Annunci falsi, phishing e annunci sponsorizzati: Booking sotto indagine Ue

Secondo Thomas Regnier, portavoce della Commissione europea per il Digitale, tra il 2022 e il 2024 le frodi sulla piattaforma hanno registrato un forte aumento. Il dato si inserisce in un contesto più ampio di crescita delle truffe online, che a livello globale sarebbero aumentate del 500% nei diversi settori industriali. Nel solo 2024, il valore complessivo delle frodi avrebbe raggiunto 4,2 miliardi di euro.

«Booking non sta facendo abbastanza per prevenire frodi e truffe online», ha dichiarato Regnier, illustrando i punti sui quali si concentreranno gli accertamenti. Booking.com ha assicurato la propria collaborazione con le autorità europee. «Collaboriamo pienamente con la Commissione europea e partecipiamo in modo costruttivo al confronto sulle questioni sollevate nell'ambito del Digital Services Act», ha dichiarato la società. «La sicurezza, la fiducia e la protezione dei dati personali sono priorità assolute per Booking.com», ha aggiunto l'azienda, ribadendo l'impegno a lavorare con governi, autorità di regolamentazione, forze dell'ordine e partner del settore per contrastare la criminalità informatica e le frodi online.

Il primo filone dell'indagine riguarda gli annunci fraudolenti, comprese le inserzioni relative a strutture ricettive inesistenti o diverse da quelle descritte online. Non si tratta di un rischio soltanto teorico. In Italia, nell'estate 2026, il caso di un residence fantasma pubblicizzato su Booking.com a Cesenatico ha coinvolto circa 120 persone, molte delle quali arrivate a destinazione senza trovare l'alloggio prenotato. L'annuncio era comparso prima con il nome «Residence Da Andrea» e poi come «Residence Angelini». Le fotografie mostravano un appartamento realmente esistente, ma all'indirizzo indicato dai presunti gestori i turisti avevano trovato gli uffici di un'agenzia assicurativa. Dopo il contatto iniziale attraverso la piattaforma, i clienti erano stati invitati a concludere la prenotazione direttamente, pagando tramite bonifico una caparra o l'intero soggiorno. La vicenda aveva portato alla raccolta di oltre 50 denunce e richiesto l'intervento del Comune e degli operatori locali per ricollocare i turisti. Il caso mostra una delle difficoltà che le piattaforme devono affrontare: verificare che l'alloggio pubblicizzato corrisponda a una struttura reale e che chi lo propone sia legittimato a farlo. I controlli sull'identità degli inserzionisti e sui dati amministrativi, da soli, possono non bastare quando vengono utilizzati documenti falsi, recapiti ingannevoli o fotografie autentiche associate a un'offerta inesistente. La Commissione europea intende verificare se Booking abbia valutato adeguatamente questi rischi e predisposto sistemi efficaci per prevenire la pubblicazione di annunci fraudolenti. Sotto esame anche le procedure per individuare e rimuovere tempestivamente le inserzioni false o non conformi.

L'ultimo episodio documentato, a ottobre, ha riportato l'attenzione sulle conseguenze delle anomalie nei sistemi di prenotazione. L'hotel Antigo Trovatore di Venezia ha denunciato la comparsa online di tariffe comprese tra 15 e 50 euro a notte, a fronte di prezzi abituali indicati dalla struttura tra 150 e 300 euro. Secondo la ricostruzione dell'albergo, un presunto attacco informatico avrebbe alterato le tariffe e generato prenotazioni non valide. La vicenda avrebbe coinvolto migliaia di viaggiatori, alcuni dei quali si sarebbero presentati in hotel convinti di avere una camera confermata. La struttura ha segnalato difficoltà nella gestione delle richieste e nel contatto con gli utenti interessati, denunciando l'accaduto alla Polizia postale. La dinamica e le eventuali responsabilità restano da accertare: si tratta di un episodio distinto dagli annunci di alloggi inesistenti, ma che pone una questione comune, quella dell'affidabilità delle informazioni su cui si basa una prenotazione. Per gli operatori alberghieri, infatti, i danni non riguardano soltanto il cliente che rischia di rimanere senza sistemazione. Un'offerta pubblicata a condizioni non autorizzate può generare aspettative impossibili da soddisfare, complicare la gestione delle prenotazioni e compromettere la reputazione della struttura. La verifica deve quindi riguardare non soltanto l'esistenza dell'alloggio, ma anche la corrispondenza tra disponibilità, tariffe e conferme ricevute dal cliente.

L'indagine europea si inserisce in un confronto più ampio sul ruolo di Booking.com e degli altri portali nella verifica dell'offerta turistica. In un'intervista a Italia a Tavola del 6 ottobre, Elisabetta Fabri, presidente di Confindustria Alberghi, ha chiesto che le piattaforme contribuiscano attivamente ai controlli sugli annunci, senza limitarsi a mettere in contatto proprietari e viaggiatori.

