel garantire che quel giudizio corrisponda a un’esperienza realmente vissuta. Ed è proprio su questo terreno che la battaglia per recensioni più affidabili diventa anche una questione di tutela concreta delle imprese.