«L'intermediazione non può essere disgiunta dalla verifica della legalità dell'offerta», ha affermato Fabri, sostenendo la necessità di introdurre controlli automatici al momento della pubblicazione e di bloccare preventivamente gli annunci privi del Codice identificativo nazionale (Cin) o non conformi alle norme applicabili. La richiesta riguarda in primo luogo la regolarità degli alloggi destinati agli affitti brevi, ma solleva una questione più generale per il mercato dell'accoglienza: quale livello di responsabilità debba assumere una piattaforma quando rende un'offerta accessibile a milioni di potenziali clienti.

Secondo la presidente di Confindustria Alberghi, la distinzione tra intermediazione tecnologica e responsabilità sull'offerta non può tradursi in un vuoto di controlli. Il confronto coinvolge anche la concorrenza tra gli operatori: gli alberghi sono soggetti a obblighi specifici in materia di sicurezza, adempimenti amministrativi e fiscalità, mentre il mercato degli affitti brevi comprende realtà molto diverse per dimensioni e organizzazione. Fabri propone perciò regole proporzionate alla natura dell'attività, distinguendo chi affitta occasionalmente un immobile da chi gestisce numerose unità con un'organizzazione imprenditoriale. In quest'ultimo caso, secondo la presidente, gli obblighi dovrebbero avvicinarsi a quelli previsti per le strutture ricettive tradizionali, anche in termini di trasparenza, sicurezza e tracciabilità.

Il terzo capitolo dell'indagine riguarda la trasparenza degli annunci pubblicitari. Su Booking.com le strutture possono ottenere maggiore visibilità attraverso formule promozionali che prevedono commissioni più elevate. La pratica non è di per sé vietata, ma deve essere riconoscibile come pubblicità. La Commissione vuole quindi verificare se gli utenti siano in grado di distinguere i risultati ordinati in base alla pertinenza della ricerca da quelli che occupano una posizione privilegiata perché sponsorizzati.

L'accertamento riguarderà anche le informazioni fornite per ciascuna inserzione: chi la promuove, chi la finanzia, perché viene mostrata e quali impostazioni possono essere modificate dall'utente per intervenire sulla pubblicità visualizzata. Il riferimento normativo è l'articolo 26 del Dsa (il Digital Services Act), che stabilisce obblighi di trasparenza per gli annunci pubblicitari sulle piattaforme online. Per gli operatori alberghieri, il tema tocca direttamente il rapporto tra commissioni, visibilità e acquisizione delle prenotazioni. La possibilità di investire per migliorare il posizionamento resta distinta dalla questione contestata dalla Commissione: gli utenti devono poter riconoscere con chiarezza la natura commerciale del risultato che stanno visualizzando.

Booking.com, che già era finita sotto indagine per i programmi Partner preferiti, ha dichiarato di essere disponibile a collaborare con le autorità europee. «Collaboriamo pienamente con la Commissione europea e partecipiamo in modo costruttivo al confronto sulle questioni sollevate nell'ambito del Digital Services Act», ha comunicato la società. «La sicurezza, la fiducia e la protezione dei dati personali sono priorità assolute per Booking.com», prosegue la nota. L'azienda ha inoltre ribadito l'impegno a lavorare con governi, autorità di regolamentazione, forze dell'ordine e partner del settore per contrastare la criminalità informatica e le frodi online.

Sul piano normativo, l'indagine riguarda in particolare gli articoli 34 e 35 del Digital Services Act, che impongono alle piattaforme online di maggiori dimensioni di individuare, valutare e ridurre i rischi sistemici associati ai propri servizi. Per la trasparenza degli annunci pubblicitari, il riferimento è invece l'articolo 26. «I cittadini europei dovrebbero poter prenotare le proprie vacanze senza il timore di essere truffati», ha dichiarato Henna Virkkunen, vicepresidente esecutiva della Commissione europea. Il Dsa, ha aggiunto, attribuisce alle piattaforme responsabilità precise nella gestione di questi rischi, che devono essere rispettate. Il procedimento è stato avviato con priorità e proseguirà attraverso richieste di informazioni, colloqui e possibili ispezioni. Nel corso dell'indagine, Bruxelles potrà adottare misure provvisorie, arrivare a una decisione formale di non conformità oppure accettare eventuali impegni presentati dalla società per affrontare le criticità contestate.

L'apertura dell'indagine non equivale a una violazione già accertata. Gli accertamenti dovranno stabilire se Booking.com abbia rispettato gli obblighi previsti dalla normativa europea e quali eventuali interventi saranno necessari. Per il comparto dell'accoglienza, resta aperta una questione più ampia: garantire che le offerte pubblicate online siano verificabili, che le prenotazioni corrispondano a servizi realmente disponibili e che le regole siano applicate in modo trasparente a chi opera sul mercato.